本書是一本教授讀者如何高效開展客戶服務(wù)管理工作的工具書，書中不但詳細闡述了客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)權(quán)、管理制度和工作流程，還列出很多實際工作中可能遇到的問題，給出針對性的解決方案，并通過圖表和案例的形式加以展示與說明，較為適合客戶服務(wù)企業(yè)管理者及普通職員閱讀和借鑒。讀者可以通過對書本內(nèi)容的學(xué)習(xí)與思考，逐步掌握一系列務(wù)實、高效的管理技能，為日常客戶服務(wù)管理工作帶來助益和收獲。隨書附贈包含表單模板和相關(guān)范本的光盤，除PDF版外另贈WORD版本，可編輯、更實用。本書可謂集知識性、技能性、規(guī)范性于一體，是各類客戶服務(wù)企業(yè)從業(yè)者必備的工具全書。
第一部分客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)和崗位責(zé)權(quán)
第一章客戶服務(wù)部的職能和組織結(jié)構(gòu)
客戶服務(wù)部的主要職能
客戶服務(wù)部的工作目標(biāo)
客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則
客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計步驟
客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計模式的特點
客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖
大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)
大客戶專員崗位職責(zé)
大客戶管理崗位職責(zé)
第二章客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)
客戶服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)
客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)
客戶調(diào)研主管崗位職責(zé)
客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)
客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)
售后服務(wù)主管崗位職責(zé)
售后服務(wù)專員崗位職責(zé)
客戶投訴主管崗位職責(zé)
客戶投訴專員崗位職責(zé)
客戶信息主管崗位職責(zé)
客戶信息調(diào)查專員崗位職責(zé)
呼叫中心主管崗位職責(zé)
呼叫中心組長崗位職責(zé)
第二部分客戶服務(wù)人員管理
第三章客戶服務(wù)人員管理概述
客戶服務(wù)部經(jīng)理工作原則
客戶服務(wù)人員待客儀態(tài)和行為標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)人員素質(zhì)要求
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容
客戶服務(wù)部工作崗位分析程序
客戶服務(wù)部人員管理設(shè)計模板
客戶服務(wù)部職務(wù)說明書內(nèi)容
大客戶經(jīng)理素質(zhì)要求
第四章客戶服務(wù)部人員管理制度和流程
客戶服務(wù)人員考勤管理制度
客戶服務(wù)人員考勤管理流程
客戶服務(wù)人員請假管理制度
客戶服務(wù)人員休假管理制度
客戶服務(wù)人員請假和休假管理流程
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理流程
客戶服務(wù)人員業(yè)績考核制度
客戶服務(wù)人員業(yè)績考核流程
客戶服務(wù)人員加班管理制度
客戶服務(wù)人員加班管理流程
客戶服務(wù)人員工作紀(jì)律
客戶服務(wù)中心崗位競選辦法
第五章客戶服務(wù)部人員管理實用表格
崗位工作說明書
人員調(diào)動與晉升申報表
客戶服務(wù)部經(jīng)理業(yè)績考核表
客戶服務(wù)人員業(yè)績考核評分表
客戶服務(wù)人員年度績效考核表
客戶服務(wù)人員紀(jì)律處分通知單
客戶服務(wù)人員招聘流程說明表
客戶服務(wù)人員招聘考核流程說明表
客戶服務(wù)人員入職流程說明表
客戶服務(wù)人員招聘工作計劃表
客戶服務(wù)人員招聘時間控制表
客戶服務(wù)人員試用核定表
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理流程說明表
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)實施流程說明表
客戶服務(wù)人員崗前培訓(xùn)流程說明表
客戶服務(wù)人員在職培訓(xùn)需求問卷調(diào)查表
客戶服務(wù)人員對培訓(xùn)課程的評核表
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)考核表
第三部分客戶服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量管理
第六章客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容
