第 1章 流程與流程管理 1.1　流程 001 1.1.1　流程的定義 001 1.1.2　流程的分類 002 1.1.3　流程的層級 004 1.2　流程管理 004 1.2.1　流程管理的含義分析 004 1.2.2　流程管理的目標分析 005 1.2.3　流程管理工作的三個層級 005 1.3　流程管理工作的開展 006 1.3.1　項目啟動 006 1.3.2　識別流程 007 1.3.3　構(gòu)建流程清單 008 1.3.4　評估流程重要程度 008 1.3.5　完善體系框架 009 1.3.6　進行流程設計 009 1.3.7　流程發(fā)布、實施與檢查 019 1.4　流程執(zhí)行章程設計 024 1.4.1　配套制度設計 024 1.4.2　輔助方案設計 029 1.4.3　文書設計 030 1.4.4　表單設計 032 1.5　流程診斷與優(yōu)化 033 1.5.1　流程診斷分析 033 1.5.2　流程優(yōu)化的注意事項 034 1.5.3　流程優(yōu)化程序 035 1.5.4　流程優(yōu)化ESIA法 035 1.6　流程再造 037 1.6.1　流程再造的核心 037 1.6.2　流程再造的基礎 038 1.6.3　流程再造的程序 038 1.6.4　流程再造的技巧 039 第 2章 電商市場定位與競爭分析 2.1 電商市場定位與競爭分析管理流程 041 2.1.1 流程設計目的 041 2.1.2 流程結(jié)構(gòu)設計 041 2.2 電商顧客定位流程設計與工作執(zhí)行 042 2.2.1 電商顧客定位流程設計 042 2.2.2 電商顧客定位執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 043 2.3 消費者屬性分析流程設計與工作執(zhí)行 045 2.3.1 消費者屬性分析流程設計 045 2.3.2 消費者屬性分析執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 046 2.4 產(chǎn)品差異化分析流程設計與工作執(zhí)行 048 2.4.1 產(chǎn)品差異化分析流程設計 048 2.4.2 產(chǎn)品差異化分析執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 049 2.5 消費市場定位流程設計與工作執(zhí)行 051 2.5.1 消費市場定位流程設計 051 2.5.2 消費市場定位執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 052 2.6 競爭對手分析流程設計與工作執(zhí)行 054 2.6.1 競爭對手分析流程設計 054 2.6.2 競爭對手分析執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 055 第3章 電商平臺選擇與管理 3.1 電商平臺選擇與管理流程設計 057 3.1.1 流程設計目的 057 3.1.2 流程結(jié)構(gòu)設計 057 3.2 電商平臺選擇流程設計與工作執(zhí)行 058 3.2.1 電商平臺選擇流程設計 058 3.2.2 電商平臺選擇執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 059 3.3 抖音電商入駐流程設計與工作執(zhí)行 061 3.3.1 抖音電商入駐流程設計 061 3.3.2 抖音電商入駐執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 062 3.4 淘寶電商入駐流程設計與工作執(zhí)行 064 3.4.1 淘寶電商入駐流程設計 064 3.4.2 淘寶電商入駐執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 065 3.5 京東電商入駐流程設計與工作執(zhí)行 066 3.5.1 京東電商入駐流程設計 066 3.5.2 京東電商入駐執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 067 3.6 拼多多電商入駐流程設計與工作執(zhí)行 069 3.6.1 拼多多電商入駐流程設計 069 3.6.2 拼多多電商入駐執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 070 第4章 店鋪規(guī)劃管理 4.1 店鋪規(guī)劃管理流程設計 072 4.1.1 流程設計目的 072 4.1.2 流程結(jié)構(gòu)設計 072 4.2 店鋪投入產(chǎn)出預算流程設計與工作執(zhí)行 073 4.2.1 店鋪投入產(chǎn)出預算流程設計 073 4.2.2 店鋪投入產(chǎn)出預算執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 074 4.3 店鋪運營計劃流程設計與工作執(zhí)行 076 4.3.1 店鋪運營計劃流程設計 076 4.3.2 店鋪運營計劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 077 4.4 店鋪頁面規(guī)劃流程設計與工作執(zhí)行 079 4.4.1 店鋪頁面規(guī)劃流程設計 079 4.4.2 店鋪頁面規(guī)劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 080 4.5 店鋪貨品規(guī)劃流程設計與工作執(zhí)行 082 4.5.1 店鋪貨品規(guī)劃流程設計 082 4.5.2 店鋪貨品規(guī)劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 083 4.6 產(chǎn)品頁面規(guī)劃流程設計與工作執(zhí)行 085 4.6.1 產(chǎn)品頁面規(guī)劃流程設計 085 4.6.2 