本書分為兩個(gè)部分,共十四章,主要介紹了商務(wù)環(huán)境中職場人士所需的常用溝通技巧和方法,不僅包括一些基本商務(wù)溝通理論和策略,也包括一些重要的實(shí)務(wù),如自我溝通、求職溝通、沖突溝通、危機(jī)溝通以及跨文化溝通等,重在培養(yǎng)讀者的商務(wù)溝通技能。
為了便于學(xué)生學(xué)習(xí)以及教師教學(xué),各章章首都設(shè)置了“導(dǎo)入案例”欄目,章后設(shè)置了“思考與討論”“活動(dòng)與演練”“案例分析”等欄目,正文內(nèi)穿插了“案例閱讀與思考”等欄目。此外每章還設(shè)置了大量的二維碼,通過“微視頻”“視野拓展”等欄目分別展示相關(guān)拓展視頻和閱讀材料,以進(jìn)一步豐富本書的內(nèi)容、增強(qiáng)趣味性并拓寬讀者的視野。
本書配有電子課件、電子教案、教學(xué)大綱、視頻與文本案例、模擬試卷、習(xí)題答案等教學(xué)和學(xué)習(xí)資料(部分資料僅限用書老師下載)。索取方式參見書末的“更新勘誤表和配套資料索取示意圖”,或向編輯進(jìn)行咨詢(QQ:602983359)。
●內(nèi)容全、案例多、素材新
●分類清晰、涉及面廣、案例豐富、實(shí)用性強(qiáng)
●百余個(gè)二維碼鏈接拓展學(xué)習(xí)空間
●提供教學(xué)大綱、電子課件、習(xí)題參考答案、文字和視頻教學(xué)案例、模擬試卷等配套教學(xué)資料
莫群俐,碩士,寧波工程學(xué)院副教授,主講商務(wù)溝通、國際商務(wù)英語等課程;公開發(fā)表論文十余篇,出版專著一部、教材兩部;主持校級(jí)、市級(jí)、省級(jí)科研課題十余項(xiàng);建成浙江省在線精品開放課程一門。
第 一部分 理論篇
第 一章 商務(wù)溝通概論 2
學(xué)習(xí)目標(biāo) 2
導(dǎo)入案例 2
第 一節(jié) 溝通概論 2
一、溝通的含義與意義 2
二、溝通的過程 3
三、溝通的類型 4
第二節(jié) 商務(wù)溝通概述 7
一、商務(wù)溝通的作用 7
二、商務(wù)溝通需解決的問題 8
第三節(jié) 商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢 12
一、對質(zhì)量和客戶需求的重視 12
二、現(xiàn)代信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于商務(wù)活動(dòng) 13
三、商務(wù)溝通呈多元化發(fā)展趨勢 13
四、講求團(tuán)隊(duì)精神 14
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 14
第二章 口頭溝通 16
學(xué)習(xí)目標(biāo) 16
導(dǎo)入案例 16
第 一節(jié) 口頭溝通概述 16
一、口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 17
二、口頭溝通的種類 17
第二節(jié) 有效口頭溝通的特征 18
一、有效口頭溝通的要素特征 18
二、有效口頭溝通的效果特征 19
第三節(jié) 有效口頭溝通的技巧 21
一、基本的講話技巧 21
二、掌握語言禮儀的技巧 23
三、提升語言藝術(shù)的技巧 25
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 30
第三章 非語言溝通 31
學(xué)習(xí)目標(biāo) 31
導(dǎo)入案例 31
第 一節(jié) 非語言溝通的定義和作用 31
一、非語言溝通的定義 31
二、非語言溝通的作用 31
第二節(jié) 非語言溝通的常見類型和表現(xiàn)形式 32
一、非語言溝通的常見類型 32
二、非語言溝通的表現(xiàn)形式 33
第三節(jié) 非語言溝通的運(yùn)用 40
一、非語言溝通的特點(diǎn) 40
二、運(yùn)用非語言溝通的原則 41
三、解讀非語言溝通信息的注意事項(xiàng) 41
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 42
第四章 書面溝通 44
學(xué)習(xí)目標(biāo) 44
導(dǎo)入案例 44
第 一節(jié) 書面溝通的特點(diǎn)和原則 44
一、書面溝通概述 44
二、書面溝通的特點(diǎn) 45
三、書面溝通的原則 46
第二節(jié) 書面溝通的步驟和提升書面表達(dá)能力的方法 48
一、書面溝通的步驟 48
二、提升書面表達(dá)能力的方法 51
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 52
第五章 有效傾聽 54
學(xué)習(xí)目標(biāo) 54
