服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
定 價(jià):29.8 元
- 作者:紀(jì)亞飛 主編
- 出版時(shí)間:2012/1/1
- ISBN:9787506481168
- 出 版 社:中國(guó)紡織出版社
- 中圖法分類:F719
- 頁(yè)碼:269
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開(kāi)本:16開(kāi)
《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》系統(tǒng)地介紹了服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,可幫助服務(wù)型企業(yè)員工提高個(gè)人職業(yè)素養(yǎng),使其言行能夠合乎禮儀,自如得體地面對(duì)客戶,創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值,提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務(wù)制勝的保障。
本書(shū)可作為各服務(wù)型企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)教材,包括銀行、電信、酒店、機(jī)場(chǎng)、航空公司等,也對(duì)從事服務(wù)和服務(wù)管理的人員提供特別的幫助。
服務(wù)為王,禮儀相彰 專業(yè) 實(shí)用 權(quán)威 彬彬有禮 彰顯品質(zhì) 思維碰撞的舞臺(tái) 中國(guó)著名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師紀(jì)亞飛 10年航空服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) 11年豐富服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)傾情奉獻(xiàn)
紀(jì)亞飛老師有十一年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)千余場(chǎng)次,為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn),是中國(guó)最早將服務(wù)禮儀培訓(xùn)深化為禮儀咨詢項(xiàng)目的培訓(xùn)師,設(shè)計(jì)制訂數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。
參與編寫(xiě)《飛行乘務(wù)員手冊(cè)》、《乘務(wù)員飛行作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《客艙服務(wù)部管理規(guī)定》等多個(gè)管理手冊(cè)及業(yè)務(wù)手冊(cè),并負(fù)責(zé)乘務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。曾為多家銀行和通信企業(yè)策劃,組織實(shí)施了“服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽”,獲得極大成功,并曾經(jīng)為多家銀行、酒店、證券電力編寫(xiě)企業(yè)《禮儀指導(dǎo)手冊(cè)》。將禮儀與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合。為山東藍(lán)海酒店管理集團(tuán)旗下近20家高端酒店進(jìn)行了“服務(wù)禮儀”提升項(xiàng)目,同時(shí)為其旗下的山東藍(lán)海職業(yè)學(xué)校重新編撰了《酒店職業(yè)禮儀》等禮儀教材。為東北證券進(jìn)行了全國(guó)《證券服務(wù)禮儀》輪訓(xùn)課程,并編寫(xiě)《證券服務(wù)禮儀運(yùn)用之道》等手冊(cè)和視頻文件。
十幾年來(lái)自主開(kāi)發(fā)研究了數(shù)門服務(wù)禮儀經(jīng)典課程,包括《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理》《知已識(shí)人一高端服務(wù)禮儀》《服務(wù)為王禮儀相彰》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與客戶關(guān)環(huán)》、《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)之路》《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務(wù)親和力》《你的舉止會(huì)說(shuō)話-無(wú)聲服務(wù)語(yǔ)匯提升訓(xùn)練》等。
紀(jì)亞飛 中國(guó)著名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師,資深空姐教官,權(quán)威的航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者
北京大學(xué)EMBA班 講師
紀(jì)亞飛老師有十一年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)千余場(chǎng)次,為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn),是中國(guó)最早將服務(wù)禮儀培訓(xùn)深化為禮儀咨詢項(xiàng)目的培訓(xùn)師,設(shè)計(jì)制訂數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。
參與編寫(xiě)《飛行乘務(wù)員手冊(cè)》、《乘務(wù)員飛行作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《客艙服務(wù)部管理規(guī)定》等多個(gè)管理手冊(cè)及業(yè)務(wù)手冊(cè),并負(fù)責(zé)乘務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。曾為多家銀行和通信企業(yè)策劃,組織實(shí)施了“服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽”,獲得極大成功,并曾經(jīng)為多家銀行、酒店、證券電力編寫(xiě)企業(yè)《禮儀指導(dǎo)手冊(cè)》。將禮儀與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合。為山東藍(lán)海酒店管理集團(tuán)旗下近20家高端酒店進(jìn)行了“服務(wù)禮儀”提升項(xiàng)目,同時(shí)為其旗下的山東藍(lán)海職業(yè)學(xué)校重新編撰了《酒店職業(yè)禮儀》等禮儀教材。為東北證券進(jìn)行了全國(guó)《證券服務(wù)禮儀》輪訓(xùn)課程,并編寫(xiě)《證券服務(wù)禮儀運(yùn)用之道》等手冊(cè)和視頻文件。
十幾年來(lái)自主開(kāi)發(fā)研究了數(shù)門服務(wù)禮儀經(jīng)典課程,包括《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理》《知已識(shí)人一高端服務(wù)禮儀》《服務(wù)為王禮儀相彰》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與客戶關(guān)環(huán)》、《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)之路》《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務(wù)親和力》《你的舉止會(huì)說(shuō)話-無(wú)聲服務(wù)語(yǔ)匯提升訓(xùn)練》等。
紀(jì)亞飛 中國(guó)著名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師,資深空姐教官,權(quán)威的航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者
北京大學(xué)EMBA班 講師
全國(guó)人大會(huì)議中心 禮儀顧問(wèn)
湖北電視臺(tái)職業(yè)指南頻道 特邀禮儀專家
《前沿講座》 服務(wù)與禮儀咨詢專家
北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院 特邀講師
北京禮儀學(xué)院教師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 主任講師
原中國(guó)國(guó)際航空公司 資深培訓(xùn)師
2008年北京第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師
2011年深圳第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師
第一章 禮儀--為服務(wù)加分
第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用
第三節(jié) 服務(wù)禮儀的特征
第四節(jié) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)的教學(xué)方法
第二章 從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)--職業(yè)形象塑造
第一節(jié) 儀容禮儀的要素
第二節(jié) 儀表禮儀的要素
第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
第四節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
第三章 無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯--表情禮儀
第一節(jié) 表情的魅力
第二節(jié) 微笑的作用
第三節(jié) 微笑的要素
第四節(jié) 打造親切動(dòng)人的微笑
第一章 禮儀--為服務(wù)加分
第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用
第三節(jié) 服務(wù)禮儀的特征
第四節(jié) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)的教學(xué)方法
第二章 從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)--職業(yè)形象塑造
第一節(jié) 儀容禮儀的要素
第二節(jié) 儀表禮儀的要素
第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
第四節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
第三章 無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯--表情禮儀
第一節(jié) 表情的魅力
第二節(jié) 微笑的作用
第三節(jié) 微笑的要素
第四節(jié) 打造親切動(dòng)人的微笑
第五節(jié) 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
第六節(jié) 打造炯炯有神的目光
第四章 你的舉止會(huì)說(shuō)話--儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
第二節(jié) 服務(wù)舉止的價(jià)值
第三節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿
第四節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿
第五節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿
第六節(jié) 大方得體的服務(wù)蹲姿
第七節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
第八節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式
第五章 只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶--溝通禮儀
第一節(jié) 客戶服務(wù)中的溝通原則
第二節(jié) 有效的傾聽(tīng)技巧
第三節(jié) 用耳朵打動(dòng)客戶
第四節(jié) 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
第五節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言的分類
第六節(jié) 禮貌用語(yǔ)的使用
第七節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言的禁忌
……
第六章 服務(wù)流程禮儀
第七章 服務(wù)的發(fā)展之路
后記