項目1  全面認識酒店
學(xué)習(xí)任務(wù)1  設(shè)計酒店“名片”
學(xué)習(xí)任務(wù)2  認識酒店小常識
1.1  酒店的含義
1.2  酒店的業(yè)務(wù)特點
1.3  酒店的業(yè)務(wù)功能
1.4  酒店的分類
1.5  酒店發(fā)展趨勢
項目2  掌握基本原理
學(xué)習(xí)任務(wù)1  探尋“肯德基”的成功秘訣
學(xué)習(xí)任務(wù)2  我為校園的超市管理提建議
學(xué)習(xí)任務(wù)3  了解酒店的商品經(jīng)營模式
2.1  酒店管理的內(nèi)涵
2.2  酒店管理的理論基礎(chǔ)
2.3  酒店管理的基本職能
2.4  酒店管理的基本方法
2.5  酒店的集團經(jīng)營
項目3  熟悉酒店組織
學(xué)習(xí)任務(wù)1  了解和分析酒店組織結(jié)構(gòu)
學(xué)習(xí)任務(wù)2  畫出某一星級酒店的組織結(jié)構(gòu)圖
學(xué)習(xí)任務(wù)3  制定某一崗位的職務(wù)說明書
3.1  酒店組織管理的含義
3.2  酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
3.3  酒店的組織制度
項目4  掌握營銷技能
學(xué)習(xí)任務(wù)1  設(shè)置酒店賓客的消費調(diào)查問卷
學(xué)習(xí)任務(wù)2  分析營銷案例
學(xué)習(xí)任務(wù)3  策劃“美食節(jié)”活動
4.1  酒店市場營銷的概念
4.2  酒店市場營銷分析
4.3  酒店市場營銷計劃
4.4  酒店市場營銷組合策略
4.5  酒店營銷新理念
項目5  提升服務(wù)質(zhì)量
學(xué)習(xí)任務(wù)1  解剖案例
學(xué)習(xí)任務(wù)2  根據(jù)某一餐館的服務(wù)質(zhì)量問題制作魚刺分析圖
5.1  酒店服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
5.2  酒店服務(wù)質(zhì)量管理及特點
5.3  酒店全面質(zhì)量管理
5.4  酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評價體系
5.5  酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法
項目6  聚焦酒店前廳
學(xué)習(xí)任務(wù)1  了解前廳服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)2  掌握酒店前廳常用英語
學(xué)習(xí)任務(wù)3  按規(guī)范接聽電話
6.1  前廳部的地位與任務(wù)
6.2  前廳部的組織機構(gòu)
6.3  前廳部的常規(guī)管理
項目7  優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)1  分析案例
學(xué)習(xí)任務(wù)2  訓(xùn)練西式鋪床技能
學(xué)習(xí)任務(wù)3  訓(xùn)練中式鋪床技能
學(xué)習(xí)任務(wù)4  掌握常用設(shè)備的使用與維護
學(xué)習(xí)任務(wù)5  思考酒店行規(guī)變化
7.1  客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)
7.2  客房部的業(yè)務(wù)分工
7.3  客房部的常規(guī)管理
項目8  完善餐飲管理
學(xué)習(xí)任務(wù)1  剖析餐飲案例
學(xué)習(xí)任務(wù)2  訓(xùn)練中餐、西餐規(guī)范化擺臺
學(xué)習(xí)任務(wù)3  討論分析
學(xué)習(xí)任務(wù)4  運用電腦設(shè)計一份家鄉(xiāng)菜菜單
8.1  餐飲部概述
8.2  餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容
8.3  菜單設(shè)計
8.4  餐廳服務(wù)管理
8.5  餐飲原料管理
8.6  廚房管理
8.7  餐飲成本控制
項目9  開發(fā)人力資源
學(xué)習(xí)任務(wù)1  剖析人才管理案例
學(xué)習(xí)任務(wù)2  參加實訓(xùn)游戲
9.1  酒店人力資源管理概述
9.2  酒店人力資源配備管理
9.3  酒店人力資源開發(fā)管理
9.4  酒店人力資源潛質(zhì)管理
項目10  完善賓客關(guān)系
學(xué)習(xí)任務(wù)1  討論案例
學(xué)習(xí)任務(wù)2  模擬處理投訴
10.1  酒店處理賓客關(guān)系的職能機構(gòu)
10.2  建立良好的賓客關(guān)系
10.3  客人投訴處理
10.4  建立客史檔案
參考文獻