本書從十個方面詳細講述了有效運用情商, 提高銷售業(yè)績的方法和技巧。通過實際銷售案例和銷售心理學理論指導, 以及實戰(zhàn)點撥和情商拓展訓練, 幫助讀者全方位、快速提高情商。故事性、多版塊、碎片化的內容設置, 有效降低讀者閱讀疲勞, 提高閱讀興趣, 不論是奔波在路上的銷售小白, 還是帶領團隊奮勇向前的銷售經理, 都能從中找到適合自己的銷售軟技巧。
劉軍,職業(yè)經理人,系統(tǒng)帶過市場營銷團隊,具體獨立操盤過大型綜合性實體項目運作,在市場營銷、企業(yè)綜合經營管理等方面深有心得,頗有建樹。深諳品牌和市場營銷的整合推廣提升之道,并有所成就;熟知各商業(yè)業(yè)態(tài),熟悉各分銷通路建設與管理之道,對品牌的營銷策略組合與切實執(zhí)行深有心得;熟諳現(xiàn)代企業(yè)管理,對各環(huán)節(jié)有全面具體認識,并付諸良好實操。
第一章 注意風度:良好的形象就是銷售力
穿出風采,銷售工作會更出彩 2
禮儀規(guī)范,營造融洽的銷售關系 4
體態(tài)優(yōu)美,此時無聲勝有聲 7
表情自然,端莊的人更能贏得顧客信賴 10
面帶微笑,是銷售員最美的禮儀 12
情商提升與實戰(zhàn) 15
第二章 心態(tài)積極:心態(tài)決定銷售業(yè)績
主動出擊,積極行動贏得客戶的認同 18
播撒熱情,銷售就會猶如神助 21
清除自卑心理,才能做優(yōu)秀的銷售員 24
增強自信,可以提升你的銷售力 26
不卑不亢,尊重自己才能做好銷售 29
情商提升與實戰(zhàn) 31
第三章 學會堅持:堅持迎來更多的訂單
有毅力,你終將邁向成功 34
有戰(zhàn)勝恐懼的勇氣,才能做優(yōu)秀銷售員 37
不畏拒絕,用執(zhí)著打動客戶 40
屢拒屢戰(zhàn),拒絕背后也有陽光 42
勤奮努力,做好銷售持久戰(zhàn)的準備 44
確定目標,有“一定要”的決心 46
做決定后,行動是實現(xiàn)夢想的唯一 49
情商提升與實戰(zhàn) 51
第四章 真心待客:用心服務贏得顧客的信任
親和力多一分,與顧客的距離就近十分 54
坦誠相待,開啟銷售的大門 56
顧客至上,回頭客會更多 58
表示謝意,與顧客架起和諧的橋梁 60
記住顧客的名字,顧客也會記住你 62
贏得顧客的信賴,和顧客建立長期聯(lián)系 64
每次開口,話題都為客戶私人定制 66
滿足客戶的期望值,贏得客戶的滿意度 69
與顧客交友,會贏得顧客的支持 71
“家丑”外揚,更能獲得銷售成功 73
情商提升與實戰(zhàn) 75
第五章 認真負責:用態(tài)度贏得客戶滿意度
早做準備,接待客戶時胸有成竹 78
了解顧客需求,與顧客產生共鳴 80
制定目標,讓銷售工作有章可循 82
讓顧客滿意了,銷售業(yè)績就上升了 84
把握顧客脈搏,及時適應顧客要求 86
售后積極跟進,不把問題留給顧客 88
跟蹤服務,讓你的客戶源源不斷 91
回訪到位,客戶忠誠不遙遠 93
學會反饋服務,讓你與顧客走得更近 95
情商提升與實戰(zhàn) 97
第六章 幽默開朗:在說笑中拉近與客戶的距離
自相矛盾式幽默,引導客戶深入思考 100
正話反說式幽默,幽默中敲醒客戶 103
幽默式拒絕,能讓客戶開心接受你 105
大智若愚式幽默,小糊涂藏著大智慧 108
類比式幽默,比出你的優(yōu)越感 111
用夸張式幽默,輕松解除客戶的戒備 113
情商提升與實戰(zhàn) 116
第七章 真誠贊美:適度贊美讓銷售氛圍更融洽
