《客戶智能 客戶營銷與服務的數字化轉型》系統、詳盡地介紹了客戶智能在客戶營銷與服務的數字化轉型中所起的作用，以及客戶智能系統的落地實踐。內容主要包含客戶智能產生的背景、研究現狀，客戶智能的體系框架，客戶智能中的管理思想，CIS和I-CRM的實現；還包含5個綜合案例，分別為客戶智能在金融機構客戶分類、對公銀行客戶獲取、零售業(yè)營銷、零售銀行財富規(guī)劃，以及在整車銷售企業(yè)打造優(yōu)質客戶體驗中的應用。
《客戶智能 客戶營銷與服務的數字化轉型》內容豐富，圖文并茂，適合客戶營銷與服務數字化轉型從業(yè)人員、CRM咨詢從業(yè)人員、市場營銷領域從業(yè)人員等讀者閱讀和參考。
“人工智能+營銷創(chuàng)新”的實踐，微軟公司CRM數字化轉型落地經驗；
系統介紹客戶智能在客戶營銷與服務的數字化轉型中所起的作用，以及客戶智能系統的落地實踐。
楊林
管理學博士�，F任微軟亞太區(qū)（新加坡）數字化轉型顧問、項目經理。曾在管理咨詢公司、科技公司任產品經理、架構師、執(zhí)行總監(jiān)、總經理等職務，是企業(yè)財務、制造、供應鏈、物流、營銷服務、商業(yè)智能、云部署等領域數字化轉型認證專業(yè)人士、PMP專業(yè)人士。2002年率先在國內引入“客戶智能”概念，探討人工智能如何創(chuàng)新客戶營銷。
曾主持或參與數字化轉型咨詢和實施的企業(yè)近百家，包括豐田公司總部、NEC總部、聯合技術公司、華為公司、聯想公司、中國二重、亞洲基礎設施投資銀行、DBS銀行、中國銀行、浦發(fā)銀行、新加坡交易所、上汽集團、星巴克公司、瑞表國際、安利公司等。
001 第 1章 定義客戶智能
001 1.1 引言
003 1.2 客戶智能的意義
003 1.2.1 客戶智能提出的時代背景
004 1.2.2 客戶智能提出的市場背景
009 1.2.3 客戶智能提出的企業(yè)管理背景
013 1.3 客戶智能研究現狀
014 1.3.1 圍繞客戶智能的作用、內容和實質的研究
015 1.3.2 圍繞客戶智能的實現的研究
015 1.3.3 其他與客戶智能關聯的研究
016 1.4 客戶智能的定義
019 1.5 客戶智能的內容
020 1.6 本章小結
021 第 2章 客戶智能體系框架
021 2.1 客戶智能的體系框架
024 2.2 客戶智能體系框架內容
024 2.2.1 客戶知識
038 2.2.2 客戶知識管理
044 2.2.3 CRM
050 2.2.4 商業(yè)智能
055 2.3 客戶智能的本質
058 2.3.1 客戶讓渡價值（Customer Delivered Value, CDV）
059 2.3.2 客戶關系價值
061 2.4 客戶智能的功能
062 2.4.1 客戶智能具有的功能
063 2.4.2 客戶智能對企業(yè)的作用
064 2.5 客戶智能的實現
064 2.5.1 生成客戶知識
067 2.5.2 實現客戶智能
069 2.6 本章小結
071 第3章 客戶智能中的管理思想
071 3.1 客戶智能理論基礎
073 3.2 客戶發(fā)展戰(zhàn)略
073 3.2.1 客戶導向
075 3.2.2 客戶發(fā)展戰(zhàn)略地位與作用
078 3.3 客戶生命周期
080 3.4 客戶忠誠建模
080 3.4.1 收入細分原則的啟示
082 3.4.2 界定客戶忠誠
084 3.4.3 客戶忠誠的產生機理分析
087 3.4.4 客戶忠誠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢
093 3.4.5 基于客戶價值的客戶忠誠建模
102 3.4.6 客戶忠誠模型的啟示
104 3.5 本章小結
105 第4章 客戶智能系統
105 4.1 CIS框架
105 4.1.1 系統框架
109 4.1.2 CIS中的商業(yè)對象
112 4.1.3 CIS的研究內容
113 4.1.4 CIS的發(fā)展趨勢
115 4.1.5 CIS與DSS、EIS、IDSS
118 4.1.6 CIS注意事項
119 4.2 CIS實現
119 4.2.1 統一的客戶視圖
124 4.2.2 客戶知識發(fā)現
131 4.2.3 CIS中的客戶知識管理
134 4.3 客戶畫像
136 4.4 I-CRM
136 4.4.1 CRM理論研究和應用的局限性
137 4.4.2 I-CRM定義
140 4.4.3 I-CRM系統架構
142 4.4.4 I-CRM中的客戶智能
144 4.4.5 以I-CRM為核心的企業(yè)集成
145 4.5 本章小結
147 第5章 客戶分類：客戶智能在金融機構的應用
147 5.1 業(yè)務背景
148 5.2 客戶分類目標
149 5.3 客戶分類指標
151 5.4 客戶分類算法
152 5.5 客戶數據處理
152 5.5.1 客戶數據準備
153 5.5.2 指標內容及計算
156 5.6 分類模型參數
157 5.6.1 輸入、輸出節(jié)點數
157 5.6.2 隱含層節(jié)點數
157 5.7 客戶分類過程
159 5.8 客戶數據挖掘
160 5.9 客戶分類知識的表達
160 5.10 本章小結
162 第6章 智能獲客：客戶智能在對公銀行的應用
162 6.1 業(yè)務背景
163 6.2 對公銀行CRM方案
163 6.2.1 對公銀行CRM功能
166 6.2.2 對公銀行CRM實施規(guī)劃
167 6.3 智能獲客方案
167 6.3.1 智能獲客目標
168 6.3.2 智能獲客應用架構
170 6.3.3 智能獲客模型建設
176 6.4 本章小結
177 第7章 精準營銷：客戶智能在零售業(yè)的應用
177 7.1 業(yè)務背景
179 7.2 零售CRM方案
182 7.3 零售CRM的客戶智能方案
182 7.3.1 客戶旅程驅動的客戶智能方案
183 7.3.2 客戶智能方案示例
193 7.4 本章小結
194 第8章 精準財富規(guī)劃：客戶智能在零售銀行的應用
194 8.1 業(yè)務背景
195 8.2 零售銀行CRM方案概覽
195 8.2.1 業(yè)務目標
196 8.2.2 業(yè)務功能
202 8.2.3 功能權限
204 8.3 客戶智能助力精準財富規(guī)劃
205 8.3.1 產品樹和產品組合
206 8.3.2 客戶分類和客戶分析
206 8.3.3 財富規(guī)劃
207 8.3.4 產品推薦
207 8.3.5 產品推薦轉營銷過程
208 8.4 本章小結
210 第9章 打造精致客戶體驗：客戶智能在整車銷售中的應用
210 9.1 業(yè)務背景
211 9.2 客戶智能中心（CIC）+客戶體驗中心（CEC）
211 9.2.1 客戶智能中心（CIC）
212 9.2.2 客戶體驗中心（CEC）
212 9.2.3 CIC+CEC直銷模式
221 9.3 本章小結
222 參考文獻
227 附錄A 基于客戶價值的客戶分類影響指標量化標準
231 附錄B 樣本集
236 附錄C 分類模式
238 總結與展望
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