產(chǎn)品頁面規(guī)劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 086 4.7 店鋪產(chǎn)品定價流程設計與工作執(zhí)行 088 4.7.1 店鋪產(chǎn)品定價流程設計 088 4.7.2 店鋪產(chǎn)品定價執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 089 4.8 店鋪引流管理流程設計與工作執(zhí)行 091 4.8.1 店鋪引流管理流程設計 091 4.8.2 店鋪引流管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 092 第5章 店鋪開業(yè)管理 5.1 店鋪開業(yè)管理流程設計 094 5.1.1 流程設計目的 094 5.1.2 流程結(jié)構(gòu)設計 094 5.2 開業(yè)計劃流程設計與工作執(zhí)行 095 5.2.1 開業(yè)計劃流程設計 095 5.2.2 開業(yè)計劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 096 5.3 開業(yè)活動策劃流程設計與工作執(zhí)行 098 5.3.1 開業(yè)活動策劃流程設計 098 5.3.2 開業(yè)活動策劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 099 5.4 開業(yè)宣傳推廣流程設計與工作執(zhí)行 101 5.4.1 開業(yè)宣傳推廣流程設計 101 5.4.2 開業(yè)宣傳推廣執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 102 5.5 開業(yè)促銷管理流程設計與工作執(zhí)行 104 5.5.1 開業(yè)促銷管理流程設計 104 5.5.2 開業(yè)促銷管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 105 5.6 開業(yè)費用預算流程設計與工作執(zhí)行 107 5.6.1 開業(yè)費用預算流程設計 107 5.6.2 開業(yè)費用預算執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 108 5.7 開業(yè)業(yè)績分析流程設計與工作執(zhí)行 110 5.7.1 開業(yè)業(yè)績分析流程設計 110 5.7.2 開業(yè)業(yè)績分析執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 111 第6章 電商營銷與促銷管理 6.1 電商營銷與促銷管理流程設計 113 6.1.1 流程設計目的 113 6.1.2 流程結(jié)構(gòu)設計 113 6.2 營銷方式選擇流程設計與工作執(zhí)行 114 6.2.1 營銷方式選擇流程設計 114 6.2.2 營銷方式選擇執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 115 6.3 營銷策劃管理流程設計與工作執(zhí)行 117 6.3.1 營銷策劃管理流程設計 117 6.3.2 營銷策劃管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 118 6.4 產(chǎn)品促銷策劃流程設計與工作執(zhí)行 120 6.4.1 產(chǎn)品促銷策劃流程設計 120 6.4.2 產(chǎn)品促銷策劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 121 6.5 產(chǎn)品促銷費用使用管理流程設計與工作執(zhí)行 123 6.5.1 產(chǎn)品促銷費用使用管理流程設計 123 6.5.2 產(chǎn)品促銷費用使用管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 124 6.6 產(chǎn)品促銷方案制定流程設計與工作執(zhí)行 126 6.6.1 產(chǎn)品促銷方案制定流程設計 126 6.6.2 產(chǎn)品促銷方案制定執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 127 6.7 直播促銷實施流程設計與工作執(zhí)行 129 6.7.1 直播促銷實施流程設計 129 6.7.2 直播促銷實施執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 130 6.8 節(jié)日促銷策劃流程設計與工作執(zhí)行 132 6.8.1 節(jié)日促銷策劃流程設計 132 6.8.2 節(jié)日促銷策劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 133 6.9 主題促銷策劃流程設計與工作執(zhí)行 135 6.9.1 主題促銷策劃流程設計 135 6.9.2 主題促銷策劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 136 6.10 周年促銷策劃流程設計與工作執(zhí)行 138 6.10.1 周年促銷策劃流程設計 138 6.10.2 周年促銷策劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 139 6.11 拍賣促銷策劃流程設計與工作執(zhí)行 141 6.11.1 拍賣促銷策劃流程設計 141 6.11.2 拍賣促銷策劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 142 6.12 價格促銷策劃流程設計與工作執(zhí)行 144 6.12.1 價格促銷策劃流程設計 144 6.12.2 價格促銷策劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 