第一章　民航乘務員職業(yè)概述 1
　　第一節(jié)　民航乘務員職業(yè)的歷史和起源 1
一、民航乘務員職業(yè)的歷史 1
二、民航乘務員職業(yè)的起源 3
第二節(jié)　民航乘務員職業(yè)的主要職責和挑戰(zhàn) 4
一、民航乘務員的值勤期和工作生活 4
二、民航乘務員職業(yè)的優(yōu)點和挑戰(zhàn) 6
第三節(jié)　民航乘務員招聘標準 8
一、求職簡歷和申請 8
二、乘務員培訓 9
第四節(jié)　民航乘務員崗位要求 9
一、民航乘務員崗位的最低要求 9
二、民航乘務員崗位的基本技能和素質 10
第五節(jié)　民航乘務員儀表與行為規(guī)范 11
一、民航乘務員的儀容與儀表標準 11
二、民航乘務員的行為規(guī)范 13
第二章　客艙服務設備與管理 16
第一節(jié)　飛機基本構造 16
一、飛機的組成部分 16
二、飛機外部車輛的�？课� 18
第二節(jié)　飛機艙門 18
一、飛機艙門的結構 18
二、開啟和關閉艙門的操作 22
三、艙門第一負責人 24
四、當對接客梯車時，開啟 /關閉艙門操作流程 24
第三節(jié)　駕駛艙設備 24
一、駕駛艙簡介 24
二、駕駛艙相關設備 25
三、駕駛艙艙門的開啟 26
四、注意事項 27
第四節(jié)　服務設備 27
一、服務間設備 27
二、廚房設備 35
三、洗手間設備 45
第五節(jié)　客艙設備 52
一、客艙行李架 52
二、旅客座位標識 53
三、旅客服務組件 54
四、旅客座位上的設備 54
五、頭等艙設備 55
六、經(jīng)濟艙設備 57
第六節(jié)　客艙標牌 58
第七節(jié)　客艙環(huán)境管理 59
一、客艙內(nèi)環(huán)境管理 59
二、服務間環(huán)境管理 60
三、洗手間環(huán)境管理 60
四、廚房環(huán)境管理 60
五、客艙記錄本管理 60
六、客艙內(nèi)脫落物處置 61
七、客艙異味處置 62
第三章　民航乘務員服務職責 64
第一節(jié)　民航乘務員的崗位職責 64
一、民航乘務員崗位及其職責 64
二、波音 737飛機乘務員的崗位職責 66
第二節(jié)　民航乘務員迎送旅客站位 71
一、在對接廊橋時，乘務員迎送旅客站位 71
二、在對接客梯車時，乘務員迎送旅客站位 72
第三節(jié)　旅客管理 72
一、營造旅客服務環(huán)境 73
二、提供安全和服務 74
第四章　客艙服務程序 77
第一節(jié)　客艙服務技能 77
一、客艙服務基礎技能 77
二、飲料服務技能 80
三、餐食服務 85
四、特殊餐食介紹 88
第二節(jié)　客艙服務 ——預先準備階段 89
一、航前準備工作 89
二、航前簽到 90
三、航前準備會 90
四、進場及登機 92
第三節(jié)　客艙服務 ——直接準備階段 93
一、航前檢查及準備工作 93
二、迎客前的檢查及準備工作 96
三、低號位乘務員的工作流程 97
第四節(jié)　客艙服務 ——空中實施階段 97
一、國內(nèi)航線分類 98
二、起飛前工作 98
三、起飛后工作 100
四、落地后工作 101
第五節(jié)　客艙服務 ——航后講評階段 102
一、航后講評會 (一般不少于 10分鐘 ) 102
二、物品交接 103
三、其他事項 103
第五章　特殊旅客服務 104
第一節(jié)　特殊旅客服務概述 104
一、迎客接待 105
二、空中服務 105
三、落地前信息溝通 105
四、落地后交接工作 105
第二節(jié)　特殊旅客服務工作 105
一、殘疾旅客的服務工作 105
二、老年旅客的服務工作 111
三、無人陪伴兒童的服務工作 113
四、嬰兒旅客的服務工作 114
五、孕婦旅客的服務工作 116
六、其他特殊旅客的服務工作 117
七、特殊旅客細微服務標準 118
第六章　民航乘務員的健康生活方式 122
第一節(jié)　營養(yǎng)與鍛煉 122
一、良好的營養(yǎng) 122
二、健康習慣 122
三、民航乘務員個人護理和保健 123
四、與航空旅行相關的環(huán)境風險 124
第二節(jié)　民航乘務員的生活方式與工作壓力 125
一、民航乘務員的生活方式 125
二、民航乘務員的工作壓力 126
附錄 A　客艙廣播詞 128
附錄 B　特殊餐食介紹 148