項目一 前廳部概述
任務一 認識前廳部
一、前廳及前廳部的概念
二、前廳部的功能
任務二 前廳部的地位及特點
一、前廳部的地位
二、前廳服務的主要特點
三、前廳部員工的素質與能力要求
任務三 前廳部的組織架構及工作職責
一、前廳部的組織架構
二、前廳部的工作職責
任務四 前廳部的環(huán)境設計及布局設備
一、前廳部的布局原則
二、前廳的環(huán)境要求
三、前廳部的常用設備

項目二 前廳服務禮儀規(guī)范
任務一 前廳部服務接待流程及服務用語
一、前廳部標準服務接待流程
二、前廳部常用服務用語
任務二 前廳迎送客人禮儀
一、接站接機禮儀
二、陪車禮儀
三、到店接待禮儀
四、離店送客禮儀
任務三 電話總機服務禮儀
一、撥打電話的基本禮儀
二、接聽電話的基本禮儀
三、處理特殊情況的基本禮儀
四、撥打接聽電話的注意事項
任務四 前廳接待服務禮儀
一、門廳服務禮儀
二、行李員服務禮儀
三、電梯服務禮儀
四、前臺接待服務禮儀
任務五 “金鑰匙”服務理念
一、“金鑰匙”組織的發(fā)展歷程
二、“金鑰匙”服務理念
三、“金鑰匙”的崗位職責
四、“金鑰匙”服務的素質要求
五、“金鑰匙”服務項目

項目三 前廳服務技能
任務一 問詢服務
一、收發(fā)客房鑰匙
二、受理客人問詢
三、受理客人留言
四、失物招領
五、收發(fā)郵件服務
任務二 人住登記服務
一、受理散客人住登記
二、受理團隊入住登記
三、受理客人換房要求
四、受理客人延時、延期退房要求
任務三 客人行李服務
一、散客行李服務
二、團隊客人行李服務
三、客人換房行李服務
四、客人貴重物品的寄存與保管
任務四 委托代辦服務
一、車輛服務
二、代購服務
三、店內遞送服務
四、店內尋人服務
五、客人留物轉交
任務五 前廳收銀服務
一、前廳收銀業(yè)務范圍
二、客賬管理
三、前廳收銀處其他業(yè)務
任務六 商務中心服務
一、受理客人訂票業(yè)務
二、受理客人快遞業(yè)務
三、受理復印、裝訂服務
四、受理秘書、翻譯服務
五、收發(fā)、傳真服務
六、會議室出租服務

項目四 前廳客房預訂業(yè)務
任務一 客房預訂的渠道方式與種類
一、客房預訂的渠道
二、客房預訂的方式
三、客房預訂的種類
任務二 客房預訂的流程及受理
一、受理預訂
二、確認預訂
三、婉拒預訂
任務三 客房預訂變更處理
一、更改預訂處理
二、取消預訂服務
三、客房預訂糾紛處理

項目五 前廳銷售管理
任務一 房態(tài)管理與客房銷售預測
一、房態(tài)管理
二、客房銷售預測
任務二 客房價格制定與控制
一、房價的構成及計價方式
二、房價的種類
三、制定房價的方法
四、影響房價的因素
任務三 客房銷售程序與技巧
一、客房銷售程序
二、客房銷售的技巧

項目六 前廳部綜合業(yè)務管理
任務一 前廳部成本管理
一、前廳部成本管理原則
二、前廳部成本管理細則
任務二 前廳部檔案管理
一、相關報表制作基礎
二、客史檔案的建立與管理
三、其他文件相關檔案管理
任務三 前廳部服務質量管理
一、前廳部服務質量標準
二、前廳部服務質量監(jiān)控
三、客戶投訴處理
任務四 前廳部安全管理
一、安全管理工作概述
二、防盜與防火
三、其他意外事故的防范
任務五 前廳部溝通協(xié)調
一、常用溝通媒介
二、溝通協(xié)調的主要措施
三、前廳部內外信息溝通

項目七 前廳部人力資源及制度管理
任務一 前廳部人力資源管理
一、前廳部人力資源管理概述
二、前廳員工的素質與招聘
三、前廳員工的培訓
四、前廳員工考核
五、前廳員工的激勵
任務二 前廳部制度管理
一、例會制度
二、獎懲制度
三、部門溝通制度

項目八 前廳部管理自動化系統(tǒng)
任務一 計算機技術在前廳部的應用
一、飯店計算機管理系統(tǒng)概述、構成及作用
二、前廳計算機管理系統(tǒng)的意義及功能
任務二 前廳管理的技術創(chuàng)新
一、觸摸屏的應用
二、電子門鎖系統(tǒng)的應用
三、語音信箱的應用
四、迷你吧計算機控制系統(tǒng)的應用
五、視頻點播系統(tǒng)的應用
六、多媒體系統(tǒng)的應用
七、電子通信與控制技術的應用