目錄






前言






導(dǎo)言   聚焦質(zhì)量提升行動(dòng)   建業(yè)新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó) / 1






理論研究篇






第#一章   我國(guó)民航高質(zhì)量旅客服務(wù)的時(shí)代要求及樣本實(shí)踐 / 6






  第#一節(jié)   民航旅客服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展是新時(shí)代的必然要求 / 6






一 、 民航旅客服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代背景 / 7






二 、 提升民航旅客服務(wù)質(zhì)量的階段目標(biāo) / 9






三 、 提升民航旅客服務(wù)質(zhì)量的任務(wù)措施 / 10






  第二節(jié) 我國(guó)民航旅客服務(wù)的航空公司樣本 —— 廈門航空 / 14






一 、 廈門航空高質(zhì)量旅客服務(wù)的發(fā)展歷程 / 15






二 、 廈門航空高質(zhì)量旅客服務(wù)的有益實(shí)踐 / 17






三 、 廈門航空高質(zhì)量旅客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié) / 21






第三節(jié) 我國(guó)民航旅客服務(wù)的機(jī)場(chǎng)樣本 —— 昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng) / 23






一 、 “ 十問(wèn)長(zhǎng)水 ” 是個(gè)案更是曾經(jīng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的普遍問(wèn)題 / 23






二 、 建設(shè)基于數(shù)據(jù)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)系統(tǒng) ， 提升旅客服務(wù)質(zhì)量 / 25






三 、 保障航班正常 ， 踐行真情服務(wù) ， 提升旅客服務(wù)獲得感 / 28






四 、 構(gòu)建新型智慧樞紐機(jī)場(chǎng) ， 滿足旅客更高期待 / 30






  第四節(jié) 基于多維視角淺談我國(guó)民航服務(wù)現(xiàn)階段的問(wèn)題和挑戰(zhàn) / 35






一 、 基于行業(yè)管理視角的民航服務(wù)的問(wèn)題和挑戰(zhàn) / 35






二 、 基于民航企業(yè)視角的民航服務(wù)的問(wèn)題和挑戰(zhàn) / 37






三 、 基于民航旅客視角的民航服務(wù)的問(wèn)題和挑戰(zhàn) / 39






第二章   民航服務(wù)質(zhì)量的國(guó)外實(shí)踐和發(fā)展趨勢(shì) / 42






  第#一節(jié)   民航服務(wù)的國(guó)外航空公司樣本 —— 新加坡航空 / 42






一 、 無(wú)法被復(fù)制和超#越的新航優(yōu)質(zhì)服務(wù) / 42






二 、 解構(gòu)新航優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的秘密 / 44






  第二節(jié)   民航服務(wù)的國(guó)外機(jī)場(chǎng)樣本 —— 韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng) / 48






一 、 專注優(yōu)質(zhì)服務(wù)但不局限于服務(wù) / 48






二 、 傳承民族文化   打造 / 50






三 、 堅(jiān)持持續(xù)創(chuàng)新   引#領(lǐng)高品質(zhì)服務(wù) / 51






四 、 推進(jìn)營(yíng)銷拓展   構(gòu)筑發(fā)展引擎 / 53






  第三節(jié)   民航旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的難題 / 55






國(guó)際民航旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)發(fā)展現(xiàn)狀 / 55


二 、 國(guó)內(nèi)民航旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)發(fā)展現(xiàn)狀 / 59






三 、 民航旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)亟須解決的難題 / 64






第三章   新時(shí)代民航高質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略價(jià)值分析 / 68






  第#一節(jié)   基于多維視角民航高質(zhì)量旅客服務(wù)工作的意義 / 68






一 、 民航高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)于人民群眾期待 / 69






二 、 民航高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)于產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要 / 71






三 、 民航高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)于國(guó)家戰(zhàn)略要求 / 72






  第二節(jié)   新時(shí)代民航高質(zhì)量旅客服務(wù)管理體系構(gòu)想 / 73






一 、 新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)對(duì)高質(zhì)量航空服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn) / 74






二 、 建設(shè)高質(zhì)量民航旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的意義 / 75






三 、 建設(shè)高質(zhì)量民航旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)想 / 78






