本書結(jié)合酒店行業(yè)需要和應(yīng)用型教育教學(xué)實(shí)際，以專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)定位為依據(jù)，以前廳與客房運(yùn)營管理的工作過程為主線，系統(tǒng)地闡述酒店前廳與客房兩大部門的專業(yè)理論知識(shí)、運(yùn)營方法和服務(wù)操作技能，從理論知識(shí)、職業(yè)技能、應(yīng)用能力等方面著力，讓讀者了解和掌握從事酒店前廳與客房運(yùn)營管理工作的觀念、運(yùn)營知識(shí)、基本操作程序與技能，提升讀者的專業(yè)素養(yǎng)。本書注重理論與實(shí)際工作流程的結(jié)合，章后設(shè)置訓(xùn)練項(xiàng)目，并盡可能借鑒其他教材之所長，采用互聯(lián)網(wǎng) 的理念，采用二維碼的方式將相關(guān)教學(xué)視頻、圖片和案例呈現(xiàn)給讀者，具有較強(qiáng)的可讀性、實(shí)踐性和可操作性。
本書資料豐富，實(shí)用性強(qiáng)，便于開展教學(xué)活動(dòng)，可作為普通本科院校酒店管理專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的學(xué)生用書，也可作為企業(yè)管理者或相關(guān)從業(yè)人員的參考用書。
前廳與客房運(yùn)營管理是一門系統(tǒng)研究酒店前廳與客房兩大部門的專業(yè)理論知識(shí)、運(yùn)營方法和服務(wù)操作技能的學(xué)科，也是酒店管理專業(yè)的核心課。本書旨在樹立讀者現(xiàn)代酒店前廳與客房運(yùn)營管理的思想觀念，培養(yǎng)讀者的酒店前廳與客房運(yùn)營管理素質(zhì)，使讀者懂得運(yùn)用酒店前廳與客房運(yùn)營管理的觀念、運(yùn)營知識(shí)、基本操作程序與技能，進(jìn)行酒店前廳與客房運(yùn)營管理實(shí)踐。本書以前廳與客房運(yùn)營管理的工作過程為主線，以相關(guān)知識(shí)為支撐，在充分考慮讀者認(rèn)知規(guī)律的基礎(chǔ)上，注重理論與實(shí)際工作流程的結(jié)合，盡可能地借鑒其他教材之所長，采用互聯(lián)網(wǎng) 的理念，采用二維碼的方式將相關(guān)教學(xué)視頻和案例呈現(xiàn)給讀者，具有較強(qiáng)的可讀性、實(shí)踐性和可操作性。
本書具有以下三個(gè)特色。一是在內(nèi)容方面，將培養(yǎng)目標(biāo)與行業(yè)需要和讀者的終身發(fā)展結(jié)合起來，既注重實(shí)務(wù)和技能，也注重理論知識(shí)體系的形成和綜合素養(yǎng)的提升；二是在結(jié)構(gòu)方面，體現(xiàn)職能-技能導(dǎo)向，針對(duì)理實(shí)結(jié)合、工學(xué)結(jié)合的教學(xué)要求與酒店管理的學(xué)科特點(diǎn)，按照酒店前廳與客房的職能（管理者實(shí)施管理的程序與功能）設(shè)計(jì)宏觀結(jié)構(gòu)，按照前廳與客房運(yùn)營管理培養(yǎng)單元設(shè)計(jì)微觀結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)中理論與技能培養(yǎng)的統(tǒng)一；三是在方法方面，突出以讀者為中心，堅(jiān)持以讀者為本，強(qiáng)調(diào)動(dòng)手能力與技能的訓(xùn)練，設(shè)計(jì)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，既有助于安排教學(xué)，又能使讀者清晰地掌握操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，提高讀者的動(dòng)手能力和應(yīng)變能力。本書共分為十三章，主要內(nèi)容為：前廳與客房運(yùn)營概述、客房銷售技巧、前廳預(yù)訂管理、前廳服務(wù)運(yùn)營、總臺(tái)接待運(yùn)營、賓客關(guān)系管理、房價(jià)與收益管理、客房設(shè)計(jì)與裝修、客房服務(wù)運(yùn)營、客房衛(wèi)生管理、客房成本控制與預(yù)算管理、客房部安全管理及前廳與客房人力資源管理等。
本書由昆明理工大學(xué)李聰媛?lián)沃骶�，湖南文理學(xué)院夏漢軍、云南師范大學(xué)裴會(huì)平擔(dān)任副主編。李聰媛負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)、編寫大綱、設(shè)計(jì)樣章，編寫章以及全書的統(tǒng)稿和修改，并后定稿。本書的第二章、第三章由夏漢軍編寫，第四章由湖南文理學(xué)院王文輝編寫，第五章、第七章由紅河學(xué)院毛雨編寫，第六章由湖南文理學(xué)院嚴(yán)洪煜編寫，第八章、第十二章由廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院李平編寫，第九章由云南民族大學(xué)朱逾編寫，第十章、第十一章由裴會(huì)平編寫，第十三章由云南大學(xué)毛劍梅編寫。
為方便教師授課，我們?yōu)檫x擇本書作為授課教材的教師提供免費(fèi)教學(xué)課件、教學(xué)大綱、習(xí)題答案。另外，我們?yōu)樽x者額外提供40多個(gè)輔助資源，可掃相應(yīng)章節(jié)處二維碼獲取。
在本書編寫過程中，編者參閱了國內(nèi)外大量文獻(xiàn)，在此向這些文獻(xiàn)的編著者表示感謝。由于時(shí)間和水平有限，書中難免出現(xiàn)錯(cuò)漏，敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。
編者
前言
章 前廳與客房運(yùn)營概述 1
學(xué)習(xí)目標(biāo) 1
章前導(dǎo)讀 1
節(jié) 酒店與酒店的房務(wù)系統(tǒng) 1
第二節(jié) 酒店的前廳部 10
第三節(jié) 酒店的客房部 25
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 31
本章思考練習(xí) 32
本章管理實(shí)踐 32
第二章 客房銷售技巧 34
學(xué)習(xí)目標(biāo) 34
章前導(dǎo)讀 34
節(jié) 酒店客房產(chǎn)品 34
第二節(jié) 客房銷售 41
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 46
本章思考練習(xí) 47
本章管理實(shí)踐 47
第三章 前廳預(yù)訂管理 49