導(dǎo)入案例 54
第 一節(jié) 傾聽概述 54
一、傾聽的概念 54
二、傾聽的過程 55
三、傾聽的作用 56
四、傾聽的類型 58
第二節(jié) 傾聽障礙 58
一、環(huán)境的障礙 59
二、傾聽者的障礙 59
三、說話者的障礙 60
第三節(jié) 提升傾聽能力的策略 61
一、有效傾聽的原則 61
二、有效傾聽的策略 62
三、提升傾聽能力的技巧 64
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 66
第六章 信息技術(shù)與商務(wù)溝通 67
學(xué)習(xí)目標(biāo) 67
導(dǎo)入案例 67
第 一節(jié) 信息技術(shù)對溝通的影響 67
一、信息技術(shù)的發(fā)展 67
二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的新媒體溝通方式 68
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通 70
一、網(wǎng)絡(luò)溝通的含義 70
二、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢 71
三、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題 72
四、網(wǎng)絡(luò)溝通對溝通主體的負(fù)面影響 73
五、網(wǎng)絡(luò)溝通的原則 74
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 76
第七章 商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀 77
學(xué)習(xí)目標(biāo) 77
導(dǎo)入案例 77
第 一節(jié) 商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀的關(guān)系 77
一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 78
二、商務(wù)禮儀在商務(wù)溝通中的作用 79
第二節(jié) 商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)和原則 82
一、商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn) 82
二、商務(wù)禮儀的基本原則 84
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 88
第二部分 實(shí)務(wù)篇
第八章 自我溝通 91
學(xué)習(xí)目標(biāo) 91
導(dǎo)入案例 91
第 一節(jié) 自我溝通的含義和重要性 91
一、自我溝通的含義 91
二、自我溝通的重要性 92
第二節(jié) 自我溝通的特征和方式 92
一、自我溝通的特征 92
二、自我溝通的方式 93
第三節(jié) 自我溝通的方法 96
一、增強(qiáng)自我溝通意識(shí) 96
二、全面認(rèn)識(shí)自我 97
三、客觀評(píng)價(jià)自己 98
四、順應(yīng)客觀環(huán)境 99
五、勤于學(xué)習(xí) 99
第四節(jié) 自我溝通的技巧 100
一、傾聽身體的聲音 100
二、與自己的情緒溝通 101
三、覺察自己的思維模式 103
第五節(jié) 在自我溝通中超越自我 105
一、建立超越自我的目標(biāo)和愿景 105
二、拓展社會(huì)比較對象 105
三、挑戰(zhàn)自我 106
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 106
第九章 求職溝通 108
學(xué)習(xí)目標(biāo) 108
導(dǎo)入案例 108
第 一節(jié) 求職面試前的準(zhǔn)備工作 108
一、收集相關(guān)資料 108
二、準(zhǔn)備好自己的資料 109
三、熟悉求職方法 111
四、其他準(zhǔn)備工作 112
第二節(jié) 求職書面材料的準(zhǔn)備 113
一、自薦信的寫作 113
二、求職簡歷的制作 113
第三節(jié) 求職面試時(shí)的溝通 117
一、重視非語言溝通 117
二、增強(qiáng)面試中的說服力 119
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 121
第十章 基本商務(wù)溝通 123
學(xué)習(xí)目標(biāo) 123
導(dǎo)入案例 123
第 一節(jié) 商務(wù)演講 123
一、演講概述 123