145 6.13 借力促銷策劃流程設計與工作執(zhí)行 147 6.13.1 借力促銷策劃流程設計 147 6.13.2 借力促銷策劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 148 6.14 獎勵促銷策劃流程設計與工作執(zhí)行 150 6.14.1 獎勵促銷策劃流程設計 150 6.14.2 獎勵促銷策劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 151 6.15 捆綁促銷策劃流程設計與工作執(zhí)行 153 6.15.1 捆綁促銷策劃流程設計 153 6.15.2 捆綁促銷策劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 154 6.16 營銷分析流程設計與工作執(zhí)行 156 6.16.1 營銷分析流程設計 156 6.16.2 營銷分析執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 157 6.17 促銷分析流程設計與工作執(zhí)行 159 6.17.1 促銷分析流程設計 159 6.17.2 促銷分析執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 160 第7章 爆品管理 7.1 爆品管理流程設計 162 7.1.1 流程設計目的 162 7.1.2 流程結(jié)構(gòu)設計 162 7.2 爆品特征分析流程設計與工作執(zhí)行 163 7.2.1 爆品特征分析流程設計 163 7.2.2 爆品特征分析執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 164 7.3 單品人群定位流程設計與工作執(zhí)行 166 7.3.1 單品人群定位流程設計 166 7.3.2 單品人群定位執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 167 7.4 爆品策劃流程設計與工作執(zhí)行 169 7.4.1 爆品策劃流程設計 169 7.4.2 爆品策劃執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 170 7.5 選款定價流程設計與工作執(zhí)行 172 7.5.1 選款定價流程設計 172 7.5.2 選款定價執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 173 7.6 單品標題打造流程設計與工作執(zhí)行 175 7.6.1 單品標題打造流程設計 175 7.6.2 單品標題打造執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 176 7.7 推廣方案制定流程設計與工作執(zhí)行 178 7.7.1 推廣方案制定流程設計 178 7.7.2 推廣方案制定執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 179 7.8 爆品周期策略管理流程設計與工作執(zhí)行 181 7.8.1 爆品周期策略管理流程設計 181 7.8.2 爆品周期策略管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 182 7.9 爆品銷售分析流程設計與工作執(zhí)行 184 7.9.1 爆品銷售分析流程設計 184 7.9.2 爆品銷售分析執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 185 第8章 電商直播管理 8.1 電商直播管理流程設計 187 8.1.1 流程設計目的 187 8.1.2 流程結(jié)構(gòu)設計 187 8.2 直播規(guī)劃管理流程設計與工作執(zhí)行 188 8.2.1 直播規(guī)劃管理流程設計 188 8.2.2 直播規(guī)劃管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 189 8.3 直播平臺選擇流程設計與工作執(zhí)行 191 8.3.1 直播平臺選擇流程設計 191 8.3.2 直播平臺選擇執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 192 8.4 直播賬號運營管理流程設計與工作執(zhí)行 194 8.4.1 直播賬號運營管理流程設計 194 8.4.2 直播賬號運營管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 195 8.5 主播打造流程設計與工作執(zhí)行 197 8.5.1 主播打造流程設計 197 8.5.2 主播打造執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 198 8.6 熱門主播選擇管理流程設計與工作執(zhí)行 200 8.6.1 熱門主播選擇管理流程設計 200 8.6.2 熱門主播選擇管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 201 8.7 直播活動腳本設計流程與工作執(zhí)行 203 8.7.1 直播活動腳本設計流程 203 8.7.2 直播活動腳本設計執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 204 8.8 直播銷售管理流程設計與工作執(zhí)行 206 8.8.1 直播銷售管理流程設計 206 8.8.2 直播銷售管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 207 8.9 粉絲運營管理流程設計與工作執(zhí)行 209 8.9.1 粉絲運營管理流程設計 209 8.9.2 粉絲運營管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 