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前廳客房服務(wù)與管理 本書針對飯店前廳客房服務(wù)人員的崗位工作需要,從提高學(xué)生的實踐技能出發(fā),借鑒加拿大CBE和澳大利亞TAFE模式下的教材建設(shè)經(jīng)驗進(jìn)行構(gòu)思、設(shè)計和編寫。全書共分2大模塊19個專題。前廳服務(wù)技能模塊和客房服務(wù)技能模塊分別介紹前廳部和客房部相關(guān)的基礎(chǔ)知識和基本操作技能。前廳服務(wù)技能模塊著重介紹預(yù)訂、接待、禮賓、問訊、總機(jī)、收銀、商務(wù)中心、行政樓層、賓客關(guān)系管理、客房銷售以及信息管理等相關(guān)環(huán)節(jié)的知識和技能;客房服務(wù)技能模塊著重介紹客房設(shè)計與布置、客房清掃、對客服務(wù)、公共區(qū)域服務(wù)、設(shè)備物品管理和安全服務(wù)管理等方面的知識和技能。每一訓(xùn)練項目都配有情境案例和考核指南供教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)之用。
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