二、演講的準(zhǔn)備 126
三、提升演講效果的技巧 128
第二節(jié) 商務(wù)面談 132
一、面談的概念和特征 132
二、面談的目的 133
三、面談的過程 133
第三節(jié) 商務(wù)會(huì)議 136
一、會(huì)議概述 136
二、影響會(huì)議溝通的主要因素 137
三、有效的會(huì)議組織策略 138
四、有效的會(huì)議溝通技巧 140
第四節(jié) 銷售溝通 143
一、銷售溝通的職能 143
二、銷售溝通的原則 144
三、銷售溝通的技巧 145
四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銷售溝通 149
第五節(jié) 電話溝通 149
一、情境分析與電話場景 149
二、打電話和接電話的技巧 152
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 156
第十一章 商務(wù)談判 158
學(xué)習(xí)目標(biāo) 158
導(dǎo)入案例 158
第 一節(jié) 商務(wù)談判概述 158
一、談判的定義 158
二、談判的相關(guān)概念 159
三、談判的分類 160
第二節(jié) 談判過程 162
一、準(zhǔn)備和計(jì)劃 162
二、開局 163
三、闡述和辯論 164
四、結(jié)束和實(shí)施 164
第三節(jié) 商務(wù)談判的策略與技巧 165
一、商務(wù)談判的策略 165
二、商務(wù)談判的技巧 170
第四節(jié) 跨文化談判 173
一、跨文化談判的風(fēng)格差異 173
二、跨文化談判的文化差異 173
三、跨文化談判的語言差異 175
四、跨文化談判的非語言差異 175
五、跨文化談判的雙贏策略 176
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 180
第十二章 沖突溝通 181
學(xué)習(xí)目標(biāo) 181
導(dǎo)入案例 181
第 一節(jié) 沖突概述 181
一、沖突的定義 181
二、沖突的類型 182
三、組織中沖突的來源 182
四、處理沖突的意義 183
第二節(jié) 組織中看待沖突的觀點(diǎn) 184
一、傳統(tǒng)的觀點(diǎn) 184
二、人際關(guān)系的觀點(diǎn) 184
三、交互的觀點(diǎn) 184
第三節(jié) 沖突溝通的風(fēng)格 185
一、西方?jīng)_突溝通的風(fēng)格 185
二、非西方的沖突溝通風(fēng)格 188
第四節(jié) 沖突溝通的策略與技巧 190
一、沖突溝通的調(diào)整策略 190
二、積極的談判策略 191
三、沖突溝通的技巧 191
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 192
第十三章 危機(jī)溝通 194
學(xué)習(xí)目標(biāo) 194
導(dǎo)入案例 194
第 一節(jié) 危機(jī)溝通概述 194
一、危機(jī)概述 194
二、危機(jī)溝通的含義 195
三、危機(jī)溝通的對象和內(nèi)容 195
四、危機(jī)溝通者應(yīng)具備的能力 195
五、危機(jī)溝通的意義 196
第二節(jié) 危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤類型和溝通原則 197
一、危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤類型 197
二、危機(jī)溝通的原則 199
第三節(jié) 危機(jī)溝通的基本步驟和策略 200
一、危機(jī)溝通的基本步驟 200
二、危機(jī)溝通策略 202
第四節(jié) 面向大眾媒體與自媒體時(shí)代的危機(jī)溝通技巧 205
一、面向大眾媒體的危機(jī)溝通技巧 205
二、自媒體時(shí)代的危機(jī)溝通技巧 206
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 207
第十四章 跨文化溝通 208
學(xué)習(xí)目標(biāo) 208
導(dǎo)入案例 208
第 一節(jié) 跨文化溝通概述 208
一、跨文化溝通的含義 208
二、跨文化溝通的類型 209
三、跨文化溝通能力的重要性 210
第二節(jié) 影響跨文化溝通的主要因素 211
一、語言差異 211
二、非語言差異 211
三、情境文化差異 213
第三節(jié) 跨文化溝通的原則和策略 214
一、跨文化溝通的原則 214
二、跨文化溝通的策略 215
知識(shí)鞏固與技能訓(xùn)練 217
更新勘誤表和配套資料索取示意圖 219
參考文獻(xiàn) 220