黃昕博士和汪京強(qiáng)博士編寫(xiě)了《酒店與旅游業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理基于數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》一書(shū)，并邀請(qǐng)我作序。作為一個(gè)研究計(jì)算機(jī)科學(xué)在旅游業(yè)應(yīng)用的學(xué)者，我為他們這個(gè)成就感到高興。我非常期待這本書(shū)的英文版，這樣可以讓更多國(guó)家和地區(qū)的讀者學(xué)習(xí)到他們的成果。
黃昕博士在數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。無(wú)論是他初創(chuàng)辦的在線旅行社，還是后來(lái)他創(chuàng)辦的問(wèn)途信息技術(shù)有限公司，都是利用營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)推動(dòng)旅游及酒店企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。他致力于將多年在旅游及酒店業(yè)的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為高校課程，為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅游業(yè)人才培養(yǎng)做出貢獻(xiàn)。本書(shū)不僅是講述旅游及酒店業(yè)現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系管理模式和技術(shù)，還重點(diǎn)說(shuō)明如何通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。這不僅對(duì)于高校師生有價(jià)值，而且對(duì)行業(yè)也有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。
中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展很快，互聯(lián)網(wǎng)是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿�，為了保持可持續(xù)發(fā)展，需要專(zhuān)業(yè)人才的支持。在全世界的旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)課程中，與數(shù)字化相關(guān)的創(chuàng)新類(lèi)課程越來(lái)越重要。黃昕博士不僅是旅游行業(yè)對(duì)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究的專(zhuān)家，而且是旅游教育行業(yè)中數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)課程的專(zhuān)家。他能夠?qū)�過(guò)去豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，匯編成書(shū)，這對(duì)旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)創(chuàng)新類(lèi)課程非常有幫助。
汪京強(qiáng)博士是華僑大學(xué)旅游實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心（）和旅游虛擬仿真實(shí)驗(yàn)中心（）的主任。他在實(shí)驗(yàn)教學(xué)方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)使得本書(shū)不僅是對(duì)理論知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)的總結(jié)，還是非常實(shí)用的實(shí)驗(yàn)手冊(cè)，這將使這門(mén)課程的教學(xué)變得有趣和有效。
相信本書(shū)的出版，將推動(dòng)旅游管理和酒店管理專(zhuān)業(yè)的發(fā)展。對(duì)于旅游及酒店業(yè)的管理人員來(lái)說(shuō)，本書(shū)也非常值得一讀。
羅振雄教授（Prof. Rob Law） 2021年6月于香港理工大學(xué)

當(dāng)我們接到這本書(shū)的編寫(xiě)任務(wù)時(shí)，心中充滿(mǎn)了興奮和不安。之所以興奮，是因?yàn)檫@本書(shū)主要作為教材去服務(wù)高等院校的旅游管理、酒店管理、會(huì)展管理等專(zhuān)業(yè)的師生。在行業(yè)從事數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)工作多年，現(xiàn)在終于有個(gè)機(jī)會(huì)可以把在行業(yè)中多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，為行業(yè)的未來(lái)發(fā)展培養(yǎng)所需要的人才做一些自己的貢獻(xiàn)。之所以不安，是因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理從理論到工具再到實(shí)踐，一直都處在變化中。作為一本高等院校旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教材，如何才能讓這本書(shū)不誤人子弟并為行業(yè)未來(lái)的發(fā)展培養(yǎng)實(shí)用型人才，這是我們編著這本書(shū)的出發(fā)點(diǎn)。
客戶(hù)關(guān)系管理的理念、方法和技術(shù)在大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算的時(shí)代可以說(shuō)是日新月異。旅游行業(yè)作為一個(gè)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的行業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理備受企業(yè)重視。但我們已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和數(shù)字化相融合的時(shí)代，旅游企業(yè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)，幾乎都是數(shù)字化的�？蛻�(hù)的智能手機(jī)使用貫穿服務(wù)接觸前、服務(wù)接觸中、服務(wù)接觸后整個(gè)消費(fèi)過(guò)程。為客戶(hù)創(chuàng)造數(shù)字化體驗(yàn)是企業(yè)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這樣一個(gè)充滿(mǎn)變化的時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理也正在往數(shù)字化方向不斷發(fā)展，并在可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理將因現(xiàn)代ABC 技術(shù)，即人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)（Big Data）、云計(jì)算（Cloud Computing）的發(fā)展而發(fā)生巨大變化。結(jié)合管理、技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)的MarTech（即Management Marketing Technology 的合成詞）人才對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的成功開(kāi)展將越來(lái)越重要。企業(yè)和消費(fèi)者之間，要用大量的技術(shù)來(lái)解決各種各樣場(chǎng)景的問(wèn)題，在這些場(chǎng)景中，所運(yùn)用到的所有的技術(shù)和解決方案，就是MarTech。
