第1章　服務經濟與服務業(yè)
第1節(jié)　了解服務經濟
第2節(jié)　認識服務產品
第3節(jié)　服務消費的概念、類型與發(fā)展趨勢
第4節(jié)　本書的研究主線和框架結構

第2章　服務營銷概述
第1節(jié)　服務營銷研究的發(fā)展歷程
第2節(jié)　服務營銷的概念與特征
第3節(jié)　服務營銷實踐的新特性

第3章　建立與維持顧客關系
第1節(jié)　理解顧客關系
第2節(jié)　關系營銷與構建顧客關系
第3節(jié)　如何維持顧客關系

第4章　服務期望與顧客感知服務質量
第1節(jié)　服務期望
第2節(jié)　顧客感知服務質量
第3節(jié)　基于顧客導向的服務質量管理

第5章　顧客滿意與顧客忠誠
第1節(jié)　顧客滿意
第2節(jié)　顧客忠誠
第3節(jié)　顧客忠誠培育策略

第6章　服務失誤與服務補救
第1節(jié)　服務失誤
第2節(jié)　顧客對失誤的反應以及顧客抱怨
第3節(jié)　服務補救的策略
第4節(jié)　服務承諾

第7章　服務產品及品牌策略
第1節(jié)　服務產品組合策略
第2節(jié)　識別附加服務和延伸產品
第3節(jié)　服務產品品牌策略

第8章　服務過程開發(fā)與設計
第1節(jié)　新服務開發(fā)
第2節(jié)　服務設計
第3節(jié)　服務過程再設計

第9章　有形展示與服務場景設計
第1節(jié)　有形展示與服務場景
第2節(jié)　顧客對服務環(huán)境的反應
第3節(jié)　服務場景設計

第10章　體驗營銷與顧客參與
第1節(jié)　體驗經濟與體驗營銷
第2節(jié)　顧客參與
第3節(jié)　體驗營銷中的顧客參與

第11章　服務定價策略
第1節(jié)　服務定價的特殊性及影響因素
第2節(jié)　服務定價的原則、目標與方法
第3節(jié)　服務定價策略
第4節(jié)　基于感知價值的定價

第12章　服務分銷渠道
第1節(jié)　服務分銷渠道的概念及特殊性
第2節(jié)　服務分銷渠道的分類及特性
第3節(jié)　服務分銷渠道的設計
第4節(jié)　服務渠道創(chuàng)新

第13章　服務促銷策略
第1節(jié)　服務促銷概述
第2節(jié)　服務促銷手段的選擇和設計
第3節(jié)　服務促銷組合

第14章　內部營銷與內部顧客管理
第1節(jié)　服務利潤鏈與企業(yè)內部營銷
第2節(jié)　內部營銷的整體策略
第3節(jié)　內部顧客的服務與管理

第15章　制造業(yè)服務化與服務創(chuàng)新

第16章　數(shù)字經濟下的服務營銷
第1節(jié)　數(shù)字經濟與網絡服務營銷
第2節(jié)　網絡服務營銷特性與網絡顧客
第3節(jié)　網絡服務營銷策略與服務工具

參考文獻