上篇酒店基礎(chǔ)知識
第一章　酒店的含義 2
第一節(jié)　酒店的概念及應(yīng)具備的條件 2
第二節(jié)　酒店的主要功能 3
第三節(jié)　酒店產(chǎn)品 4

第二章　酒店的發(fā)展 8
第一節(jié)　世界酒店發(fā)展簡史 8
第二節(jié)　我國酒店發(fā)展簡史 9
第三節(jié)　現(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢 12

第三章　酒店的劃分 17
第一節(jié)　酒店的等級 17
第二節(jié)　酒店的類型 18
第三節(jié)　主題酒店 20

第四章　酒店的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營模式 25
第一節(jié)　酒店的組織結(jié)構(gòu) 25
第二節(jié)　酒店的經(jīng)營模式 27

第五章　酒店的管理體制 31
第一節(jié)　酒店管理的層次 31
第二節(jié)　酒店管理的原則 32
第三節(jié)　酒店管理十要素 33

中篇酒店各部門管理
第六章　前廳部 38
第一節(jié)　前廳部概述 38
第二節(jié)　前廳部的組織結(jié)構(gòu)模式及崗位職責(zé) 41
第三節(jié)　前廳部服務(wù)流程 45

第七章　客房部 51
第一節(jié)　客房部概述 51
第二節(jié)　客房部崗位設(shè)置及職責(zé) 54
第三節(jié)　客房部服務(wù)流程 58

第八章　餐飲部 74
第一節(jié)　餐飲部概述 74
第二節(jié)　餐飲部崗位設(shè)置及職責(zé) 77
第三節(jié)　餐飲部服務(wù)流程 81

第九章　人力資源部 96
第一節(jié)　人力資源部概述 96
第二節(jié)　人力資源部的主要工作內(nèi)容 98

第十章　財(cái)務(wù)部 110
第一節(jié)　酒店財(cái)務(wù)部管理概述 110
第二節(jié)　酒店財(cái)務(wù)部崗位設(shè)置及職責(zé) 117

第十一章　營銷部 124
第一節(jié)　酒店?duì)I銷概述 124
第二節(jié)　營銷部崗位設(shè)置及職責(zé) 127

第十二章　工程部 137
第一節(jié)　工程部概述 137
第二節(jié)　工程部崗位設(shè)置及基本職能 140

第十三章　采購部 143
第一節(jié)　采購部概述 143
第二節(jié)　采購部崗位設(shè)置及職責(zé) 147

第十四章　保安部 150
第一節(jié)　保安部工作任務(wù)和崗位設(shè)置及職責(zé) 150
第二節(jié)　酒店安全措施及安全事故處理 152

第十五章　康樂部 160
第一節(jié)　康樂部概述 160
第二節(jié)　康樂部崗位設(shè)置及職責(zé) 163

下篇酒店服務(wù)與酒店集團(tuán)
第十六章　酒店服務(wù) 172
第一節(jié)　酒店服務(wù)概述 172
第二節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量 175
第三節(jié)　酒店服務(wù)矛盾處理 180

第十七章　酒店集團(tuán) 185
第一節(jié)　國際酒店集團(tuán) 185
第二節(jié)　國內(nèi)酒店集團(tuán) 196

參考文獻(xiàn) 207