第一編 物業(yè)管理基礎(chǔ)
第一章 物業(yè)管理概述 2
第一節(jié)　我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 2
一、物業(yè)管理的起源 2
二、我國物業(yè)管理的產(chǎn)生 2
三、我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程 3
四、我國物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢 4
第二節(jié)　物業(yè)與物業(yè)管理 5
一、物業(yè)的概念及其分類 5
二、物業(yè)管理的概念及其分類 6
三、物業(yè)管理的主要特征 6
四、物業(yè)管理的作用 7
第三節(jié)　物業(yè)管理服務(wù) 8
一、物業(yè)管理服務(wù)的特點 8
二、物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容 9
三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10
第四節(jié)　我國物業(yè)管理的法制建設(shè) 16
一、《物業(yè)管理條例》頒布前我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 16
二、《物業(yè)管理條例》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 17
三、《物權(quán)法》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 17
四、《民法典》頒布后我國物業(yè)管理的制度建設(shè) 18
第五節(jié)　《民法典》關(guān)于“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”的規(guī)定 18
一、建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念及構(gòu)成 18
二、專有部分的認定及專有部分的所有權(quán) 19
三、共有部分的認定及共有部分的共有權(quán) 19
四、共有部分的共同管理權(quán) 20
思考題 21

第二章 業(yè)主自治 22
第一節(jié)　業(yè)主 22
一、業(yè)主的概念 22
二、物業(yè)使用人的概念 22
三、業(yè)主的權(quán)利 22
四、業(yè)主的義務(wù) 23
第二節(jié)　業(yè)主大會 23
一、業(yè)主大會的組成和性質(zhì) 23
二、業(yè)主大會的籌備和成立 24
三、業(yè)主大會的職責(zé) 25
四、業(yè)主大會會議 26
第三節(jié)　業(yè)主委員會 26
一、業(yè)主委員會的性質(zhì)和職責(zé) 26
二、業(yè)主委員會的備案 27
三、業(yè)主委員會委員資格的產(chǎn)生和終止 27
四、業(yè)主委員會會議 28
五、對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督 29
第四節(jié)　臨時管理規(guī)約和管理規(guī)約 30
一、臨時管理規(guī)約 30
二、管理規(guī)約 31
思考題 32

第三章 物業(yè)服務(wù)人和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 33
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人 33
一、物業(yè)服務(wù)人的概念 33
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè) 33
三、其他管理人 35
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員 35
一、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)資格的發(fā)展歷程 35
二、物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力等級評價 36
三、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)及管理 39
思考題 41

第四章 物業(yè)管理招投標(biāo) 42
第一節(jié)　物業(yè)管理招投標(biāo)概述 42
一、物業(yè)管理招投標(biāo)的法律依據(jù) 42
二、實施物業(yè)管理招投標(biāo)制度的重要作用 42
三、我國物業(yè)管理招投標(biāo)的主要特點 43
四、物業(yè)管理招投標(biāo)的基本原則 43
第二節(jié)　物業(yè)管理招標(biāo) 44
一、物業(yè)管理招標(biāo)的概念 44
二、物業(yè)管理招標(biāo)主體 44
三、物業(yè)管理招標(biāo)的方式 44
四、物業(yè)管理招標(biāo)的類型 45
五、物業(yè)管理招標(biāo)的程序 46
六、物業(yè)管理招標(biāo)文件的主要內(nèi)容 47
第三節(jié)　物業(yè)管理投標(biāo) 48
一、物業(yè)管理投標(biāo)的概念 48
二、物業(yè)管理投標(biāo)的主體 48
三、物業(yè)管理投標(biāo)的程序 48
四、物業(yè)管理投標(biāo)文件的主要內(nèi)容 49
五、物業(yè)管理投標(biāo)書的編制及注意事項 50
六、物業(yè)管理方案 51
七、物業(yè)管理投標(biāo)書整體框架（目錄）示例 54
思考題 56

第五章 物業(yè)服務(wù)合同 57
第一節(jié)　合同概述 57
一、合同的概念和分類 57
二、合同的訂立 58
三、合同的形式 60
四、合同的履行 60
五、合同權(quán)利義務(wù)的終止 61
六、合同的內(nèi)容 61
第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)合同 62
一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念和特征 62
二、前期物業(yè)服務(wù)合同的終止情形 62
三、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 63
四、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項 63
第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)合同 64
一、物業(yè)服務(wù)合同的概念和主要內(nèi)容 64
二、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 64
三、物業(yè)服務(wù)合同的轉(zhuǎn)委托 64
四、《民法典》中對物業(yè)服務(wù)人權(quán)利和義務(wù)的相關(guān)規(guī)定 64
五、《民法典》中物業(yè)服務(wù)合同解除與續(xù)約的相關(guān)規(guī)定 65
思考題 66

