書共有14章，分別為：前廳部概述；第2章前廳和客房的布局與裝飾；前廳預(yù)定服務(wù)與管理；前廳接待、離店服務(wù)與管理；前廳日常服務(wù)與管理；前廳賓客關(guān)系管理；前廳部綜合管理；客房部概述；客房清潔服務(wù)；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)；客房部設(shè)備用品及安全管理；客房部日常服務(wù)；前廳客房部人力資源管理；前廳客房常用英語。
大眾旅游時(shí)代的到來，全域旅游的發(fā)展，使旅游日益成為現(xiàn)代社會(huì)人們主要的生活方式和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一，旅游業(yè)以其強(qiáng)勁的勢(shì)頭已成為全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中最具活力的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，已經(jīng)成為我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。
前廳部和客房部是酒店對(duì)客服務(wù)的兩個(gè)主要部門，也是酒店盈利的主要來源。前廳部和客房部的服務(wù)和管理工作，關(guān)系到酒店業(yè)的生存和發(fā)展。酒店業(yè)界對(duì)酒店前廳服務(wù)和管理體系的探索，對(duì)優(yōu)質(zhì)、高效的前廳與客房服務(wù)理念的追求，以及對(duì)部門管理中標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化、國際化和本土化融合的思考，極大地提高了酒店業(yè)前廳與客房管理的水平。
隨著酒店業(yè)管理思想的變化和現(xiàn)代高科技在酒店業(yè)的廣泛運(yùn)用，前廳部和客房部的服務(wù)理念、管理思想、操作流程與操作技術(shù)都發(fā)生了很大的變化。作為為酒店業(yè)培養(yǎng)和輸送人才的學(xué)校教育，其教育理念、教學(xué)方法、教材建設(shè)都應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，并應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)狀有所超越。
1. 教材編寫理念
本書一是借鑒當(dāng)代美國大學(xué)“‘整體知識(shí)觀’指導(dǎo)下的‘專識(shí)’與‘通識(shí)’互相融合”課程改革的基本內(nèi)核，力求“專業(yè)知識(shí)”以“通識(shí)”為基礎(chǔ)；二是借鑒“博洛尼亞進(jìn)程”下當(dāng)代歐洲大學(xué)“‘整體能力觀’指導(dǎo)下的‘專能’與‘通能’整合”的課程改革合理內(nèi)核，將“職業(yè)核心能力”訓(xùn)練融入“專業(yè)能力”訓(xùn)練中；三是將“整體知識(shí)觀”“整體能力觀”“整體道德觀”三位一體融合的“整體課程觀”，作為具有中國特色的普通高等學(xué)校旅游管理類專業(yè)教材建設(shè)的指導(dǎo)性“教材理念”。
2. 教學(xué)方法理念
本書借鑒“美國 21 世紀(jì)技能聯(lián)盟”提出的“學(xué)習(xí)框架”合理內(nèi)核，整合“學(xué)導(dǎo)教學(xué)法”“互動(dòng)教學(xué)法”“案例教學(xué)法”“實(shí)踐教學(xué)法”“探究教學(xué)法”等教學(xué)方法，使其在本書中融合，相得益彰。
3. 國際化理念
酒店住宿的客人來自世界各地，使現(xiàn)代酒店業(yè)具有國際化特征。本書以第 14 章全英文和中英文附錄來體現(xiàn)其國際化特征，以增強(qiáng)學(xué)生的跨文化服務(wù)和管理能力，這也是本書與其他同類教材相比的顯著創(chuàng)新點(diǎn)。
本書由云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院仇學(xué)琴教授領(lǐng)銜，由鄧芳、吳宏業(yè)、楊紅波等 14 人共同編著。具體分工如下：仇學(xué)琴編寫大綱，第 1、2 章，并負(fù)責(zé)全書統(tǒng)稿；吳宏業(yè)編寫第 6 章，并負(fù)責(zé)修改第 1、7、13 章；鄧芳編寫第 8 章，并負(fù)責(zé)修改第 3、4、9 章；楊紅波、呂達(dá)非編寫第 3、4 章；毛劍梅編寫第 10、12 章；劉毅君編寫第 5、13 章；梁堅(jiān)IV編寫第 14 章；仇學(xué)琴、童露、曹秋實(shí)編寫第 11 章；齊丹、楊小明編寫第 7 章；劉志軍編寫第 9 章；呂勇編寫附錄。騰沖千里走單騎酒店總經(jīng)理周青、昆明溫德姆至尊豪庭酒店人力資源總監(jiān)楊琳及前廳部經(jīng)理陳熙言應(yīng)邀對(duì)部分章節(jié)進(jìn)行了審閱，陳璟、楊紅波、仇學(xué)琴對(duì)終稿進(jìn)行校閱，研究生劉澤士做了部分案例收集工作，在此一并感謝。
本書可作為高等院校旅游管理類專業(yè)（含旅游管理、酒店管理、會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)）本科生和碩士生教材，也可供旅游企業(yè)管理人員參考。在本書的編寫過程中，我們參閱并借鑒了大量國內(nèi)外專家、學(xué)者的相關(guān)著作、論文等成果，引用了企業(yè)發(fā)生的相關(guān)案例，謹(jǐn)向所有相關(guān)作者表示誠摯的謝意！
由于作者水平有限，書中難免存在缺陷和疏漏之處，敬請(qǐng)讀者不吝賜教！
仇學(xué)琴
前 言
第 1 章 前廳部概述 · 1
學(xué)習(xí)目標(biāo)·1
