本書(shū)對(duì)顧客欣喜的動(dòng)態(tài)效應(yīng)和驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，構(gòu)建了顧客欣喜的動(dòng)態(tài)效應(yīng)和前因模型，揭示了欣喜和滿意如何驅(qū)動(dòng)忠誠(chéng)、驅(qū)動(dòng)什么忠誠(chéng)、哪些因素更能驅(qū)動(dòng)顧客欣喜，以及變量之間的作用機(jī)理，以進(jìn)一步指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，進(jìn)而能對(duì)服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行有效的指導(dǎo)與改進(jìn)。