導讀　規(guī)范化管理的基礎——流程·制度·表格·文本
一、依據(jù)流程提升企業(yè)效率 2
二、通過制度約束企業(yè)行為 6
三、運用表格規(guī)范企業(yè)管理 9
四、借鑒文本樹立企業(yè)形象 13

Part 1　物業(yè)公司管理流程
第1章　物業(yè)項目接管驗收流程 17
1-01　原有房屋接管驗收流程 17
1-02　新建房屋接管驗收流程 18
1-03　物業(yè)項目接管驗收準備流程 19
1-04　項目管理處與開發(fā)商工程實體移交工作流程 19
1-05　物業(yè)細部質量檢查工作流程 20
1-06　實物部分驗收流程 21
1-07　資料部分移交工作流程 22
第2章　物業(yè)項目入伙流程 23
2-01　新接樓宇入伙管理流程 23
2-02　前期收樓工作流程 25
2-03　業(yè)主看房收樓流程 25
2-04　業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程 26
2-05　入伙現(xiàn)場業(yè)主辦理入住流程 27
第3章　二次裝修管理流程 28
3-01　二次裝修施工管理流程 28
3-02　業(yè)主辦理裝修手續(xù)流程 29
3-03　租戶裝修審批流程 30
3-04　裝修（修繕）工程竣工驗收流程 31
第4章　工程維保服務管理流程 32
4-01　業(yè)主裝修報批流程 32
4-02　基礎設施和工作環(huán)境管理流程 33
4-03　設備正常檢修流程 34
4-04　設備緊急搶修流程 34
4-05　業(yè)主房屋自用部位及設施設備報修（保修期內）流程 35
4-06　業(yè)主房屋自用部位及設施設備報修（保修期外）流程 36
4-07　房屋共用部位及公共區(qū)域設施設備報修（保修期外）流程 37
4-08　房屋共用部位及公共區(qū)域設施設備報修（保修期內）流程 38
4-09　房屋主體設施修繕流程 39
4-10　工程報修處理流程 40
4-11　日常維修工作流程 41
第5章　保潔綠化服務流程 42
5-01　清潔管理流程 42
5-02　綠化管理流程 43
5-03　保潔、綠化、消殺外包控制流程 44
5-04　消殺工作管理流程 44
第6章　客服中心業(yè)務流程 45
6-01　客服中心的整體運作流程 45
6-02　客服中心每日工作流程 46
6-03　辦理入住手續(xù)流程 47
6-04　裝修手續(xù)辦理流程 48
6-05　辦理通電工作流程 49
6-06　裝修單位辦理加班工作流程 50
6-07　裝修單位辦理臨時動火工作流程 50
6-08　裝修人員辦理物品放行工作流程 51
6-09　施工人員出入證辦理工作流程 51
6-10　租戶辦理遷入工作流程 52
6-11　住戶辦理物品放行工作流程 52
6-12　租戶辦理遷出小區(qū)工作流程 53
6-13　客戶滿意度測評流程 53
6-14　客戶投訴處理流程 54
第7章　安全護衛(wèi)服務流程 55
7-01　安保管理整體流程 55
7-02　保安主管工作流程 56
7-03　班長日檢查工作流程 57
7-04　門崗保安員工作流程 58
7-05　巡邏崗保安員操作流程 59
7-06　車庫（場）崗位工作流程 60
7-07　業(yè)主（用戶）搬遷物品操作流程 61
7-08　外來人員出入管理流程 62
7-09　車庫（場）車輛異常情況處置流程 63
第8章　突發(fā)（應急）事件處理流程 64
8-01　突發(fā)事件處理流程 64
8-02　人員墜樓事件應急預案流程 65
8-03　高空拋物應急處理流程 66
8-04　高空墜物傷人事件應急預案流程 67
8-05　觸電事故應急預案流程 68
8-06　有通知的停電應急預案流程 69
8-07　突發(fā)停電事故應急預案 70
8-08　煤氣泄漏事故應急預案 71
8-09　水浸事故應急預案流程 72
8-10　水管爆裂事故應急預案流程 73
