第一章 沖突、談判與調(diào)解 1
第一節(jié) 游戲演練 1
一、設計姓名牌 1
二、這個雞蛋給誰吃 5
第二節(jié) 知識要點 10
一、沖突 10
二、談判 13
三、調(diào)解 17
第三節(jié) 有問必答 18
一、沖突與糾紛等相關(guān)概念有何區(qū)別 18
二、如何看待沖突的正面功能與糾紛解決的關(guān)系 19
三、談判與調(diào)解有何根本區(qū)別 19
四、如何在人數(shù)較多的情況下進行調(diào)解培訓 19
第二章 調(diào)解的程序 21
第一節(jié) 游戲演練 21
一、十指交叉 21
二、生日排隊 23
第二節(jié) 知識要點 26
一、調(diào)解準備程序 27
二、調(diào)解主體程序 29
三、調(diào)解終結(jié)程序 36
第三節(jié) 有問必答 37
一、調(diào)解員如何在調(diào)解程序中取得當事人的信任 37
二、如何看待無法調(diào)解成功的案件 37
三、美國調(diào)解有哪些特色之處 38
四、如何看待商業(yè)調(diào)解機構(gòu)收費 39
第三章 調(diào)解員的風格與策略 40
第一節(jié) 游戲演練 40
一、說說回形針的用途 40
二、不能說“我” 45
第二節(jié) 知識要點 47
一、調(diào)解員的風格 47
二、調(diào)解員的策略 52
第三節(jié) 有問必答 54
一、如何在廣義型調(diào)解中了解當事人的利益需求 54
二、調(diào)解員是否需要進行法律評估 54
三、美國對調(diào)解員資質(zhì)有哪些要求 55
四、如何尋找合適的調(diào)解員或調(diào)解機構(gòu) 56
第四章 調(diào)解的基本技巧 59
第一節(jié) 游戲演練 59
一、線里線外 59
二、聆聽的力量 61
第二節(jié) 知識要點 63
一、積極聆聽 63
二、問開放性問題 65
三、調(diào)整當事人的預期 65
四、利用訴訟風險 66
五、運用情感因素 69
六、重視道歉的作用 70
七、運用利益排序 72
八、固定已經(jīng)達成的成果 72
九、把握時機提出和解方案 73
第三節(jié) 有問必答 74
一、如何促使雙方當事人有效溝通 74
二、調(diào)解員如何引導當事人向?qū)Ψ降狼? 74
三、如何看待調(diào)解員給出和解方案 76
四、如何調(diào)解只涉及金錢利益的糾紛 77
第五章 調(diào)解中僵局打破的技巧 78
第一節(jié) 游戲演練 78
一、畫樹 78
二、駱駝的繼承 81
第二節(jié) 知識要點 83
一、“做大蛋糕” 83
二、鼓勵讓步 84
三、適當轉(zhuǎn)移話題 85
四、深入挖掘信息 86
五、活用情、理、法 87
六、引入第三方 88
七、另行召開調(diào)解會議 89
第三節(jié) 有問必答 90
一、如何解決雙方存在的根本性利益沖突 90
二、如何打破勞資糾紛的僵局 90
三、調(diào)解員能為當事人提供何種幫助 91
四、當事人在調(diào)解中讓渡權(quán)利是否具有法理上的正當性 92
第六章 心理學在調(diào)解中的運用 94
第一節(jié) 游戲演練 94
一、你看到了什么 94
二、買賣鈔票夾 96
第二節(jié) 知識要點 98
一、“激活效應”:在調(diào)解開始階段提示規(guī)則 98
二、“鏡像自我”:營造積極的溝通環(huán)境 100
三、“戰(zhàn)斗或逃跑反應”:控制當事人情緒 101
四、“框架效應”:重新組織信息 104
五、“詞語遮蔽效應”:挖掘深層利益 105
六、“損失規(guī)避”:鞏固調(diào)解成果 106
第三節(jié) 有問必答 107
一、如何運用心理學技巧促使道歉被接受 107
二、如何從心理學角度解釋當事人選擇調(diào)解解決糾紛 107
三、調(diào)解員如何引導當事人有效地陳述 108
四、如何培養(yǎng)調(diào)解員的情商 109
第七章 調(diào)解協(xié)議及其履行 111
第一節(jié) 游戲演練 111
一、玉米是什么 111
二、競拍100元人民幣 115
第二節(jié) 知識要點 118
一、調(diào)解協(xié)議的形式、內(nèi)容及效力 118
二、保障調(diào)解協(xié)議履行的措施 121
第三節(jié) 有問必答 126
一、如何確保調(diào)解協(xié)議不侵犯第三方的合法權(quán)益 126
二、法院如何處理當事人既不履行調(diào)解協(xié)議也不撤訴的情況 127
三、如何正確認識律師在達成調(diào)解中的作用 129
四、美國調(diào)解的類型有哪些 130
第八章 美國法院附設調(diào)解 132
第一節(jié) 游戲演練 132
一、替代商品的銷售 132
二、九點連線 136
第二節(jié) 知識要點 139
一、美國法院附設調(diào)解的發(fā)展背景 139
二、美國法院附設調(diào)解的特征 140
三、美國法院附設調(diào)解中相關(guān)主體的作用與關(guān)系 143
四、美國法院附設調(diào)解的過程 144
第三節(jié) 有問必答 148
一、美國法院附設調(diào)解的發(fā)展現(xiàn)狀如何 148
二、美國法院附設調(diào)解如何收費 150
三、法院附設調(diào)解的調(diào)解員的身份及其要求如何 152
四、美國法院為當事人提供免費調(diào)解服務的情況如何 153
第九章 調(diào)解員的道德規(guī)范 154
第一節(jié) 游戲演練 154
一、球被傳遞了幾次 154
二、較勁不如合作 157
第二節(jié) 知識要點 159
一、調(diào)解員的職業(yè)守則 160
二、調(diào)解員的中立、盡職規(guī)范 162
三、調(diào)解員避免利益沖突規(guī)則 165
第三節(jié) 有問必答 172
一、當保密原則與公平原則發(fā)生沖突時應如何處理 172
二、美國法官如何應對當事人的調(diào)解請求 173
三、調(diào)解信息的保密范圍如何 173
四、調(diào)解員如何盡到勤勉義務與程序上的公正義務 174
附 錄 175
附錄一 調(diào)解員工具箱 175
附錄二 調(diào)解培訓擴展閱讀 181