前 言

《禮記》中寫道：人無禮不生，事無禮不成，國(guó)無禮則不寧。禮儀是人們素質(zhì)提高的表現(xiàn)，是社會(huì)文明進(jìn)步的象征。不學(xué)禮，無以立，禮儀搭架起人際交往成功的橋梁，發(fā)揮著協(xié)調(diào)人與人之間、組織與組織之間關(guān)系的重要作用。在現(xiàn)代社會(huì)，禮儀既是人際交往的方式、方法，也是生存的智慧和哲學(xué)。
從本質(zhì)上講，禮儀是通過一些規(guī)范化的行為來表達(dá)人際間的相互敬重、友善和體諒。作為現(xiàn)代禮儀的重要組成部分，酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。這種規(guī)范化的行為更是處處體現(xiàn)在儀容儀表儀態(tài)、服務(wù)用語及各種不同環(huán)境的禮儀規(guī)范上。
酒店服務(wù)禮儀作為酒店服務(wù)與管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，從培養(yǎng)酒店服務(wù)人員的禮儀習(xí)慣和禮儀服務(wù)規(guī)范入手，旨在強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，訓(xùn)練其服務(wù)技能，規(guī)范其職業(yè)禮儀，使學(xué)生進(jìn)入工作崗位時(shí)能合乎禮儀、自然得體地服務(wù)客人，從而展示出良好的職業(yè)風(fēng)采。
《酒店服務(wù)禮儀(第2版)》根據(jù)實(shí)際工作崗位需要的職業(yè)能力進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì)，以能力培養(yǎng)為核心，讓學(xué)習(xí)者在高仿真的工作環(huán)境中，針對(duì)酒店服務(wù)的整體要求和崗位要求，通過訓(xùn)練掌握酒店對(duì)客服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范，熟悉各種服務(wù)禮儀操作技能，并能在服務(wù)中靈活運(yùn)用。
《酒店服務(wù)禮儀(第2版)》既注重培養(yǎng)學(xué)習(xí)者酒店服務(wù)崗位所具有的禮儀能力、酒店服務(wù)文化的實(shí)踐操作能力，又能滿足學(xué)習(xí)者個(gè)體的職業(yè)發(fā)展需要�！毒频攴�務(wù)禮儀(第2版)》以酒店工作的真實(shí)情境描述作為單元的引語，把酒店服務(wù)中的服務(wù)理念、意識(shí)、責(zé)任和情感等融入每一個(gè)具體的任務(wù)中，針對(duì)任務(wù)進(jìn)行活動(dòng)安排、信息學(xué)習(xí)、任務(wù)訓(xùn)練等，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者自然地進(jìn)入學(xué)習(xí)過程，根據(jù)學(xué)習(xí)需求，設(shè)計(jì)禮儀服務(wù)、實(shí)現(xiàn)禮儀服務(wù)、做好禮儀服務(wù)，從而使服務(wù)更加完美。
《酒店服務(wù)禮儀(第2版)》以任務(wù)和活動(dòng)的形式設(shè)計(jì)框架結(jié)構(gòu)，共分為6個(gè)單元，每個(gè)單元由若干任務(wù)組成，并在每個(gè)任務(wù)下設(shè)計(jì)了活動(dòng)、信息頁、任務(wù)單及任務(wù)評(píng)價(jià)等，便于教師針對(duì)具體情境進(jìn)行禮儀訓(xùn)練和學(xué)生自主學(xué)習(xí)，符合當(dāng)前職業(yè)教育的教學(xué)指導(dǎo)思想。
《酒店服務(wù)禮儀(第2版)》在內(nèi)容的安排上，根據(jù)實(shí)際工作環(huán)境的需要來設(shè)置，更多地融入典型案例、禮儀訓(xùn)練、情境模擬等，更具可讀性和可操作性；精選了最新的禮儀規(guī)范圖片，以貼近酒店服務(wù)的實(shí)際工作情境，更具有直觀性。
《酒店服務(wù)禮儀(第2版)》的每個(gè)單元主要由以下幾個(gè)部分組成。
(1) 工作情境：選擇酒店服務(wù)不同環(huán)境出現(xiàn)的禮儀服務(wù)情境，通過描述，使學(xué)習(xí)者自然進(jìn)入情境中，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者發(fā)現(xiàn)問題、找出滿足賓客需要的禮儀要素。
(2) 具體工作任務(wù)：通過具體任務(wù)分析，使學(xué)習(xí)者明確不同環(huán)境下禮儀情境的不同，并針對(duì)不同情境找出滿足需要的服務(wù)禮儀，再根據(jù)自己的需要進(jìn)行下一步的自主學(xué)習(xí)。
(3) 活動(dòng)：結(jié)合任務(wù)分析，確定相應(yīng)的具體活動(dòng)，從而獲得不同的學(xué)習(xí)體會(huì)。
(4) 信息頁：提供學(xué)習(xí)者在不同活動(dòng)中所需要的禮儀操作規(guī)范，獲取必要的知識(shí)補(bǔ)充，進(jìn)而提升服務(wù)禮儀能力。
(5) 任務(wù)單：給出技能分項(xiàng)訓(xùn)練和作業(yè)，使學(xué)習(xí)者采用小組合作或其他方式完成活動(dòng)任務(wù)，以便更好地掌握服務(wù)禮儀的要點(diǎn)，提升服務(wù)禮儀能力，進(jìn)而將服務(wù)禮儀規(guī)范轉(zhuǎn)化成日常服務(wù)習(xí)慣。
(6) 任務(wù)評(píng)價(jià)：檢驗(yàn)學(xué)習(xí)者活動(dòng)任務(wù)的完成情況，使其更有針對(duì)性地找出問題所在，促進(jìn)職業(yè)能力的發(fā)展。
《酒店服務(wù)禮儀(第2版)》在第1版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了相應(yīng)修訂，以期進(jìn)一步提高教材的實(shí)用性，更貼近酒店崗位的需求，同時(shí)更換了更加規(guī)范的禮儀服務(wù)圖片，以幫助教學(xué)者和學(xué)習(xí)者更容易、更清楚地理解相應(yīng)禮儀知識(shí)�！毒频攴�務(wù)禮儀(第2版)》由王冬琨擔(dān)任主編，郝瓅、張瑋擔(dān)任副主編，其他參與編寫的還有姚衛(wèi)、單俠等。具體分工如下：郝瓅編寫單元一和單元二的前四個(gè)任務(wù)；單俠編寫單元二的任務(wù)五；王冬琨編寫單元三和單元四；姚衛(wèi)編寫單元五；張瑋編寫單元六。
《酒店服務(wù)禮儀(第2版)》在編寫過程中，參考了許多酒店、禮儀專家學(xué)者的相關(guān)書籍，在此一并表示感謝。同時(shí)，感謝教材編寫中為我們提供場(chǎng)地和部分圖片支持的北京飯店、北京國(guó)貿(mào)飯店和香山假日商務(wù)會(huì)所，感謝為我們提供大力幫助的汪珊珊、田艷清、常鵬、李紅和楊艷娟等幾位老師，感謝北京飯店的賈麗、李欣、常佳�！毒频攴�務(wù)禮儀(第2版)》圖片人物主要是北京市外事學(xué)校、北京水利水電學(xué)校在酒店工作或?qū)嵙?xí)的學(xué)生。
由于編者水平有限，書中難免存在疏漏之處，企盼在今后的教學(xué)和實(shí)踐中，能有所改進(jìn)和提高，懇請(qǐng)讀者不吝賜教，以使其日臻完善。

　 編 者
2019年3月