第六章 不同業(yè)態(tài)物業(yè)管理概述 67
第一節(jié)　居住物業(yè)的物業(yè)管理 67
一、居住物業(yè)的概念和特點 67
二、住宅小區(qū)的主要功能 67
三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要特點 68
四、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要內(nèi)容 69
第二節(jié)　寫字樓的物業(yè)管理 69
一、寫字樓的分類和特點 69
二、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的概念和理念 71
三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要模式 71
四、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容 72
第三節(jié)　零售商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 73
一、零售商業(yè)物業(yè)的概念和業(yè)態(tài)分類 73
二、零售商業(yè)物業(yè)管理的目標(biāo) 73
三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容 75
四、零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理 77
第四節(jié)　其他專業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理 79
一、學(xué)校物業(yè)的物業(yè)管理 79
二、醫(yī)院物業(yè)的物業(yè)管理 80
三、金融機構(gòu)物業(yè)的物業(yè)管理 80
四、體育場館物業(yè)的物業(yè)管理 81
五、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)的物業(yè)管理 83
思考題 84

第七章 物業(yè)管理信息系統(tǒng)與綠色物業(yè)管理 86
第一節(jié)　物業(yè)管理信息系統(tǒng) 86
一、物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述 86
二、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能 87
三、物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 89
第二節(jié)　綠色建筑和綠色物業(yè)管理 90
一、綠色建筑 90
二、綠色物業(yè)管理 94
思考題 95

第二編 物業(yè)管理實操
第八章 早期介入 98
第一節(jié)　早期介入概述 98
一、早期介入的概念 98
二、早期介入在物業(yè)管理全過程管理中所處的位置 98
三、早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別 98
四、早期介入的作用 99
第二節(jié)　早期介入的主要內(nèi)容 99
一、可行性研究階段 99
二、規(guī)劃設(shè)計階段 100
三、建設(shè)階段 100
四、銷售階段 100
五、竣工驗收階段 101
第三節(jié)　早期介入的方法 101
一、成立早期介入工作小組 101
二、明確早期介入的溝通機制 101
三、早期介入的信息收集與資料準(zhǔn)備 102
四、制定早期介入工作計劃 102
思考題 103

第九章 前期物業(yè)管理 104
第一節(jié)　前期物業(yè)管理概述 104
一、前期物業(yè)管理的概念和主要特點 104
二、項目前期籌備工作計劃 105
三、項目前期籌備工作的實施 105
四、籌備工作的檢驗與跟進 108
五、保修期限內(nèi)保修責(zé)任的界定 108
第二節(jié)　承接查驗 109
一、物業(yè)承接查驗的概念和作用 109
二、物業(yè)承接查驗的主體 109
三、物業(yè)承接查驗的依據(jù)和原則 109
四、新建物業(yè)承接查驗應(yīng)當(dāng)具備的條件 110
五、物業(yè)承接查驗的內(nèi)容 110
第三節(jié)　入住 111
一、入住的概念 112
二、入住的實質(zhì)和各方主體責(zé)任的界定 112
三、入住的時限 112
四、入住服務(wù)流程及要求 113
五、入住服務(wù)的注意事項 115
第四節(jié)　物業(yè)裝飾裝修管理 115
一、物業(yè)裝飾裝修管理的含義 116
二、物業(yè)裝飾裝修管理的流程及要求 116
三、物業(yè)裝飾裝修管理的注意事項 118
四、物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任 119
思考題 120

第十章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 121
第一節(jié)　物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理概述 121
一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的含義和構(gòu)成 121
二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的目標(biāo)和意義 121
三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容 122
第二節(jié)　房屋共用部位、共用設(shè)施與場地修養(yǎng)護管理 124
一、房屋種類的劃分與組成 124
二、房屋共有部位的組成及共用設(shè)施與場地 125
三、房屋共用部位、共用設(shè)施與場地巡檢、維護的內(nèi)容、方法與要求 125
四、房屋本體安全管理 126
五、房屋共用部位、共用設(shè)施與場地管理的注意事項 127
第三節(jié)　共用設(shè)備管理 127
一、共用設(shè)備的組成 127
二、共用設(shè)備管理的內(nèi)容、方法與要求 127
思考題 131