第四章   基于民航運(yùn)輸場(chǎng)景的真情服務(wù)理論框架 / 79






  第#一節(jié)   民航真情服務(wù)底線思維的重要現(xiàn)實(shí)意義 / 79






一 、 民航運(yùn)輸場(chǎng)景的服務(wù)痛點(diǎn) / 79






二 、 真情服務(wù)為何成為民航發(fā)展的底線之一 / 80






三 、 真情服務(wù)是新時(shí)代民航高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵 / 81






四 、 真情服務(wù)為民航高質(zhì)量發(fā)展指明方向 / 83






  第二節(jié)   基于民航運(yùn)輸場(chǎng)景的真情服務(wù)理論框架 / 85






一 、 辯證唯物視角的真情服務(wù)解析 / 85






二 、 民航真情服務(wù)的具體特征詮釋 / 86






第五章   基于旅客體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)的民航高質(zhì)量服務(wù)創(chuàng)新 / 88






   第#一節(jié)   基于旅客體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)的民航高質(zhì)量評(píng)價(jià)構(gòu)想 / 88


一 、 我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的現(xiàn)狀 / 89






二 、 淺析民航服務(wù)質(zhì)量工作中的認(rèn)知誤區(qū) / 90






三 、 探析我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中的痛點(diǎn)及其原因 / 92






四 、 基于旅客體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)的民航服務(wù)指數(shù)構(gòu)想 / 93






  第二節(jié)   基于旅客體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)的民航高質(zhì)量評(píng)價(jià)創(chuàng)新 / 96






一 、 增進(jìn)旅客的獲得感是民航高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo) / 96






二 、 民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果客觀性不足是瓶頸 / 97






三 、 我國(guó)民航亟須新時(shí)代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指引改善方向 / 99






四 、 旅客體驗(yàn)辨識(shí)技術(shù)將推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)向客觀回歸 / 101






第六章   新時(shí)代民航旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論創(chuàng)新 / 103






  第#一節(jié)   國(guó)際經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論及存在的問(wèn)題 / 103






一 、 國(guó)際經(jīng)典服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量理論淺析 / 103






二 、 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型淺析 / 107






三 、 服務(wù)質(zhì)量差距模型及工具淺析 / 110






四 、 國(guó)際經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究存在的問(wèn)題 / 115






  第二節(jié)   民航旅客服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)中心構(gòu)想 / 117






一 、 民航旅客服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)發(fā)展存在的問(wèn)題 / 117






二 、 民航旅客服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)中心建設(shè)目標(biāo) / 119






三 、 民航旅客服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)中心建設(shè)的必要性 / 121






四 、 民航旅客服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)中心建設(shè)路徑構(gòu)想 / 122






第七章   新時(shí)代民航旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐路徑 / 125






  第#一節(jié)   基于服務(wù)觸點(diǎn)的民航旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 / 125






一 、 基于服務(wù)觸點(diǎn)的民航旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的意義 / 125


二 、 基于服務(wù)觸點(diǎn)的民航旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷設(shè)計(jì) / 126






三 、 基于服務(wù)觸點(diǎn)的民航旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集 / 128






四 、 基于服務(wù)觸點(diǎn)的民航旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型結(jié)果 / 129






  第二節(jié)   基于旅客體驗(yàn)與便利化民航服務(wù)流程改善展望 / 133






一 、 實(shí)現(xiàn)快速出行是旅客體驗(yàn)提升的核心能力 / 134






二 、 實(shí)現(xiàn)唯#一身份識(shí)別是旅客體驗(yàn)提升的創(chuàng)新能力 / 136






三 、 優(yōu)化旅客數(shù)據(jù)格式是旅客體驗(yàn)提升的關(guān)鍵要素 / 138






四 、 構(gòu)建航空業(yè)數(shù)據(jù)模型是旅客體驗(yàn)提升的前瞻措施 / 139






  第三節(jié) 基于民航服務(wù)質(zhì)量提升視角的航空公司營(yíng)銷新思考 / 141






一 、 民航旅客服務(wù)質(zhì)量提升的新時(shí)代內(nèi)涵 / 141






二 、 關(guān)于旅客服務(wù)質(zhì)量的管理政策動(dòng)態(tài)解讀 / 142






三 、 探析旅客服務(wù)質(zhì)量提升的痛點(diǎn)及其原因 / 143






四 、 關(guān)于新時(shí)代航旅營(yíng)銷的新路徑思考 / 145






第八章   建設(shè)民航高質(zhì)量旅客服務(wù)管理體系的規(guī)制及動(dòng)力 / 147






  第#一節(jié)   民航高質(zhì)量旅客服務(wù)管理體系的規(guī)制設(shè)計(jì) / 147






一 、 民航高質(zhì)量旅客服務(wù)管理體系規(guī)劃總體思路 / 148






二 、 民航高質(zhì)量旅客服務(wù)管理體系組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) / 150