學(xué)習(xí)目標(biāo) 49
章前導(dǎo)讀 49
節(jié) 預(yù)訂的方式與種類 49
第二節(jié) 酒店預(yù)訂渠道與酒店計(jì)價(jià)方式 55
第三節(jié) 預(yù)訂受理 58
第四節(jié) 預(yù)訂與收益管理 71
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 75
本章思考練習(xí) 76
本章管理實(shí)踐 76
第四章 前廳服務(wù)運(yùn)營 77
學(xué)習(xí)目標(biāo) 77
章前導(dǎo)讀 77
節(jié) 禮賓服務(wù)運(yùn)營 77
第二節(jié) 金鑰匙服務(wù) 86
第三節(jié) 總機(jī)禮賓服務(wù)運(yùn)營 92
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)運(yùn)營 97
第五節(jié) 前廳部文件檔案管理 101
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 104
本章思考練習(xí) 104
本章管理實(shí)踐 105
第五章 總臺(tái)接待運(yùn)營 106
學(xué)習(xí)目標(biāo) 106
章前導(dǎo)讀 106
節(jié) 住宿登記中的若干問題 106
第二節(jié) 問詢與留言管理 114
第三節(jié) 前臺(tái)賬務(wù)管理 120
第四節(jié) 商務(wù)樓層管理 130
第五節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通 133
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 134
本章思考練習(xí) 135
本章管理實(shí)踐 136
第六章 賓客關(guān)系管理 138
學(xué)習(xí)目標(biāo) 138
章前導(dǎo)讀 138
節(jié) 大堂副理 138
第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 146
第三節(jié) 客人投訴及其處理 149
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 154
本章思考練習(xí) 154
本章管理實(shí)踐 155
第七章 房價(jià)與收益管理 157
學(xué)習(xí)目標(biāo) 157
章前導(dǎo)讀 157
節(jié) 房價(jià)的制定 157
第二節(jié) 平均房價(jià)控制與收益管理 170
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 182
本章思考練習(xí) 183
本章管理實(shí)踐 183
第八章 客房設(shè)計(jì)與裝修 185
學(xué)習(xí)目標(biāo) 185
章前導(dǎo)讀 185
節(jié) 客房功能與客房設(shè)備 185
第二節(jié) 客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則 195
第三節(jié) 特色客房 198
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 203
本章思考練習(xí) 204
本章管理實(shí)踐 205
第九章 客房服務(wù)運(yùn)營 206
學(xué)習(xí)目標(biāo) 206
章前導(dǎo)讀 206
節(jié) 客房服務(wù)的特點(diǎn)及要求 206
第二節(jié) 客房服務(wù)的工作內(nèi)容 210
第三節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理 230
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 241
本章思考練習(xí) 241
本章管理實(shí)踐 242
第十章 客房衛(wèi)生管理 243
學(xué)習(xí)目標(biāo) 243
章前導(dǎo)讀 243
節(jié) 客房清掃作業(yè)管理 243
第二節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生 253
第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制 257
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 260
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 264
本章思考練習(xí) 264
本章管理實(shí)踐 264
第十一章 客房成本控制與預(yù)算管理 268
學(xué)習(xí)目標(biāo) 268
章前導(dǎo)讀 268
節(jié) 客房物品與設(shè)備管理 268
第二節(jié) 洗衣房的運(yùn)行和管理 282
第三節(jié) 客房部的預(yù)算管理 287
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 302
本章思考練習(xí) 303
本章管理實(shí)踐 303
第十二章 客房部安全管理 304
學(xué)習(xí)目標(biāo) 304
章前導(dǎo)讀 304
節(jié) 客房部主要安全問題 304
第二節(jié) 盜竊的防范與處理 309
第三節(jié) 火災(zāi)的防范與處理 314
第四節(jié) 信息安全管理 320
第五節(jié) 其他意外事故的防范與處理 323
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 326
本章思考練習(xí) 327
本章管理實(shí)踐 328
第十三章 前廳與客房人力資源管理 330
學(xué)習(xí)目標(biāo) 330
章前導(dǎo)讀 330
節(jié) 前廳與客房員工的素質(zhì)要求 330
第二節(jié) 前廳與客房的人員編制 336
第三節(jié) 前廳與客房員工的招聘 340
第四節(jié) 前廳與客房員工的培訓(xùn) 345
第五節(jié) 前廳與客房員工的考核與激勵(lì) 351
本章學(xué)習(xí)要點(diǎn) 360
本章思考練習(xí) 360
本章管理實(shí)踐 361
參考文獻(xiàn) 362
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