第一章　新形勢下的人民調(diào)解

一、調(diào)解工作引入心理學(xué)的必要性��

二、心理學(xué)對調(diào)解方向的引導(dǎo)作用��

三、調(diào)解中的心理博弈��

四、心理學(xué)與人民調(diào)解的融合基礎(chǔ)��

五、法律、情理、心理的分工��

六、心理平衡原則的重要性��

第二章　透析糾紛心理，有了解才有調(diào)解

一、激發(fā)糾紛動機的因素��

二、糾紛心理的誘因��

三、個人因素是糾紛動機變糾紛事實的關(guān)鍵��

四、不良性格是糾紛心理形成的主導(dǎo)因素��

五、糾紛發(fā)展的具體階段��

六、“面子”與“羞辱”：中國糾紛心理的強化��

七、糾紛激化的特點與預(yù)防��

第三章　立足心理學(xué)，樹立專業(yè)調(diào)解形象

一、從“勝任模型”了解調(diào)解員的基本素質(zhì)��

二、調(diào)解員的影響力主要來自于非權(quán)力因素��

三、通過邏輯＋情感＋合作施加積極的影響力��

四、用流程改變認(rèn)知，才可能調(diào)解成功��

五、多面化表現(xiàn)，集強硬與溫柔于一體��

六、掌握傾聽技巧，找準(zhǔn)關(guān)鍵信息��

七、運用語言技巧，表現(xiàn)專業(yè)與親民��

第四章　針對個性，掌握調(diào)解的力度與速度

一、糾紛的發(fā)生、發(fā)展與性格息息相關(guān)��

二、不同調(diào)解員有不同調(diào)解性格��

三、糾紛情境表現(xiàn)＋DISC性格理論，明確當(dāng)事人性格��

四、外向情緒型當(dāng)事人：先冷卻，再處理��

五、內(nèi)向理智型當(dāng)事人：用事實改變固執(zhí)想法��

六、內(nèi)向抑郁型當(dāng)事人：引導(dǎo)宣泄負(fù)面情緒��

七、支配指揮型當(dāng)事人：緩上臺階，切忌急于求成��

第五章　結(jié)合心理規(guī)律，用技巧轉(zhuǎn)變僵局

一、自我暴露法，形成溝通催化劑��

二、運用暗示，轉(zhuǎn)變當(dāng)事人的不合作態(tài)度��

三、引導(dǎo)換位思考，找出共同利益��

四、從共情認(rèn)同開始，獲得當(dāng)事人信任與支持��

五、使用“面質(zhì)”利劍讓矛盾具體化、即時化��

六、利用損失規(guī)避效應(yīng)喚醒當(dāng)事人的畏懼心理��

七、讓正面標(biāo)定激勵出當(dāng)事人的良好行為��

八、多方法解除當(dāng)事人自我防衛(wèi)機制��

第六章　了解常見心理障礙，減少調(diào)解失敗

一、調(diào)解失敗的常見可控原因��

二、減弱當(dāng)事人態(tài)度防衛(wèi)心理，更正其錯誤信念��

三、歸因偏差往往會導(dǎo)致調(diào)解失敗��

四、有限重復(fù)，避免“超限抑制”��

五、選對場景與時間，減少情境逆反��

六、減少信度逆反，增加調(diào)解成功幾率��

七、引導(dǎo)從眾心理，降低群體糾紛激化可能性��

第七章　轉(zhuǎn)變調(diào)解思維，以創(chuàng)新促成雙贏

一、僵局出現(xiàn)時，警惕過度自信心理��

二、從“面子心理”找到調(diào)解點��

三、找到雙方的利益與立場，從利益出發(fā)調(diào)解��

四、利用好框架效應(yīng)，促進(jìn)當(dāng)事人和解決策��

五、正視錨定效應(yīng)，引導(dǎo)當(dāng)事人調(diào)整心理預(yù)期��

六、避免反應(yīng)性貶值，協(xié)助當(dāng)事人找到最佳替代方案��

七、敘述式調(diào)解：重塑故事，搭建新溝通��

第八章　自我調(diào)解，關(guān)注個人心理健康

一、被誤解、被不解的窘境��

二、保留自我時間，讓自我完整��

三、樹立界限感，讓自己與工作保持距離��

四、愛工作，更要愛家人��

五、焦慮的時候，為自己關(guān)上一扇門��

六、尋求支持，建立個人社會支持系統(tǒng)��

七、走出職業(yè)倦怠，重新回歸最佳工作狀態(tài)��

附錄

中華人民共和國人民調(diào)解法��

　(2010年8月28日)

人民調(diào)解工作若干規(guī)定��

　(2002年9月26日)

人民調(diào)解委員會組織條例��

　(1989年6月17日)

民間糾紛處理辦法��

　(1990年4月19日)

跨地區(qū)跨單位民間糾紛調(diào)解辦法��

　(1994年5月9日)

中央政法委、最高人民法院、司法部等關(guān)于加強人民調(diào)解員隊伍建設(shè)的意見��

　(2018年4月27日)

司法部關(guān)于加強行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設(shè)的意見��

　(2011年5月12日)

司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會關(guān)于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見��

　(2010年1月8日)

司法部關(guān)于貫徹實施《中華人民共和國人民調(diào)解法》的意見��

　(2010年12月24日)

司法部關(guān)于適用《人民調(diào)解委員會組織條例》第九條第二款有關(guān)問題的通知��

　(1991年12月2日)

國家衛(wèi)生計生委、中宣部、中央綜治辦等關(guān)于加強心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見��

　(2016年12月30日)

全國社會心理服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案��

　(2018年11月16日)