一點肯定,讓客戶更信任你的選擇 120
尋找贊美點,打開顧客封閉的心門 122
抓住時機,將贊美自然流露 124
用事實說話,真心實意地贊美 126
言之有物,具體的贊美客戶更愛聽 128
掌握尺度,贊美也是技術活 131
拋開贊美劇本,隨機應變更得客戶心 133
贊美的話,應該是客戶的專屬專享 136
情商提升與實戰(zhàn) 138
第八章 熟知人性:服務客戶遵循心理學規(guī)律
給足面子,男顧客往往愛面子 142
用對“高帽子”,給予客戶榮耀感 144
運用從眾心理,用時尚引領客戶 146
懷舊商品,容易打動戀舊的顧客 148
優(yōu)惠促銷,顧客都有占便宜的心理 151
情商提升與實戰(zhàn) 153
第九章 說話有方:好口才成就好業(yè)績
言談有素,好口才提升銷售員的魅力 156
建立聯(lián)系,從一個適合對方的話題開始 158
修煉情商,把開場白說到顧客心里去 160
說話有技巧,銷售員也拼“言值” 163
巧用暗示語,一句話促成生意 165
懂得惜語,不該說的話不要說 168
我問你答,讓每一個問題都有價值 170
情商提升與實戰(zhàn) 174
第十章 冷靜理性:穩(wěn)中求勝的技巧
少說多聽,給顧客空間思考 178
巧妙說“不”,拒絕但不傷面子 180
學會低頭,輕松平息客戶的不滿 182
抱怨無妨,處理好就是王道 184
理解客戶的感情,用同理心留住顧客 187
自我解壓,給壓力一個出口 188
拒絕負面情緒,搬走銷售路上的絆腳石 191
牢記忍讓與寬容,退一步柳暗花明 193
情商提升與實戰(zhàn) 195
參考文獻 197
第一章 注意風度:良好的形象就是銷售力
一個人的內在價值、個性行為固然重要,但是要經過長時間的交往才能得到評斷,最直接、最迅速形成印象的,則是一個人的外表形象。良好的形象能夠拉近與顧客的距離,減少顧客的疑慮,提高親和力,進而促使顧客產生購買行為,達成交易。因此,情商高的銷售人員往往會保持整潔的儀容、儀表,從而使銷售工作事半功倍。
穿出風采,銷售工作會更出彩
一個人的穿著打扮是決定他外表形象的主要因素。服裝不能造就出完美的人,但是第一印象的80%來自著裝。對于隨時需要同陌生人打交道的銷售員來說,要想贏得顧客的信賴,并將產品銷售出去,掌握一定的著裝技巧是非常必要的。有經驗的銷售高手都是從穿著打扮和打理外表著手,他們十分注重儀表,以此去贏得客戶的好印象。美國最優(yōu)秀的銷售大師法蘭克•貝格曾深有體會地說:外表的魅力可以讓你處處受歡迎,不修邊幅的銷售員在第一印象上就失去了銷售主動權。
【實戰(zhàn)案例】
一位年輕的鋼材銷售員走進了一家制造公司的總經理辦公室。這個銷售員穿著一件臟了的襯衫和一條皺巴巴的褲子。他嘴角叼著雪茄,含糊不清地說:“早上好,先生。我是阿爾巴尼鋼鐵公司的銷售員!
“你是一名銷售員嗎?”這位準客戶上下打量著他問。
“有什么問題嗎?”這位銷售員反問道。
“阿爾巴尼公司可是一家很大的鋼材銷售公司,我不僅認識這家公司的銷售員,就是阿爾巴尼公司的幾個頭兒,我也不陌生。你不像他們家的銷售員。”
“為什么這樣說?您瞧,這是我的證件。只不過我剛做這個行業(yè)不久!闭f著話,銷售員向總經理出示了工作證件。
總經理看了證件一眼說:“從證件看,你確實是阿爾巴尼公司的銷售,可是你知道嗎?我的同事們不能通過證件看到我正和一個大公司的銷售員在進行業(yè)務上的交流,他們會通過你的外表推測,我是不是惹了什么麻煩,被人找上門來了——恕我不能和你長久交談了。聽著,年輕人,你的衣著錯誤地代表了阿爾巴尼公司的銷售!
