前言

當(dāng)今世界，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在各國經(jīng)濟(jì)中的地位和作用越來越重要，其興旺發(fā)達(dá)的程度不僅是衡量一個國家現(xiàn)代化水平的主要標(biāo)志，也是經(jīng)濟(jì)全球化背景下決定一個國家國際競爭力強弱的關(guān)鍵因素。國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)表明，2013年我國第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到了46.1%，首次超過第二產(chǎn)業(yè)，2018年我國第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重為52.2%，服務(wù)業(yè)已成為新常態(tài)下中國經(jīng)濟(jì)增長的新動力。

服務(wù)管理是一門研究服務(wù)業(yè)運行及發(fā)展規(guī)律的新興學(xué)科。對服務(wù)管理問題的集中研究要追溯到20世紀(jì)70年代，北歐的一些營銷人員發(fā)現(xiàn)，如果將基于實體產(chǎn)品的營銷理論和方法應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，將會陷入管理陷阱，因此，服務(wù)業(yè)需要不同于制造業(yè)的新的管理理論和方法。他們根據(jù)營銷活動中的服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)傳遞過程的特性，進(jìn)行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把這些研究成果歸類為服務(wù)營銷。作為服務(wù)管理的一個研究領(lǐng)域，服務(wù)營銷對服務(wù)管理理論體系的形成具有重要作用。進(jìn)入80年代，國外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了廣泛而深入的研究：北歐學(xué)者首先對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究；美國營銷科學(xué)院也開始資助一項為期10年的服務(wù)質(zhì)量專門研究；歐美不少高校相繼成立了服務(wù)質(zhì)量研究機構(gòu)；一些頗具影響的研究成果相繼問世，促進(jìn)了服務(wù)管理學(xué)科體系的完善和發(fā)展。隨著對顧客價值理解的加深，提供高質(zhì)量、顧客滿意的服務(wù)成為企業(yè)管理的終目標(biāo)，而服務(wù)管理的結(jié)果是企業(yè)要圍繞顧客來進(jìn)行組織設(shè)計，重視顧客價值及顧客關(guān)系的管理。這樣一來，建立在相互信任基礎(chǔ)之上的企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，又成為服務(wù)管理的重要內(nèi)容之一。近年來，關(guān)于服務(wù)管理的研究又向縱深領(lǐng)域發(fā)展，服務(wù)包、服務(wù)鏈、服務(wù)接觸等新概念層出不窮，相關(guān)的學(xué)術(shù)論著逐漸增多，服務(wù)管理這一學(xué)科的研究日漸豐富和完善。

在我國，計劃經(jīng)濟(jì)時期服務(wù)業(yè)的發(fā)展受到限制。改革開放后，服務(wù)業(yè)得以快速發(fā)展，服務(wù)管理由經(jīng)驗走向科學(xué)，服務(wù)質(zhì)量也逐步提高。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，激烈的市場競爭促使企業(yè)在重視服務(wù)質(zhì)量的同時也開始關(guān)注顧客管理。在服務(wù)管理理論研究方面，國內(nèi)學(xué)者對服務(wù)利潤鏈、服務(wù)的交互過程與交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品營銷與制造業(yè)產(chǎn)品營銷的比較及旅游業(yè)管理等熱點與關(guān)鍵問題等都有所涉及。

本書是在借鑒了國內(nèi)外大量服務(wù)管理研究成果的基礎(chǔ)上編寫的，共10章。章概述了服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用、服務(wù)的特性與類別，以及服務(wù)管理學(xué)科研究的基本情況；第二章是服務(wù)戰(zhàn)略，首先引入了服務(wù)包與戰(zhàn)略性服務(wù)概念，說明了服務(wù)競爭的特殊性，在此基礎(chǔ)上闡釋了服務(wù)競爭戰(zhàn)略的基本內(nèi)容，后介紹了制定服務(wù)競爭戰(zhàn)略的理論依據(jù)戰(zhàn)略服務(wù)觀；第三章是服務(wù)設(shè)計與開發(fā)，內(nèi)容包括新服務(wù)的概念及其開發(fā)的動因與過程，服務(wù)流程設(shè)計的原則與方法；第四章是服務(wù)設(shè)施選址與布局，首先從服務(wù)場景入手分析了服務(wù)設(shè)施設(shè)計的影響因素，然后分別闡釋了服務(wù)設(shè)施選址、布局的原則與方法；第五章是服務(wù)接觸，闡明了服務(wù)接觸的類別、服務(wù)接觸三元組合，討論了服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素及其管理要求，后解析了服務(wù)利潤鏈的內(nèi)容；第六章是服務(wù)供求管理，分別從需求和供給的角度探討了服務(wù)供求調(diào)節(jié)的策略，并介紹了廣泛應(yīng)用于航空、酒店等行業(yè)的收益管理理論；第七章是排隊管理，包括排隊系統(tǒng)、排隊模型，以及排隊等待的心理因素及其管理方法；第八章是服務(wù)質(zhì)量管理，闡釋了服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，講述了服務(wù)質(zhì)量管理的模型與方法；第九章是服務(wù)失敗與服務(wù)補救，首先分析了服務(wù)失敗的原因及其影響，然后進(jìn)一步分析了服務(wù)失敗后顧客的反應(yīng)，包括顧客抱怨的類別、原因及其期望，后闡述了服務(wù)補救管理體系構(gòu)建的內(nèi)容；第十章是庫存管理，介紹了庫存理論、訂貨模型及庫存控制方法。

這一版更新了所有案例，背景資料緊密結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下出現(xiàn)的新模式、新技術(shù)帶來的新變化，內(nèi)容涉及智能銀行、數(shù)字故宮、網(wǎng)購、新冠肺炎疫情與線上教學(xué)等，并結(jié)合作者的研究與體驗進(jìn)行編寫，具有一定的新穎性、前沿性。小結(jié)與練習(xí)部分增加了實踐活動環(huán)節(jié)，強化了服務(wù)管理的實踐應(yīng)用性。

本書力圖全面、客觀地介紹服務(wù)管理的基本理論和方法，重視吸收當(dāng)代國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)管理理論的新觀點，理論聯(lián)系實際�？勺鳛樨斀�(jīng)專業(yè)本科教材，也可供服務(wù)管理人員參考閱讀。

參加本書編寫的人員有中央財經(jīng)大學(xué)張淑君、李佳璐、顏如玉，山東青年政治學(xué)院張穎。在編寫過程中，我們參閱并借鑒了國內(nèi)外許多專家的研究成果，在此表示感謝。

限于時間和水平，書中難免有不當(dāng)之處，敬請各位專家同行批評指正。

張淑君