由周潔如編著的《客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解》一書為客戶關(guān)系管理教學之經(jīng)典案例及精解。全書由上篇和下篇組成：上篇為CRM經(jīng)典案例，下篇為CRM經(jīng)典案例精解。CRM經(jīng)典案例共有12個。其中，案例1為開篇案例，該案例統(tǒng)領(lǐng)所有的案例，對企業(yè)實施CRM具有全方位的示范作用；案例2～案例7詮釋了CRM的三個核心理念：顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值；案例8～案例12為典型行業(yè)實施CRM的經(jīng)典案例，這些案例涉及飛機制造業(yè)、民航業(yè)、快遞業(yè)、郵政業(yè)和教育行業(yè)，它們對各自行業(yè)甚至其他行業(yè)的企業(yè)實施CRM皆有借鑒意義。下篇是C