本書是2020年度江蘇省高等學(xué)校立項建設(shè)的重點教材(編號:20201031),經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會審定,是在2015年出版的十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》的基礎(chǔ)上修訂而成的,是高等職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)系列教材之一。本書在保留《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》(第三版)原有內(nèi)容、特點的基礎(chǔ)上,針對鐵路職業(yè)教育特點的需要,重點圍繞《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《鐵路客運(yùn)三年提質(zhì)計劃》要求和取得成果,對原有的內(nèi)容進(jìn)行了修訂,新增鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管等內(nèi)容。同時,補(bǔ)充了近年來鐵路客運(yùn)系統(tǒng)案例,并進(jìn)行了分析。本書由南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院周平任主編,由北京交通大學(xué)賈俊芳任主審。編寫分工如下:南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院周平編寫、七、八章,張?zhí)K敏編寫第四章第三、四節(jié),張?zhí)K敏、吳畏編寫第五章;湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院楊輝編寫第二章,第四章、二節(jié);中國國家鐵路集團(tuán)有限公司客運(yùn)部劉峰編寫第三章;成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院楊亞編寫第六章。本書在編寫過程中得到了國家鐵路局運(yùn)輸監(jiān)督管理司陳滋頂?shù)拇罅χС?也得到兄弟學(xué)校有關(guān)老師的大力支持和熱情幫助,在此一并表示誠摯的謝意。本書的內(nèi)容在編寫時以現(xiàn)行規(guī)章為準(zhǔn),在組織教學(xué)時應(yīng)根據(jù)當(dāng)時的政策、規(guī)章進(jìn)行更新補(bǔ)充。