第一章 非同尋常的“尋常崗位”
由“被打耳光”看收銀員的職業(yè)道德要求及規(guī)范
由“無笑服務(wù)”看收銀員的職業(yè)素質(zhì)及個(gè)性要求
由“晾你一邊”看收銀員的服務(wù)規(guī)范要求
由“‘秀氣’的收銀小姐”看收銀員的技能知識要求


第二章 無規(guī)矩不成方圓：收銀員崗位實(shí)務(wù)
收銀的總則與總流程
收銀崗位的職責(zé)與工作流程
收銀員作業(yè)過程實(shí)務(wù)分析
收銀員的作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


第三章 玩轉(zhuǎn)你的工具：收銀機(jī)操作
商品條形碼大起底
解構(gòu)收銀機(jī)
POS機(jī)，不得不說的“電子武器”
做個(gè)好醫(yī)生：收銀機(jī)故障診斷


第四章 心手速動(dòng)的現(xiàn)金收銀
現(xiàn)金收銀知多少
看緊錢匣子：兌零和大鈔管理
領(lǐng)取備用金
慧眼識假幣，謹(jǐn)慎收殘幣
其他類收銀——一刷而過的磁卡


第五章 收銀員的完美顧客服務(wù)
收銀員的待客作業(yè)要領(lǐng)
收銀員待客用語規(guī)范
包裝檢查、掃描和消磁
裝袋作業(yè)


第六章 異常事件的異常處理
接待中的特殊情況及其處理
收款差錯(cuò)的處理
無效支付的處理


第七章 崗位點(diǎn)金：優(yōu)秀收銀員的成功經(jīng)驗(yàn)
門店收銀員：將顧客滿意地送出門
商超收銀員：不只是結(jié)賬
酒店收銀員：要的就是過程
做餐飲收銀員：飯店的另一個(gè)窗口
附錄一：申報(bào)收銀員資格培訓(xùn)認(rèn)證的條件
附錄二：《商品條碼管理辦法》（部分）
附錄三：《中華人民共和國人民幣管理?xiàng)l例》（部分）
附錄四：《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》（部分）
附錄五：《增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定》（試行）（部分）
附錄六：第五套人民幣各券別防偽特征