前言

國際航空運輸協(xié)會（IATA）預測，根據(jù)航空運輸發(fā)展趨勢，至2037年旅客空運數(shù)量將可能翻一番，達到82億。同時，IATA分析指出，行業(yè)重心東移是旅客數(shù)量持續(xù)增長的原因，亞太地區(qū)將實現(xiàn)最大增長，其中超過一半的新乘客將來自亞太市場，屆時，中國將成為亞太地區(qū)乃至全球范圍內最重要的航空市場。波音公司在最近發(fā)布的《20182037中國民用航空市場展望》中預測未來二十年內，中國將需要總價值達1.2萬億美元的新飛機以及1.5萬億美元的航空服務。

由此可見，中國已經迅速成為全球航空運輸業(yè)增長的核心，中國的民航從業(yè)人員在不知不覺當中已經站到了全球民航業(yè)的中心。因此，民航企業(yè)也將高質量的服務從空中延伸到了地面，服務質量也越來越受到民航企業(yè)的重視。行業(yè)的發(fā)展對人才質量水平以及高職院校人才培養(yǎng)提出了更高的要求，民航業(yè)需要更多專業(yè)理論知識與職業(yè)能力兼?zhèn)涞膶�業(yè)人才。

機場地面服務是一系列服務的總稱，廣義上應包括機場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務。本書從民航旅客運輸狹義的角度，將機場地面服務的范圍限定在航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務，系統(tǒng)介紹了航站樓旅客流程引導服務、通用服務、售票服務、值機與行李服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、特殊旅客運輸服務、不正常航班保障服務等內容。

鑒于目前國內系統(tǒng)介紹民航機場地面服務的圖書較少，我們通過對國內外關于機場地面服務與管理書刊的研讀，參閱部分航空公司和機場規(guī)章及培訓教材，結合我國航空運輸企業(yè)提供服務的現(xiàn)狀，編寫了本教材。

本書自2013年3月出版以來，得到了許多高職院校師生的歡迎。為了滿足教學需要，順應教育市場需求，依據(jù)讀者使用的反饋意見，我們對第二版進行了修訂。本次修訂重點是：教材基本框架保留了原來的章節(jié)體系，完善和更新了部分章節(jié)的案例，著重修訂了第二版中部分老舊的內容，更新了順應行業(yè)發(fā)展及民航企業(yè)需求的新知識點的內容。具體包括：更新了第一章有關民用航空發(fā)展歷史的介紹；第二章補充了擴展閱讀；第六章做了較多的整理和修訂，涉及值機方式、值機服務時限、托運行李規(guī)定、行李逾重等；附錄更新了三字代碼表。全文重新整理校對，修訂引用的案例和資料均來自航空服務企業(yè)，使其能適應教學內容和行業(yè)實踐的發(fā)展。

本書由何蕾主編，全書由何蕾負責統(tǒng)稿。編寫分工如下：本書第一章、第三至第六章由長沙航空職業(yè)技術學院何蕾編寫；第二章、第七章由長沙市現(xiàn)代商貿中等職業(yè)學校薛杰編寫；第八章、第九章、第十章由信陽職業(yè)技術學院宋黎娜編寫。中國東方航空貨運有限公司王益友為本書提供部分素材，并對本書的編寫提出了寶貴的建議。

本書在編寫過程借鑒吸收了國內外許多學者的研究成果和行業(yè)企業(yè)的操作標準與工作標準。在出版之際，謹向上述有關單位和個人表示衷心的感謝。同時還要特別感謝化學工業(yè)出版社，正是在他們的組織和幫助下才有本書的問世。由于編者水平有限，書中難免存在疏漏和不妥之處，懇請讀者和專家批評指正。



編者

2019年7月





第一版前言

根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（International Air Transport Association，IATA）的報告，中國民航在過去的30多年中，以平均每年17.6%的速度增長，總周轉量1978年在全球排第37位，到2005年排到第二位，僅次于美國，旅客運輸量連續(xù)六年排名世界第二位，成為僅次于美國的全球第二航空運輸大國。中國的航空客運市場在未來的20年里將保持10%的增速，2011年中國的航空市場運輸量達2.92億人次的規(guī)模，2030年預計將達到17億人次的規(guī)模。

由此可見，中國已經迅速成為全球航空運輸業(yè)增長的核心，中國的民航從業(yè)人員在不知不覺當中已經站到了全球民航業(yè)的中心。因此，民航企業(yè)也將以高質量的服務從空中延伸到地面，服務質量也越來越受到民航企業(yè)的重視。