第十一章 物業(yè)環(huán)境管理 132
第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理 132
一、清潔衛(wèi)生管理的含義和分類 132
二、清潔衛(wèi)生服務(wù)的具體工作內(nèi)容 132
三、清潔衛(wèi)生服務(wù)的工作方法與分類 134
第二節(jié)　綠化養(yǎng)護管理 135
一、綠化養(yǎng)護管理的含義、分類及管理模式 135
二、綠化養(yǎng)護管理的工作內(nèi)容 135
三、綠化養(yǎng)護管理的要求 136
四、綠化養(yǎng)護管理的注意事項 137
第三節(jié)　有害生物防治 138
一、有害生物防治的含義 138
二、有害生物防治的具體方法 138
三、有害生物防治的注意事項 139
思考題 140

第十二章 物業(yè)公共秩序管理 141
第一節(jié)　公共安全防范管理 141
一、公共安全防范管理的含義和工作內(nèi)容 141
二、公共安全防范管理的要求 142
三、公共安全防范管理的檢查方法 143
四、公共安全防范管理的注意事項 144
第二節(jié)　消防管理 144
一、消防管理的目的和原則 144
二、消防管理的工作內(nèi)容 144
三、消防管理的工作方法與要求 145
四、消防管理的注意事項 149
第三節(jié)　車輛管理 150
一、車輛管理的依據(jù) 150
二、車輛管理的工作內(nèi)容 150
三、車輛管理的工作方法和要求 150
四、車輛管理的注意事項 152
思考題 152

第十三章 財務(wù)管理 153
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理概述 153
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入構(gòu)成 153
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費用構(gòu)成 154
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤 155
四、代收代交費用 155
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)費 156
一、物業(yè)服務(wù)費的概念 156
二、物業(yè)服務(wù)費的收費原則 156
三、物業(yè)服務(wù)費的定價形式 156
四、物業(yè)服務(wù)費的收費形式 157
五、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成 157
六、物業(yè)服務(wù)費的繳納和督促 158
第三節(jié)　住宅專項維修資金 159
一、住宅專項維修資金的概念和交存范圍 159
二、住宅專項維修資金的管理 160
三、住宅專項維修資金的使用 161
四、相關(guān)主體的法律責(zé)任 162
思考題 162

第十四章 客戶關(guān)系管理 163
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理概述 163
一、客戶關(guān)系管理的含義 163
二、客戶關(guān)系管理的對象 163
三、物業(yè)項目客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 163
四、物業(yè)服務(wù)人客戶服務(wù)體系的構(gòu)建 164
五、物業(yè)服務(wù)人客戶關(guān)系管理的基本功能 166
第二節(jié)　客戶溝通管理 167
一、溝通概述 167
二、物業(yè)服務(wù)人與客戶溝通的基本要求 167
三、物業(yè)服務(wù)人與不同類型客戶溝通的具體方法 168
四、物業(yè)服務(wù)人溝通的方法與管理 169
第三節(jié)　投訴的處理 170
一、客戶投訴的含義 170
二、物業(yè)管理實踐中投訴產(chǎn)生的原因和分類 171
三、物業(yè)管理投訴處理體系的主要內(nèi)容 171
四、物業(yè)管理投訴處理體系的基本要求 172
五、物業(yè)管理投訴處理的基本流程和注意事項 172
第四節(jié)　客戶滿意管理 174
一、客戶滿意的含義 174
二、客戶需要的分類 174
三、客戶滿意度的評價 175
四、客戶滿意管理的注意事項 176
思考題 177

第十五章 物業(yè)服務(wù)人風(fēng)險管理 178
第一節(jié)　物業(yè)管理風(fēng)險概述 178
一、風(fēng)險的概念和特征 178
二、物業(yè)管理風(fēng)險的定義和主要內(nèi)容 178
三、物業(yè)管理風(fēng)險的應(yīng)對方法 181
四、物業(yè)項目風(fēng)險的應(yīng)對及注意事項 183
第二節(jié)　物業(yè)管理中的緊急事件 185
一、物業(yè)管理緊急事件的概念和性質(zhì) 185
二、物業(yè)管理緊急事件的處理要求 186
三、物業(yè)管理緊急事件的處理過程 186
四、物業(yè)管理實踐中典型緊急事件的處理案例 187
第三節(jié)　物業(yè)管理中的危機公關(guān) 190
一、危機與危機公關(guān) 190
二、危機公關(guān)的應(yīng)對原則 190
三、物業(yè)管理危機公關(guān)的應(yīng)對策略 191
思考題 192

參考文獻 193