210 第9章 店鋪流量管理 9.1 店鋪流量管理 212 9.1.1 流程設計目的 212 9.1.2 流程結(jié)構(gòu)設計 212 9.2 流量獲取流程設計與工作執(zhí)行 213 9.2.1 流量獲取流程設計 213 9.2.2 流量獲取執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 214 9.3 流量提升流程設計與工作執(zhí)行 216 9.3.1 流量提升流程設計 216 9.3.2 流量提升執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 217 9.4 流量變現(xiàn)流程設計與工作執(zhí)行 218 9.4.1 流量變現(xiàn)流程設計 218 9.4.2 流量變現(xiàn)執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 219 9.5 流量來源分析流程設計與工作執(zhí)行 221 9.5.1 流量來源分析流程設計 221 9.5.2 流量來源分析執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 222 9.6 大數(shù)據(jù)分析流程設計與工作執(zhí)行 224 9.6.1 大數(shù)據(jù)分析流程設計 224 9.6.2 大數(shù)據(jù)分析執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 225 9.7 單品分析流程設計與工作執(zhí)行 227 9.7.1 單品分析流程設計 227 9.7.2 單品分析執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 228 9.8 店鋪流量引入流程設計與工作執(zhí)行 230 9.8.1 店鋪流量引入流程設計 230 9.8.2 店鋪流量引入執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 231 第 10章 電商客服管理 10.1 電商客服管理流程設計 233 10.1.1 流程設計目的 233 10.1.2 流程結(jié)構(gòu)設計 233 10.2 客服表述技巧設計流程與工作執(zhí)行 234 10.2.1 客服表述技巧設計流程 234 10.2.2 客服表述技巧設計執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 235 10.3 客戶服務培訓流程設計與工作執(zhí)行 237 10.3.1 客戶服務培訓流程設計 237 10.3.2 客戶服務培訓執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 238 10.4 退換貨管理流程設計與工作執(zhí)行 240 10.4.1 退換貨管理流程設計 240 10.4.2 退換貨管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 241 10.5 物流信息異常處理流程設計與工作執(zhí)行 243 10.5.1 物流信息異常處理流程設計 243 10.5.2 物流信息異常處理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 244 10.6 產(chǎn)品差價與缺貨問題處理流程設計與工作執(zhí)行 246 10.6.1 產(chǎn)品差價與缺貨問題處理流程設計 246 10.6.2 產(chǎn)品差價與缺貨問題處理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 247 10.7 產(chǎn)品售后問題處理流程設計與工作執(zhí)行 249 10.7.1 產(chǎn)品售后問題處理流程設計 249 10.7.2 產(chǎn)品售后問題處理流程執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 250 10.8 客服銷售管理流程設計與工作執(zhí)行 252 10.8.1 客服銷售管理流程設計 252 10.8.2 客服銷售管理流程執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 253 10.9 客戶投訴處理流程設計與工作執(zhí)行 255 10.9.1 客戶投訴處理流程設計 255 10.9.2 客戶投訴處理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 256 第 11章 電商團隊建設 11.1 電商團隊建設管理流程設計 258 11.1.1 流程設計目的 258 11.1.2 流程結(jié)構(gòu)設計 258 11.2 電商團隊組織結(jié)構(gòu)設計流程與工作執(zhí)行 259 11.2.1 電商團隊組織結(jié)構(gòu)設計流程 259 11.2.2 電商團隊組織結(jié)構(gòu)設計執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 260 11.3 電商人員招聘流程設計與工作執(zhí)行 262 11.3.1 電商人員招聘流程設計 262 11.3.2 電商人員招聘執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 263 11.4 電商人員培訓流程設計與工作執(zhí)行 265 11.4.1 電商人員培訓流程設計 265 11.4.2 電商人員培訓執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 266 11.5 電商人員績效考核流程設計與工作執(zhí)行 268 11.5.1 電商人員績效考核流程設計 268 11.5.2 電商人員績效考核執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范 269