8-11　電梯困人事故應急預案流程 74
8-12　火警處置應急預案流程 75
8-13　盜竊事件處置應急預案流程 76
8-14　打架斗毆事件處理應急預案流程 77
8-15　燃氣泄漏處理流程 78
8-16　幕墻玻璃墜落處理流程（已發(fā)生） 79
8-17　幕墻玻璃墜落處理流程（有危險尚未發(fā)生） 80
8-18　可疑物品處置應急預案流程 81
8-19　災害性天氣處置應急預案流程 82
8-20　地震災害處理流程 83
8-21　失竊案件處理流程 84
8-22　搶劫案件處理流程 85
8-23　綁架劫持案件處理流程 86
8-24　防范跳樓事件處理流程 87
8-25　醉酒/精神失常者處理流程 88
8-26　流浪者非法滯留處理流程 89

Part 2　物業(yè)公司管理制度
第9章　物業(yè)市場拓展管理制度 91
9-01　物業(yè)項目拓展控制程序 91
9-02　物業(yè)項目調研、考察管理辦法 94
9-03　物業(yè)咨詢項目管理制度 95
9-04　顧問文件處理規(guī)范 97
9-05　物業(yè)項目承接方案 99
9-06　物業(yè)租賃管理辦法 101
9-07　合同評審程序 103
第10章　客戶服務管理制度 106
10-01　客戶服務人員行為規(guī)范 106
10-02　管理處辦公室管理規(guī)定 108
10-03　客戶服務值班制度 109
10-04　客戶來電來訪接待工作規(guī)程 109
10-05　客戶投訴處理工作規(guī)程 110
10-06　客戶有償維修回訪制度 111
10-07　客戶走訪工作規(guī)程 112
10-08　業(yè)主（住戶）資料的登記、管理辦法 113
10-09　檔案資料的建立管理規(guī)定 114
10-10　客戶意見征詢管理辦法 116
10-11　物業(yè)服務費（管理費）的收費辦法 116
10-12　社區(qū)文化管理辦法 117
10-13　小區(qū)文體設施管理辦法 120
第11章　秩序維護管理制度 125
11-01　護衛(wèi)隊管理規(guī)定 125
11-02　護衛(wèi)員巡邏規(guī)定 127
11-03　交接班管理規(guī)定 127
11-04　護衛(wèi)員的儀容及著裝規(guī)定 128
11-05　護衛(wèi)員崗位規(guī)范用語 129
11-06　內務管理及請銷假管理規(guī)定 130
11-07　護衛(wèi)隊考核管理辦法 131
11-08　大廈、小區(qū)治安防范規(guī)定 134
11-09　搬入、搬出物品管理規(guī)定 135
11-10　車輛出入管理規(guī)定 137
11-11　消防管理規(guī)定 139
11-12　消防控制中心值班管理辦法 140
11-13　臨時動火作業(yè)安全規(guī)定 141
11-14　消防演習管理辦法 142
11-15　安全事件應急處理方案管理辦法 144
第12章　工程管理制度 149
12-01　工程部值班、交接班管理規(guī)定 149
12-02　標牌、標識管理規(guī)定 150
12-03　公共物品（工具）管理規(guī)定 153
12-04　工程部日常工作管理規(guī)定 153
12-05　物業(yè)裝修管理規(guī)定 155
12-06　物業(yè)維修服務管理規(guī)定 157
12-07　工程部水電管理制度 159
第13章　環(huán)境管理制度 164
13-01　大氣污染防治作業(yè)指導書 164
13-02　固體廢棄物污染防治辦法 165
13-03　保潔工作操作規(guī)程 167
13-04　保潔工作質量檢查辦法 173
13-05　綠化工作管理辦法 175
13-06　小區(qū)衛(wèi)生消殺管理辦法 180
第14章　財務管理制度 183
14-01　物業(yè)公司全面預算管理辦法 183
14-02　物業(yè)管理服務費收繳規(guī)定 185