三 、 民航高質(zhì)量旅客服務(wù)管理體系運(yùn)行機(jī)制建設(shè) / 151






  第二節(jié)   民航高質(zhì)量旅客服務(wù)管理體系的動(dòng)力源泉 / 153






一 、 鑄就忠誠(chéng)擔(dān)當(dāng)?shù)恼�治品�?， 增強(qiáng)政治責(zé)任感 / 154






二 、 塑造嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的專業(yè)精神 ， 尋求行業(yè)歸屬感 / 156






三 、 形成團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng) ， 啟迪事業(yè)認(rèn)同感 / 158






四 、 堅(jiān)守敬業(yè)奉獻(xiàn)的職業(yè)操守 ， 增加職業(yè)榮譽(yù)感 / 160


創(chuàng)新實(shí)踐篇






第九章 新時(shí)代民航高質(zhì)量服務(wù)航空公司創(chuàng)新實(shí)踐案例 / 164






  第#一節(jié)   深圳航空案例 : 深航易行 ， 讓出行變簡(jiǎn)單 / 164






一 、 “ 家門 — 航站樓門 ” 階段服務(wù)創(chuàng)新 / 165






二 、 “ 航站樓門 — 機(jī)艙門 ” 階段服務(wù)創(chuàng)新 / 165






三 、 “ 機(jī)艙門 — 家門 / 目的地 ” 階段服務(wù)創(chuàng)新 / 166






四 、 “ 深航易行 ” 產(chǎn)品預(yù)訂方式及應(yīng)用效果 / 166






  第二節(jié) 華夏航空案例 : 人文客艙 ， 傳承和弘揚(yáng)華夏傳統(tǒng)文化 / 167






一 、 華夏航空致力于華夏文化傳承持續(xù)創(chuàng)新 / 168






二 、 以提升旅客多維體驗(yàn)打造立體客艙文化 / 169






三 、 “ 人文客艙 ” 整合全媒體互動(dòng)傳播成效卓#著 / 171






  第三節(jié)   東方航空案例 : 萬(wàn)米高空 ， 機(jī)上現(xiàn)制大碗面 / 172






一 、 在萬(wàn)米高空吃到現(xiàn)制面條談何容易 / 172






二 、 以滿足旅客的胃換取業(yè)績(jī)顯著提升 / 173






三 、 東航的航空餐食持續(xù)創(chuàng)新永不止步 / 174






第十章   新時(shí)代民航高質(zhì)量服務(wù)機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新實(shí)踐案例 / 175






  第#一節(jié) 重慶機(jī)場(chǎng)實(shí)踐 : 注重旅客體驗(yàn) ， 打造全流程特色服務(wù) / 175






一 、 進(jìn)入新時(shí)代 ， 機(jī)場(chǎng)服務(wù)的壓力挑戰(zhàn)倍增 / 175






二 、 迎機(jī)遇挑戰(zhàn) ， 重慶機(jī)場(chǎng)服務(wù)的創(chuàng)新之路 / 177


三 、 牢記那初心 ， 機(jī)場(chǎng)服務(wù)之路需負(fù)重致遠(yuǎn) / 184






  第二節(jié)   長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)案例 : 用 “ 智慧 ” 點(diǎn)亮真情服務(wù) / 185






一 、 智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)亮點(diǎn)突出 / 185






二 、 以新技術(shù)解決服務(wù)痛點(diǎn) / 186






三 、 智慧機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)多方共贏 / 189






  第三節(jié)   廣州機(jī)場(chǎng)案例 : “ 機(jī)場(chǎng)通 ” 網(wǎng)上服務(wù)ping臺(tái) / 191






一 、 創(chuàng)新機(jī)場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的常旅客會(huì)員體系 / 191






二 、 共創(chuàng)旅客服務(wù)與機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的雙贏成效 / 193






三 、 “ 機(jī)場(chǎng)通 ” 網(wǎng)上服務(wù)ping臺(tái)獲得會(huì)員認(rèn)可 / 194






參考文獻(xiàn) / 195