本書是1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）配套教材，
依據《1+X呼叫中心客戶服務與管理職業(yè)技能等級證書標準》編寫。本書以能
力為本位，以工作任務和1+X職業(yè)技能等級標準要求為基礎，同時配套開發(fā)
《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》《呼叫中心客戶服務與管理（初級技
能）》《呼叫中心客戶服務與管理（中級技能）》等教材。

本書共有3個項目，分別為呼叫中心運營與管理、呼叫中心團隊管理、呼
叫中心話務預測與排班管理。

本書適用于1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）培訓的
學員及培訓教師使用，也可作為職業(yè)本科、各類職業(yè)院校客戶信息服務、電信
服務與管理、電子商務、市場營銷等相關專業(yè)配套教材，還可作為呼叫中心從
業(yè)人員的培訓用書。