14-03　物業(yè)公司各小區(qū)財務收支管理辦法 187
14-04　物業(yè)維修基金管理制度 191

Part 3　物業(yè)公司管理表格
第15章　市場拓展常用表格 194
15-01　物業(yè)管理項目調查表 194
15-02　物業(yè)信息搜集表 195
15-03　物業(yè)項目有效聯(lián)絡與洽談記錄表 195
15-04　全委項目合同評審記錄 196
15-05　顧問項目合同評審記錄 196
15-06　簽約項目工作交接函（全委項目發(fā)展商） 197
15-07　簽約項目工作交接函（顧問項目發(fā)展商） 198
15-08　簽約項目資料移交記錄 198
15-09　簽約項目資料移交存檔記錄 199
15-10　項目跟蹤調研表 200
15-11　項目顧問建議函 200
15-12　物業(yè)管理項目交接記錄 201
15-13　市場拓展月工作總結 201
第16章　客戶服務常用表格 202
16-01　業(yè)主信息統(tǒng)計表 202
16-02　租住人員信息登記表 202
16-03　產權清冊 202
16-04　與顧客溝通登記表 203
16-05　顧客投訴處理單 203
16-06　客戶意見調查表（小區(qū)物業(yè)） 204
16-07　客戶意見調查表（機關、寫字樓物業(yè)） 205
16-08　客戶意見調查統(tǒng)計表 206
16-09　客戶意見調查分析報告 206
16-10　社區(qū)文化活動實施計劃 207
16-11　社區(qū)文化活動記錄表 208
第17章　秩序維護管理常用表格 209
17-01　值班安排表 209
17-02　值班記錄表 210
17-03　護衛(wèi)訓練計劃表 210
17-04　護衛(wèi)訓練記錄表 211
17-05　來訪人員登記表 211
17-06　巡邏記錄表 212
17-07　放行條 212
17-08　重點安全防火部位登記表 212
17-09　客戶主要聯(lián)系人名單 213
17-10　臨時動火作業(yè)申請表 213
17-11　緊急事件處理記錄表 214
第18章　工程管理常用表格 215
18-01　裝修申請審批表 215
18-02　裝修監(jiān)督檢查記錄表 216
18-03　裝修申請匯總表 216
18-04　裝修人員登記表 217
18-05　工程部有償服務登記表 217
18-06　零修及時率統(tǒng)計表 218
18-07　工程部公共維修登記表 218
18-08　機電設備設施維修報批表 219
18-09　報修登記表 219
18-10　服務工作單 220
18-11　回訪記錄表 220
18-12　房屋完好率統(tǒng)計表 221
18-13　房屋設施零星小修記錄表 221
18-14　房屋設施維修養(yǎng)護記錄表 222
18-15　房屋設施維修養(yǎng)護計劃表 222
18-16　房屋中（大）修工程計劃表 223
18-17　噴淋系統(tǒng)（水）停用審批單 223
18-18　消防水動用申請單 224
18-19　工程部值班交接記錄表 224
18-20　工程部抽查表 225
第19章　環(huán)境管理常用表格 226
19-01　垃圾（固體廢棄物）清運登記表 226
19-02　工具、藥品領用登記表 226
19-03　消殺服務記錄表 227
19-04　消殺服務質量檢驗表 227
19-05　保潔員質量檢查表 228
19-06　綠化養(yǎng)護作業(yè)記錄 230
19-07　綠化現(xiàn)場工作周記錄表 231
19-08　綠化工作周、月檢查表 232
第20章　財務管理常用表格 233
20-01　物業(yè)管理收支預測匯總表 233
20-02　小區(qū)管理成本預測明細表 234
20-03　管理費用預算分配表 238
20-04　維修基金繳納情況表 239
