本書共分七個項(xiàng)目，內(nèi)容包括：走進(jìn)客戶服務(wù)，塑造客服人員職業(yè)形象，識別、分析客戶與大客戶服務(wù)，觀察與接近客戶，與客戶進(jìn)行溝通，客房投訴處理，維護(hù)客戶關(guān)系。