機場地面服務是一系列服務的總稱，廣義上應包括機場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務。本書從旅客運輸狹義的角度，將機場地面服務的范圍限定在航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務，如航站樓旅客流程引導服務、通用服務、售票服務、值機與行李服務、安檢服務、聯(lián)檢服務等。

鑒于目前國內系統(tǒng)介紹民航機場地面服務的書籍較少，本書通過對國內外關于機場地面服務與管理書籍的研讀，參閱部分航空公司和機場規(guī)章及培訓教材，結合我國航空運輸企業(yè)提供服務的現(xiàn)狀，出版了本教材。

本書由何蕾主編，王益友副主編。全書由何蕾負責統(tǒng)稿。具體編寫分工如下：本書的第一章、第三章、第四章、第五章、第六章由長沙航空職業(yè)技術學院何蕾編寫；第二章、第七章由湖南都市職業(yè)技術學院薛杰編寫；第八章、第九章、第十章由信陽職業(yè)技術學院宋黎娜編寫；中國東方航空公司的王益友為本書提供素材，并對本書的編寫提出了寶貴的建議。

本書在編寫過程中，參考了很多業(yè)內外人士的觀點、書籍和文章。在出版之際，謹向上述有關單位和個人表示衷心的感謝。同時還要特別感謝化學工業(yè)出版社，正是在他們的組織和幫助下才有本書的問世。由于編者水平有限，書中難免存在疏漏和不妥之處，懇請讀者和專家批評指正。



編者

2012年12月





第二版前言

根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（International Air Transport Association，IATA）的報告，中國民航業(yè)在過去發(fā)展的30多年當中，以平均每年17.6%的速度增長，總周轉量在1978年在全球排第37位，到2005年排到第二位，僅次于美國；旅客運輸量連續(xù)六年排名世界第二位，成為僅次于美國的全球第二航空運輸大國。中國的航空客運市場在未來的20年里將保持10%的增速，2011年中國的航空市場運輸量達2.92億人次的市場規(guī)模，2030年預計將達到17億人次的規(guī)模。

由此可見，中國已經迅速成為全球航空運輸業(yè)增長的核心，中國的民航從業(yè)人員在不知不覺當中已經站到了全球民航業(yè)的中心。因此，民航企業(yè)也將高質量的服務從空中延伸到了地面，服務質量也越來越受到民航企業(yè)的重視。

機場地面服務是一系列服務的總稱，廣義上應包括機場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務。本書從民航旅客運輸狹義的角度，將機場地面服務的范圍限定在航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務，如航站樓旅客流程引導服務、通用服務、售票服務、值機與行李服務、安檢服務、聯(lián)檢服務等。

鑒于目前國內系統(tǒng)介紹民航機場地面服務的書籍較少，本書通過對國內外關于機場地面服務與管理書籍的研讀，參閱部分航空公司和機場規(guī)章及培訓教材，結合我國航空運輸企業(yè)提供服務的現(xiàn)狀，編寫了本教材。

為了滿足教學需要，順應教育市場需求，依據(jù)第一版使用的反饋意見，應廣大讀者要求對第一版進行了修訂。此次修訂的主要工作是：完善和更新了部分章節(jié)的案例，增加了能力項目訓練。教材基本框架保留了原來的章節(jié)體系，對第四章中的候機樓問詢服務做了梳理。修訂引用的案例和資料均來自航空服務企業(yè)。

為方便教學，本書配套有電子課件。

本書由長沙航空職業(yè)技術學院何蕾主編，中國東方航空公司王益友副主編。全書由何蕾負責統(tǒng)稿。本書具體編寫分工如下：第一、第三至第六章由何蕾編寫；第二、第七章由湖南都市職業(yè)技術學院薛杰編寫；第八至第十章由信陽職業(yè)技術學院宋黎娜編寫；王益友為本書提供素材，并對本書的編寫內容作了修訂和補充。

本書在編寫過程中，參考了業(yè)內外人士的書籍和文章。在出版之際，謹向上述有關單位和個人表示衷心的感謝。同時還要特別感謝化學工業(yè)出版社，正是在他們的組織和幫助下才有本書的問世及修訂。由于編者水平有限，書中難免存在疏漏和不妥之處，懇請各位讀者和專家批評指正。



編者

2014年4月