客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作目標(biāo)
客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
影響客戶服務(wù)質(zhì)量的因素
客戶服務(wù)質(zhì)量原則
客戶服務(wù)質(zhì)量改進方案
服務(wù)質(zhì)量審核要素
售后服務(wù)工作內(nèi)容
第七章客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度和流程
客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度
客戶服務(wù)質(zhì)量管理流程
客戶服務(wù)質(zhì)量檢查制度
客戶服務(wù)質(zhì)量檢查流程
客戶服務(wù)質(zhì)量評估流程
客戶服務(wù)質(zhì)量審核流程
客戶服務(wù)管理機制
大客戶服務(wù)管理制度
大客戶服務(wù)管理流程
呼叫中心管理制度
售后服務(wù)管理制度
售后服務(wù)客戶意見調(diào)查和處理制度
售后服務(wù)管理流程
客戶投訴處理流程
客戶投訴管理制度
第八章客戶服務(wù)質(zhì)量管理實用表格
客戶服務(wù)質(zhì)量檢查表
呼叫中心話務(wù)員工作量統(tǒng)計表
呼叫總線投訴處理情況一覽表
熱線服務(wù)質(zhì)量考核表
客戶投訴登記表
客戶投訴處理表
客戶投訴統(tǒng)計表
售后服務(wù)登記表
售后服務(wù)報告表
售后跟蹤服務(wù)單
售后服務(wù)信息反饋表
第四部分客戶調(diào)查與客戶信息管理
第九章客戶調(diào)查與信息管理概述
客戶滿意度調(diào)查概述
提高客戶滿意度調(diào)查的方法
客戶滿意度指標(biāo)體系的建立
客戶忠誠度概述
提高客戶忠誠度的原則
客戶信息的分類
客戶信息采集的內(nèi)容
客戶信息管理的內(nèi)容
客戶信用調(diào)查的內(nèi)容
客戶信用調(diào)查的方法
第十章客戶調(diào)查與信息管理制度和流程
客戶信息調(diào)查管理制度
客戶信息調(diào)查工作流程
客戶市場部信息管理制度
客戶信息管理流程
大客戶信息收集管理辦法
客戶信息檔案管理流程
客戶信息保密管理流程
客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計流程及要求
客戶滿意度調(diào)查流程
建立客戶滿意指標(biāo)體系的步驟
客戶滿意度調(diào)查管理制度
客戶忠誠度管理流程
客戶忠誠度調(diào)查流程
客戶信用管理制度
客戶信用管理流程
大客戶信用調(diào)查制度
大客戶信用調(diào)查流程
第十一章客戶調(diào)查與信息管理實用表格
客戶調(diào)查計劃表
客戶調(diào)查分析報告表
客戶滿意度調(diào)查方案表
大客戶滿意度調(diào)查表
客戶信息調(diào)查表
客戶滿意度調(diào)查表
客戶忠誠度調(diào)查表
客戶信用調(diào)查表
客戶信用度評估表
客戶信用分析表
第五部分客戶維護和客戶開發(fā)管理
第十二章客戶維護和客戶開發(fā)管理概述
維護客戶關(guān)系的內(nèi)容
客戶關(guān)系的生命周期
維護客戶關(guān)系的方法
維護客戶關(guān)系的管理方案
客戶關(guān)系促進方案
客戶關(guān)系管理的原則
了解客戶需求的方法
客戶開發(fā)工作的內(nèi)容
大客戶開發(fā)管理的內(nèi)容和工作重點
客戶開發(fā)分級和評分管理辦法
客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案
大客戶開發(fā)的方法
第十三章客戶維護和客戶開發(fā)制度及流程
客戶接待管理制度
客戶接待管理流程
客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度
客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程
客戶拜訪管理制度
客戶回訪管理制度
大客戶信用管理制度
大客戶開發(fā)管理制度
大客戶開發(fā)工作流程
大客戶回訪管理流程
維護客戶關(guān)系的制度
維護客戶關(guān)系的流程
客戶開發(fā)管理流程
第十四章客戶維護和客戶開發(fā)管理制度實用表格
客戶總體分類表
大客戶管理檔案表
客戶等級分類表
客戶開發(fā)計劃表
重點客戶管理表
大客戶對策一覽表
客戶關(guān)系評估表
客戶聯(lián)絡(luò)計劃表
客戶拜訪記錄表
客戶回訪表
客戶招待申請表
客戶接待申請表
禮品饋贈計劃表
第六部分典型案例分析
【案例1】 京東商城讓購物變得簡單快樂
【案例2】 蘋果公司客戶服務(wù)成功的秘訣
【案例3】 聯(lián)想打造中國一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心
【案例4】 豐田“鑰匙門”事件的危機處理
【案例5】 東風(fēng)日產(chǎn)接待工作標(biāo)準(zhǔn)
【案例6】 戴爾公司客戶管理
【案例7】 為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由
【案例8】 讓萬科理解客戶，讓客戶了解萬科
【案例9】 IBM把服務(wù)作為企業(yè)永遠不變的文化
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