經(jīng)過(guò)深思熟慮，終我們決定把這本書(shū)定位在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的酒店與旅游業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)方向上，并將旅游管理、酒店管理、會(huì)展管理的客戶(hù)關(guān)系管理和MarTech 技術(shù)應(yīng)用相結(jié)合。這是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的方向。一方面，從行業(yè)應(yīng)用來(lái)說(shuō)，除了大型的旅游互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)，大多數(shù)旅游企業(yè)和酒店企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作還基本上停留在PC 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，而高校目前現(xiàn)有的相關(guān)教材內(nèi)容和行業(yè)的現(xiàn)有應(yīng)用還存在差距。作為一本面向行業(yè)未來(lái)的教材，必須定位在行業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)上，而不是定位在當(dāng)下。另外一方面，將管理學(xué)和技術(shù)應(yīng)用結(jié)合起來(lái)作為教材的內(nèi)容，對(duì)于高校教師的教學(xué)將是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。因?yàn)槟軌蛑v授管理學(xué)的教師可能不擅長(zhǎng)講授技術(shù)應(yīng)用，而能夠講授技術(shù)應(yīng)用的教師可能不擅長(zhǎng)講授管理學(xué)。所以，這本書(shū)更需要考慮如何滿(mǎn)足高校教師用一種創(chuàng)新模式進(jìn)行教學(xué)的需求。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的酒店與旅游業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)跨界交叉的課程，涉及旅游管理、酒店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)管理、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、社交媒體營(yíng)銷(xiāo)、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)分析等多領(lǐng)域的知識(shí)和技能。如果采用理論為主的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，不僅造成教學(xué)和學(xué)習(xí)困難，而且無(wú)法在現(xiàn)有的學(xué)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)下全部安排。此外，教學(xué)方法正在從以教師為中心轉(zhuǎn)向以學(xué)生為中心。所以，本書(shū)的內(nèi)容組織以實(shí)踐教學(xué)場(chǎng)景為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)大量的行業(yè)實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)任務(wù)設(shè)計(jì)，讓學(xué)生邊做邊學(xué)�？蛻�(hù)關(guān)系管理離不開(kāi)技術(shù)的應(yīng)用，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)也在不斷演變，從傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management,CRM）到社交型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（Social CRM，SCRM），再發(fā)展到用戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)（Customer Data Platform，CDP）。本書(shū)將以在行業(yè)中已經(jīng)成熟應(yīng)用的系統(tǒng)作為案例進(jìn)行闡述和案例分析。學(xué)生通過(guò)實(shí)踐學(xué)習(xí)后，可以掌握客戶(hù)關(guān)系管理的各種方法，并可以對(duì)同類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)很快熟悉應(yīng)用。
本書(shū)滿(mǎn)足48 個(gè)課時(shí)的教學(xué)計(jì)劃，其中理論部分占30%，實(shí)踐部分占70%。在實(shí)踐部分，各種理論也被分解在一個(gè)個(gè)的實(shí)踐環(huán)節(jié)中，讓學(xué)生不斷熟悉和練習(xí)。章客戶(hù)關(guān)系管理概述以理論學(xué)習(xí)為主；第二章客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分別講述了不同技術(shù)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，需要理論結(jié)合技術(shù)工具進(jìn)行學(xué)習(xí)；第三章客戶(hù)增長(zhǎng)管理闡述了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理流程和方法，學(xué)生需要理論結(jié)合相關(guān)技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)；第四章數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景針對(duì)酒店、旅行社、會(huì)展公司、旅游B2B 企業(yè)和旅游集團(tuán)的數(shù)據(jù)化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景進(jìn)行了案例教學(xué)，并要求學(xué)生根據(jù)案例中的場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)；第五章客戶(hù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，需要學(xué)生理論結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)，掌握數(shù)據(jù)分析的方法；第六章客戶(hù)關(guān)系管理和運(yùn)營(yíng)的實(shí)驗(yàn)任務(wù)共有22 個(gè)實(shí)驗(yàn)任務(wù)，這些任務(wù)與第四章的理論部分對(duì)應(yīng)，可以和第四章的理論部分結(jié)合起來(lái)進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。學(xué)生如果能獨(dú)立完成全部實(shí)驗(yàn)任務(wù)的實(shí)踐學(xué)習(xí)，可以說(shuō)就具備了從事ABC 時(shí)代數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理崗位工作的基本職業(yè)能力和解決問(wèn)題的能力，包括批判性思維、系統(tǒng)性思維、設(shè)計(jì)性思維、團(tuán)隊(duì)合作、溝通能力、計(jì)算能力和研究能力。
本書(shū)可以作為普通高等院校旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)相關(guān)課程，包括酒店客戶(hù)管理旅游電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)等課程的教材，還可以作為旅游和酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)用書(shū)。
由于技術(shù)發(fā)展日新月異，本書(shū)的知識(shí)體系、技術(shù)工具和行業(yè)應(yīng)用案例也在不斷發(fā)生變化。在高等院校中，截至2020 年6 月，已經(jīng)有10 多個(gè)高等院校使用本書(shū)中的知識(shí)體系、技術(shù)工具和實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行了創(chuàng)新教學(xué)。更新的行業(yè)應(yīng)用案例、高校實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)發(fā)展和相關(guān)知識(shí)更新，請(qǐng)關(guān)注微信公眾號(hào)數(shù)字旅游實(shí)驗(yàn)室（微信號(hào)：wintourlab）。如果需要和作者聯(lián)系，請(qǐng)發(fā)電子郵件給truman.huang@wintour.cn。謝謝。
黃　昕　汪京強(qiáng)2021 年3 月