……
幾天之后,這位銷售員又來到該制造公司,不同的是,這次他從頭到腳進行了一番裝扮:不僅把胡子剃得干干凈凈,還理了一個漂亮的發(fā)型,一身筆挺的高檔正裝配上漂亮的領帶,腳上穿著一雙锃亮的皮鞋。
他走進總經理的辦公室,對這位先前對他下逐客令的總經理自我介紹道:“先生您好,我是阿爾巴尼鋼鐵公司的銷售員。”
“你好小伙子,我們正想和阿爾巴尼鋼鐵公司建立業(yè)務上的聯(lián)系,你來得正是時候!告訴你,前幾天來了一個聲稱是貴公司的銷售員,不過,我從他的衣著上一眼就看出他是個冒牌貨!
很明顯,同樣是一個人,穿著打扮不同,受到客戶的待遇會完全不同,對銷售結果也會產生不同的影響。有人說著裝打扮不是萬能的,但打扮不好是萬萬不能的。這話確實很有道理。如果你的穿著得體,銷售力自然會大增。
【實戰(zhàn)點撥】
衣著是銷售員自我形象的延伸擴展。作為一名銷售員,不僅在拜訪客戶的時候要注意衣著,而且處處都要注意和職業(yè)相稱的著裝。那么,作為一個高情商的銷售員,在衣著上會有哪些特殊的體現(xiàn)呢?
1.地域風俗不同,銷售員的著裝要求不同
比如美國,在很多企業(yè)做銷售員就不要求員工穿西服革履,只需要穿得很休閑就可以了,給人一種很放松、很舒適的感覺,到客戶那邊也很自然。他們就不主張銷售員穿著太正式,覺得這會使你和你的客戶產生一定的距離感。
2.不同的企業(yè)文化,在著裝的體現(xiàn)上有所不同
如果是公司專業(yè)的銷售員,走出去之后代表公司的形象,要讓客戶感覺到銷售員和企業(yè)是很正規(guī)的,很專業(yè)化的。此時服裝是很重要的一個方面,所以說應該穿統(tǒng)一的服裝,并應該佩戴企業(yè)的標識,如果你的著裝能體現(xiàn)出企業(yè)自身的文化氛圍,應該說是最為合適的。
3.工作場合不同,著裝也應有所不同
在銷售工作中,一個人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng),也可以反映他的審美趣味。銷售員的服飾應隨場合變化而變化。一般來說,銷售員在公務場合要求穿著正規(guī)、端莊、規(guī)范,著裝以制服、西裝、套裙或者長袖襯衫配以長褲、長裙,而各式各樣的時裝、便裝,尤其是標新立異的前衛(wèi)服裝則一律不適宜。而在社交場合,即聚會、宴會、舞會或者音樂會等場合,銷售員穿著要求時尚、典雅、個性,以時裝、禮服、民族服裝以及個人定制的服裝為主要選擇。需要穿著禮服的場合則要穿著禮服,需要穿著職業(yè)裝的場合則不宜穿著過于隨意的便裝。在休閑場合,如健身、旅游等場合,穿著要求舒適、自然、方便,以家居裝、運動裝、牛仔褲為宜,盡量不要選擇制服、套裙、禮服等適用于正式場合的服裝,否則就會顯得與休閑場合不協(xié)調。
高情商的銷售員應該懂得如何使自己的服裝引起顧客的注目。服飾常因個人的性格、愛好、身份、年齡、性別、環(huán)境、風俗習慣不同而不同。雖然沒有統(tǒng)一要求的職業(yè)服飾,但不管著什么服飾,都應以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則。同時,有一點必須要特別注意,著裝打扮不要過了頭,炫耀擺闊氣勢必會引起人們的反感,使人心生排斥。因此,每一個銷售人員都應根據(jù)自身的特點來選擇自己的著裝。