20-05　未入伙空置房欠繳管理費及維修基金清單 240
20-06　維修基金使用情況表 240
20-07　每月應收管理費明細表 241
20-08　××花園__月未交款住戶費用清單 241
20-09　停車場收費每日匯總表 241
20-10　裝修、多種經營費用明細表 242

Part 4　物業(yè)公司管理文本
第21章　物業(yè)接管驗收類文本 244
21-01　物業(yè)接管驗收方案 244
21-02　物業(yè)接管驗收計劃 248
第22章　入伙手續(xù)文本 250
22-01　新樓入伙管理方案 250
22-02　業(yè)主入住儀式活動策劃方案 254
22-03　入伙通知書 259
22-04　入伙手續(xù)書 260
22-05　收樓須知 261
22-06　驗房書 262
22-07　樓宇交接書 263
第23章　二次裝修管理文本 264
23-01　裝修須知 264
23-02　裝修協(xié)議書 266
23-03　裝修承諾書 267
23-04　裝修承諾書（小區(qū)） 269
23-05　裝修施工防火責任書 270
第24章　日常物業(yè)管理文本 272
24-01　停水通知 272
24-02　停電通知 272
24-03　清洗外墻通知 273
24-04　關于滅鼠的通知 273
24-05　公共場地消殺通知 274
24-06　電梯暫停服務通知 274
24-07　養(yǎng)犬通知 275
24-08　五一節(jié)日溫馨提示 275
24-09　十一國慶節(jié)節(jié)日溫馨提示 276
24-10　春節(jié)溫馨提示 277
24-11　冬季用電溫馨提示 278
24-12　關于夏季小區(qū)安全防范的溫馨提示 278
24-13　關于防臺風、防汛的溫馨提示 279
24-14　關于兒童暑期安全的幾項溫馨提示 280
24-15　關于天氣變化的溫馨提示 280
24-16　關于電梯使用的溫馨提示 281
24-17　關于實行“放行條”的溫馨提示 282
24-18　高空拋物通告 282
24-19　關于物業(yè)維修中心開展特約服務項目通告 283
24-20　關于治理私搭亂建的通告 283
第25章　社區(qū)文化活動 285
25-01　社區(qū)文化活動計劃 285
25-02　慶�！傲�一”兒童節(jié)“講文明愛科學”活動方案 287
25-03　“歡樂無限　精彩六一”歡樂兒童節(jié)活動方案 288
25-04　重陽節(jié)活動方案 290
25-05　“圣誕聯(lián)歡晚會”活動方案 291
25-06　“春節(jié)游園”活動方案 293
25-07　“迎春節(jié)”社區(qū)文化活動方案 295
25-08　重陽節(jié)活動的通知 296
25-09　中秋活動邀請函 297
25-10　圣誕聯(lián)歡晚會通知 298
25-11　圣誕節(jié)活動布置方案 298
25-12　小區(qū)新春布置方案 302
第26章　物業(yè)費用管理文本 303
26-01　有償服務項目及收費公示 303
26-02　關于收取物業(yè)管理費的通知 304
26-03　關于年度物業(yè)管理費收取標準的通知 305
26-04　針對多數(shù)業(yè)主的催繳物業(yè)費通知 306
26-05　針對個別業(yè)主的催繳物業(yè)費的通知 306
26-06　關于收取住宅維修基金的函 307
26-07　使用維修基金公示 308
第27章　消防安全管理文本 309
27-01　關于確定防火責任人的通知 309
27-02　防火責任人任命書 309
27-03　防火責任協(xié)議書 310
27-04　辦公區(qū)域防火責任協(xié)議書 311
27-05　消防培訓通知 312
27-06　滅火和應急疏散預案 312
27-07　花園小區(qū)消防演練預案 316
27-08　消防演習工作方案 322
27-09　消防演習通知 323