1.1 前廳部的概念與組織機(jī)構(gòu) 2
1.2 前廳部的地位和職能 ··5
1.3 前廳部人員的素質(zhì)與職責(zé) 8
本章概要··15
單元訓(xùn)練··16
建議閱讀··17
第 2 章 前廳和客房的布局與裝飾·· 18
學(xué)習(xí)目標(biāo)··18
2.1 前廳布局與裝飾藝術(shù) 20
2.2 客房布局與裝飾藝術(shù) 28
本章概要··40
單元訓(xùn)練··40
建議閱讀··42
第 3 章 前廳預(yù)訂服務(wù)與管理 43
學(xué)習(xí)目標(biāo)··43
3.1 預(yù)訂概述··43
3.2 客房預(yù)訂程序 50
3.3 預(yù)訂管理··60
本章概要··63
單元訓(xùn)練··63
建議閱讀··64
第 4 章 前廳接待、離店服務(wù)與管理 · 65
學(xué)習(xí)目標(biāo)··65
4.1 接待概述··66
4.2 客人停留期間的總臺(tái)服務(wù) ·79
4.3 總臺(tái)收銀服務(wù) 84
4.4 夜間稽核管理 96
本章概要··97
單元訓(xùn)練··98
建議閱讀··99VI
第 5 章 前廳日常服務(wù)與管理··100
學(xué)習(xí)目標(biāo) ·· 100
5.1 禮賓服務(wù) ·· 101
5.2 問詢與留言服務(wù) ·· 123
5.3 總機(jī)服務(wù) ·· 128
5.4 商務(wù)中心服務(wù) 135
本章概要 ·· 141
單元訓(xùn)練 ·· 141
建議閱讀 ·· 143
第 6 章 前廳部賓客關(guān)系管理··144
學(xué)習(xí)目標(biāo) ·· 144
6.1 賓客關(guān)系管理相關(guān)理論 ·· 145
6.2 酒店賓客關(guān)系管理的內(nèi)涵 · 147
6.3 酒店賓客關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建 148
6.4 大堂副理及賓客關(guān)系主任 · 149
6.5 賓客投訴的處理 ·· 152
6.6 良好賓客關(guān)系的建立 159
6.7 客史檔案的建立與管理 ·· 163
6.8 VIP 客人的接待 168
本章概要 ·· 171
單元訓(xùn)練 ·· 172
建議閱讀 ·· 173
第 7 章 前廳部綜合管理 174
學(xué)習(xí)目標(biāo) ·· 174
7.1 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 175
7.2 前廳報(bào)表分析 188
7.3 前廳部安全管理 ·· 192
本章概要 ·· 199
單元訓(xùn)練 ·· 199
建議閱讀 ·· 200
第 8 章 客房部概述 ·201
學(xué)習(xí)目標(biāo) ·· 201
8.1 客房部相關(guān)概念、地位與作用 201
8.2 客房部組織架構(gòu)和職能 ·· 204
8.3 客房部人員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求·· 208
本章概要 ·· 217
單元訓(xùn)練 ·· 218
建議閱讀 ·· 219
第 9 章 客房清潔服務(wù) 220
學(xué)習(xí)目標(biāo)220
9.1 客房清潔設(shè)備 221
9.2 客房清潔保養(yǎng) 228
本章概要·· 257
單元訓(xùn)練·· 257
建議閱讀·· 259
第 10 章 公共區(qū)域保養(yǎng)與清潔管理· 260
學(xué)習(xí)目標(biāo)260
10.1 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍及特點(diǎn) ·· 260
10.2 公共區(qū)域清潔設(shè)備 ·· 263
10.3 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) ·· 265
本章概要·· 274
單元訓(xùn)練·· 275
建議閱讀·· 276
第 11 章 客房部設(shè)備用品及安全管理 277
學(xué)習(xí)目標(biāo)277
11.1 客房部設(shè)備用品管理 · 278
11.2 客房部布件管理 281
11.3 客房部安全隱患及防范 288
11.4 客房部突發(fā)事件處理 · 298
本章概要·· 305
單元訓(xùn)練·· 305
建議閱讀·· 306
第 12 章 客房部日常服務(wù) 307
學(xué)習(xí)目標(biāo)307
12.1 會(huì)議服務(wù) 308
12.2 客人居住期間服務(wù) ·· 316
本章概要·· 320
單元訓(xùn)練·· 320
建議閱讀·· 321
第 13 章 前廳客房部人力資源開發(fā)與管理·· 322
學(xué)習(xí)目標(biāo)322
13.1 前廳客房部人力資源開發(fā)與管理概述· 322
13.2 前廳客房部人力資源規(guī)劃 ·· 324
13.3 前廳客房部工作分析與工作設(shè)計(jì) ·· 326
13.4 前廳客房部員工招聘與配置 · 328
13.5 前廳客房部員工培訓(xùn) · 332VIII
本章概要 ·· 337
單元訓(xùn)練 ·· 338
建議閱讀 ·· 339
第 14 章 前廳客房常用英語·340
14.1 Front Office Service and Management 340
14.2 Housekeeping Department Service and Management · 345
Exercises 350
Recommended Books · 351
附錄352
參考文獻(xiàn)··361
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