2001年11月10日，對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)特別重要的日子，歷經(jīng)15年的艱辛談判，中國(guó)終于圓了入世夢(mèng)。當(dāng)全國(guó)人民歡欣鼓舞之際，WTO這個(gè)雙刃劍的影響逐步浮現(xiàn)，中國(guó)企業(yè)和政府如何面對(duì)WTO所帶來(lái)的沖擊問(wèn)題就不可避免地?cái)[在各級(jí)政府和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面前。加入WTO給予企業(yè)更多的進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，與此同時(shí)也使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加嚴(yán)酷。改革開(kāi)放以來(lái)中國(guó)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，充分利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理思想和手段，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，成為企業(yè)得以生存和發(fā)展的必由之路。
　　20世紀(jì)末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，給人們的生活、工作以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了巨大的變化，有人驚呼又一次產(chǎn)業(yè)革命來(lái)臨。在全球引起巨大影響的電子商務(wù)成為新的產(chǎn)業(yè)革命的代表，掀起一股電子商務(wù)的浪潮。雖然由于投資家的過(guò)度炒作而使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)受了嚴(yán)冬，全球電子商務(wù)的發(fā)展蒙上了一層陰影，但電子商務(wù)并不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的挫折而消失。大量的傳統(tǒng)企業(yè)替代網(wǎng)絡(luò)公司而成為電子商務(wù)運(yùn)動(dòng)的主角，企業(yè)已經(jīng)實(shí)施或正在計(jì)劃實(shí)施電子商務(wù)。
　　電子商務(wù)的發(fā)展可以使企業(yè)得以實(shí)施原來(lái)難以實(shí)施的先進(jìn)管理思想和管理理念。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營(yíng)者的腦海�？梢哉f(shuō)，哪個(gè)企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求并及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，哪個(gè)企業(yè)就能贏得客戶的心，從而使企業(yè)盈利水平提高。全球著名的網(wǎng)上書(shū)店AMAZON、著名的計(jì)算機(jī)直銷(xiāo)公司DELL等充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確把握客戶的需求而一舉超過(guò)本行業(yè)老牌的企業(yè)。它們的成功為全球企業(yè)提供了借鑒，也預(yù)示著電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
　　客戶從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣備受企業(yè)的關(guān)注，世界進(jìn)入一個(gè)“客戶制定規(guī)則”的時(shí)代，哪個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，哪個(gè)企業(yè)就會(huì)被客戶所拋棄。在經(jīng)營(yíng)范圍狹小、客戶數(shù)量有限的環(huán)境下，精明的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可以憑借自己的聰明智慧來(lái)識(shí)別客戶的需求。但現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化、客戶遍及全球且客戶需求變化頻繁的時(shí)代，單靠一個(gè)或幾個(gè)人的能力已無(wú)法適應(yīng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。在此背景下，客戶關(guān)系管理這一傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念借助于先進(jìn)技術(shù)而煥發(fā)青春，現(xiàn)代客戶關(guān)系管理成為當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。
　　筆者于2000年開(kāi)始關(guān)注電子商務(wù)的發(fā)展和研究，從電子商務(wù)的實(shí)施角度就多次強(qiáng)調(diào)，企業(yè)必須有從客戶角度認(rèn)識(shí)企業(yè)、強(qiáng)烈的服務(wù)于客戶的意識(shí)和迫切性，才能成功實(shí)施電子商務(wù)。電子商務(wù)的實(shí)施不僅是技術(shù)問(wèn)題，關(guān)鍵是理念的轉(zhuǎn)變。為此，筆者對(duì)企業(yè)進(jìn)行一系列的調(diào)查，并跟蹤國(guó)外的相關(guān)研究，結(jié)合中國(guó)的實(shí)際，指導(dǎo)碩士生和工商管理碩士對(duì)客戶關(guān)系管理的一些問(wèn)題進(jìn)行研究，發(fā)表了部分學(xué)術(shù)論文，本書(shū)即是在相關(guān)研究基礎(chǔ)上整理出的階段性成果。
　　本書(shū)由筆者總體設(shè)計(jì)，分工如下：第1章（于同奎），第2章（邵兵家），第3~5章（于同奎），第6章（邵兵家、伍穎），第7章（張渝春、邵兵家），第8章（馬兵、邵兵家），第9章（邵兵家）。在分工完成初稿后，由筆者進(jìn)行修改完善。為了使讀者對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施與運(yùn)作有深入的掌握，本書(shū)附有配套光盤(pán)，主要包括一套CRM軟件、一套數(shù)據(jù)挖掘軟件以及軟件操作示例。李宣霖負(fù)責(zé)光盤(pán)的美工設(shè)計(jì)。
　　本書(shū)能夠順利出版，特別感謝清華大學(xué)出版社和責(zé)任編輯老師的支持。在本書(shū)寫(xiě)作過(guò)程中，我們借鑒了國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究資料并在參考文獻(xiàn)中列出，在此，謹(jǐn)向各位學(xué)者表示由衷的敬意和感謝。同時(shí)感謝上海企能軟件科技有限公司授權(quán)作者使用相關(guān)技術(shù)資料。由于客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐的不斷發(fā)展，加上作者水平有限，書(shū)中疏漏之處在所難免，歡迎讀者批評(píng)指正。關(guān)于本書(shū)的最新相關(guān)信息，歡迎登錄作者網(wǎng)站（www.cnebr.net）進(jìn)行查詢和交流。

　　作者：邵兵家
　　2004年1月10日
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