第1章 酒店經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限001
1.1酒店管理概述002
1.1.1酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)002
1.1.2酒店服務(wù)業(yè)的3大特點(diǎn)003
1.1.3不同規(guī)模酒店的組織架構(gòu)圖005
1.1.4酒店管理的4項(xiàng)核心內(nèi)容007
1.2酒店經(jīng)理的角色與職責(zé)011
1.2.1酒店經(jīng)理的角色流轉(zhuǎn)圖011
1.2.2酒店經(jīng)理的日常職責(zé)表013
1.3酒店經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng)017
1.3.1酒店經(jīng)理的5大職業(yè)素養(yǎng)017
1.3.2酒店經(jīng)理的4項(xiàng)綜合素質(zhì)018
1.3.3酒店經(jīng)理的10項(xiàng)基本能力020

第2章 員工管理023
2.1負(fù)責(zé)人才招聘和篩選024
2.1.1對(duì)酒店從業(yè)人員的要求024
2.1.2新員工招聘原則024
2.1.3新員工招聘流程026
2.2做好新員工入職培訓(xùn)工作029
2.2.1新員工入職流程029
2.2.2服務(wù)禮儀的培訓(xùn)031
2.2.3表達(dá)能力的培訓(xùn)031
2.2.4化解矛盾與沖突能力的培訓(xùn)036
2.3做好員工績(jī)效的考核工作038
2.3.1考核內(nèi)容的4個(gè)設(shè)置維度038
2.3.2確定考核方法，優(yōu)化考核程序040
2.3.3績(jī)效考核結(jié)果的評(píng)估和反饋041
2.4做好員工日常管理和監(jiān)督工作044
2.4.1員工日常工作管理044
2.4.2檢查衛(wèi)生清潔情況045
2.4.3監(jiān)督保潔員的日常行為046

第3章 前廳業(yè)務(wù)管理047
3.1前廳部048
3.1.1前廳部展現(xiàn)酒店形象048
3.1.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置049
3.1.3前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)052
3.2接待業(yè)務(wù)053
3.2.1制訂和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)053
3.2.2規(guī)范接待人員的接待流程055
3.2.3優(yōu)化不同環(huán)節(jié)的工作流程055
3.2.4高度重視團(tuán)體客人的接待工作057
3.2.5制訂臨時(shí)來(lái)訪(fǎng)人員接待流程060
3.2.6總機(jī)服務(wù)流程061
3.2.7隨時(shí)控制好客房狀態(tài)063
3.3預(yù)訂業(yè)務(wù)064
3.3.1明確預(yù)訂業(yè)務(wù)的流程064
3.3.2定期核查訂房的狀態(tài)065
3.3.3控制訂房工作中的異常066
3.3.4正確處理超額預(yù)訂069
3.4退房結(jié)賬業(yè)務(wù)071
3.4.1退房結(jié)賬辦理流程071
3.4.2提高對(duì)客結(jié)賬的效率072
3.4.3客人離店后需要做的收尾工作074
附表：前廳業(yè)務(wù)管理所涉及表單075

第4章 客房服務(wù)管理083
4.1客房部084
4.1.1客房部：酒店最核心的部門(mén)084
4.1.2客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置085
4.1.3客房經(jīng)理崗位職責(zé)087
4.2提升客房服務(wù)質(zhì)量088
4.2.1制訂客房服務(wù)規(guī)范088
4.2.2明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)091
4.2.3合理安排客房清潔、衛(wèi)生工作092
4.2.4客房清掃前準(zhǔn)備工作095
4.2.5客房檢查的要點(diǎn)和流程096
4.2.6客房異常狀況處理100
4.2.7提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑101
4.3客房的其他管理104
4.3.1客房設(shè)備管理104
4.3.2客房消耗品控制106
4.3.3客房布草管理109
附表：客房服務(wù)管理所涉及表單114

第5章 餐飲服務(wù)管理121
5.1餐飲部122
5.1.1餐飲部：酒店的重要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)122
5.1.2餐飲部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置123
5.1.3餐飲經(jīng)理的崗位職責(zé)125
5.2餐飲管理的任務(wù)、內(nèi)容和基本要求128
5.2.1餐飲管理的任務(wù)128
5.2.2餐飲管理的內(nèi)容129
5.2.3餐飲管理的基本要求130
5.3對(duì)餐飲的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行把控131
5.3.1管理餐飲原材料采購(gòu)131
5.3.2監(jiān)督菜品的生產(chǎn)與制作136
5.3.3控制餐飲價(jià)格141
5.3.4完善餐飲服務(wù)147
附表：酒店餐飲管理所涉及表單157

第6章 酒店成本管理163
6.1酒店成本的概念、組成和分類(lèi)164
6.1.1酒店成本的概念164
6.1.2酒店成本的組成164
6.1.3酒店成本的分類(lèi)164
6.2成本核算的方法和步驟166
6.3控制成本的4個(gè)重點(diǎn)168
6.4成本管理的兩大核心170
6.4.1餐飲成本控制170
6.4.2客房成本控制177
附表：酒店成本管理所涉及表單181

第7章 酒店安全管理187
7.1安全工作，必須“零容忍”188
7.2酒店經(jīng)理安全管理的任務(wù)189
7.3安全事故類(lèi)型與防范191
7.3.1內(nèi)部安全事故處理191
7.3.2外部安全事故處理193
7.3.3突發(fā)事件處理194
7.3.4其他事故處理195
7.4配置安全隱患防范和救助設(shè)備196
附表：酒店安全管理所涉及表單197

第8章 酒店?duì)I銷(xiāo)管理203
8.1營(yíng)銷(xiāo)工作，將酒店推向更大市場(chǎng)的推手204
8.2酒店?duì)I銷(xiāo)管理主要內(nèi)容206
8.3酒店經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)206
8.3.1研究、抓住消費(fèi)者核心需求206
8.3.2打造符合消費(fèi)群體的產(chǎn)品組合208
8.3.3制訂具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略210
8.4酒店?duì)I銷(xiāo)技巧214
8.4.1品牌營(yíng)銷(xiāo)214
8.4.2廣告營(yíng)銷(xiāo)216
8.4.3人員營(yíng)銷(xiāo)220
8.4.4公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)221
8.5“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)221
8.5.1App營(yíng)銷(xiāo)221
8.5.2微信營(yíng)銷(xiāo)223
8.5.3O2O營(yíng)銷(xiāo)225
附表：酒店?duì)I銷(xiāo)管理所涉及表單226

第9章 善于創(chuàng)新，打造特色主題酒店231
9.1主題酒店是酒店業(yè)未來(lái)的主要出路232
9.2掌握主題酒店打造的方法233
9.3主題酒店的經(jīng)營(yíng)原則236
9.4文化主題酒店管理案例分析238
9.5民宿主題酒店管理案例分析240
9.6親子主題酒店管理案例分析244
9.7主題酒店在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題246

參考文獻(xiàn)249