在以“客戶為導向”的市場環(huán)境中，客戶關系被企業(yè)視為生存之本。為順應企業(yè)用人需要，各院校相關專業(yè)相繼開設了“客戶關系管理”或同類課程。筆者于 2003年開始在高等職業(yè)院校教授“客戶關系管理”課程，在選教材過程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的《客戶關系管理》教材雖已不在少數(shù)，但通過企業(yè)調研和畢業(yè)生就業(yè)崗位職責調研，逐漸發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行教材與企業(yè)用人需求存在一定差距，很難找到適合培養(yǎng)企業(yè)需要的客戶關系管理人才的專業(yè)教材。
在此背景下，筆者經(jīng)過多年的教學實踐，積累了較好的教學和理論知識，并在訪談多名企業(yè)中層管理人員之后，對客戶關系管理直接相關崗位— —市場部、銷售部、客戶服務部三個部門的工作內(nèi)容和所需工作能力進行了分析。本書正是在此基礎之上得以面世的。
本書具備以下幾個不同于其他同類教材的特點：
1．內(nèi)容實用精煉，避免了理論的堆砌
本書通過企業(yè)工作調研，提煉匯總了客戶關系管理應具備的職業(yè)能力，并作為編寫教材內(nèi)容的依據(jù)。這些職業(yè)能力主要包括：與客戶獲取相關的發(fā)現(xiàn)潛在客戶和積累客戶信息的能力、客戶拜訪能力、客戶分類管理和信用分析能力；與穩(wěn)定和鞏固客戶關系相關的客戶關懷、建立戰(zhàn)略伙伴關系能力、客戶滿意度調查與分析能力、服務流程與服務標準設計能力、挖掘客戶需求能力、客戶投訴處理能力；與日常服務相關的接待客戶咨詢的能力、化解客戶異議的能力、與不同類型客戶打交道的能力。
第 2版在內(nèi)容上進行了較大調整： ①突出了傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代客戶管理的思想與方法，增加了移動互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶管理呈現(xiàn)的新特征和新模式，比如社交平臺的口碑傳播、客戶信息收集的新方法和客戶活動策劃的新思路； ②增加了“客戶讓渡價值”“關系營銷”“社會化營銷”和“生態(tài)系統(tǒng)思維”等重要的相關理念。本書內(nèi)容的調整順應了當今企業(yè)線上與線下結合的發(fā)展趨勢，即傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實體化。
結合教學實踐經(jīng)驗，第 2版更新了大部分案例并刪除了不再適用的一些內(nèi)容，比如新客戶開發(fā)方式中的電話銷售，項目一任務二中原有的客戶信息收集方法，項目一任務三中的拓展知識。同時，為了突出本書注重工作能力培養(yǎng)的特色，整體刪除了 CRM軟件運用的章節(jié)。
2．體例創(chuàng)新，體現(xiàn)了項目課程改革的最新成果
以工作過程為導向的項目課程開發(fā)是近年來職業(yè)教育課程改革的方向。對管理類課程來說，照搬項目課程倡導的以工作步驟來組織教學內(nèi)容的形式在不少課程中都是牽強的。筆者在教學實踐中逐漸摸索出形式有所變化，卻符合項目課程精髓的管理類課程的改革方向，即分析相關崗位的職業(yè)能力，進行歸納分類，將一類職業(yè)能力用一個項目來體現(xiàn)，各項目間呈現(xiàn)出并列式的項目關系；每個項目下有若干子任務，通過每個任務的完成來實現(xiàn)項目目標；在完成任務的過程中訓練工作能力；每個任務均來源于企業(yè)的工作流程，學生置身于工作情境中，被要求解決具體問題；理論知識的選擇以幫助學生解決當前問題為依據(jù)，并根據(jù)工作需要有相應拓展。
3．結構嚴謹新穎，邏輯清晰
目前按照項目課程要求進行改革的一些教材走向了另一個極端，教材變成了練習冊、實訓指導書或案例分析手冊，缺乏學生用書的嚴謹性。本書以“工作任務”引入“解決方法”，將工作任務的完成分解為若干步驟，每學習完一部分相關理論知識，便安排“試一試”，即要求學生運用知識解決此步問題，當所有步驟完成時，就意味著工作任務的完成。這種編排能消除以往學生“不知所學知識有何用”的常見困惑，既教會學生解決當前問題，又教給學生解決未來可能遇到的問題的方法�！笆斋@與體會”是每一任務的結束，旨在引導學生在完成工作后進行自省與升華。本書在大部分理論知識講解后，按需要穿插了多種形式的練習，以強化和幫助學生理解理論知識，從而實現(xiàn)了“教材、學材和實訓指導書”的統(tǒng)一。
4．使用方便靈活，指導性強
本書選用和編寫了足夠的教學素材和練習，使用者可以節(jié)省大量的備課時間，而不降低教學效果。鑒于有些素材不一定符合所有使用者的習慣，使用者可以結合個人特長和所在學校的實際情況對工作情境和素材進行變換。本書的體例保證了在變換素材的條件下，理論知識同樣適用。本書的體例同時是教學方法的顯示，給了使用者充分的引導，以確保實現(xiàn)每一堂都是好課的目標。
王曉望負責本書內(nèi)容與結構的規(guī)劃與各項事務統(tǒng)籌，并撰寫項目一、項目二、項目三和項目四的任務一。范鵬撰寫引言和項目四的任務二和任務三。在本書的調研階段，我們得到了深圳伊西威威科技開發(fā)有限公司、招商銀行電話中心、用友軟件深圳有限公司的大力支持，深圳宜家家居有限公司的實踐經(jīng)歷也給予了很大幫助。編者在編寫過程中參考了相關的專業(yè)用書，在此一并向給予幫助的專業(yè)人士致以深深的謝意！
最后，筆者雖然本著嚴肅的態(tài)度撰寫本書，但由于個人知識的局限性，書中可能存在疏漏之處，歡迎同行指正，以便在今后修訂時修正，為職業(yè)教育奉獻一本高質量的管理類教材。
本書配有電子課件等教師用配套教學資源，凡使用本書的教師均可登錄機械工業(yè)出版社教育服務網(wǎng) www.cmpedu.com下載。咨詢可致電： 010-8