服務(wù)營銷（第2版）（普通高等學(xué)校應(yīng)用型教材·市場營銷）
定 價：42 元
叢書名：普通高等學(xué)校應(yīng)用型教材·市場營銷
- 作者：鄭銳洪
- 出版時間：2022/4/1
- ISBN：9787300305110
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F713.3
- 頁碼：236
- 紙張：
- 版次：2
- 開本：16
本書按照“理論認(rèn)知—戰(zhàn)略制定—組合策略—管理與創(chuàng)新”的邏輯結(jié)構(gòu)創(chuàng)建服務(wù)營銷的知識體系，突出服務(wù)營銷的核心內(nèi)容。注重操作策略及方法的設(shè)計與提煉，主要理論知識點(diǎn)均對應(yīng)提出相關(guān)策略和解決方案，以提高學(xué)生的實(shí)踐能力。
新時期服務(wù)營銷應(yīng)為我國全面建成小康社會做出貢獻(xiàn)，要為提升人民群眾生活質(zhì)量貢獻(xiàn)力量，第2版補(bǔ)充了相關(guān)的課程思政內(nèi)容。
鄭銳洪，天津工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師，曾任企業(yè)管理系主任。廣東營銷學(xué)會常務(wù)理事、中國市場營銷研究中心（MRCC）研究員。主講市場營銷學(xué)、渠道管理、服務(wù)營銷等課程。主持國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目1項(xiàng)、省部級項(xiàng)目5項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文50余篇，出版教材著作6部。
第1章服務(wù)營銷概述
第1節(jié)服務(wù)
第2節(jié)服務(wù)業(yè)
第3節(jié)服務(wù)營銷
第2章服務(wù)營銷核心概念
第1節(jié)服務(wù)營銷三角理論
第2節(jié)服務(wù)利潤鏈理論
第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量及其測量
第4節(jié)顧客滿意與顧客忠誠
第3章服務(wù)營銷戰(zhàn)略
第1節(jié)服務(wù)市場細(xì)分
第2節(jié)服務(wù)目標(biāo)市場戰(zhàn)略
第3節(jié)服務(wù)市場定位戰(zhàn)略
第4章服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
第1節(jié)服務(wù)產(chǎn)品
第2節(jié)服務(wù)品牌
第5章服務(wù)定價策略
第1節(jié)服務(wù)定價的特點(diǎn)
第2節(jié)服務(wù)定價的方法
第3節(jié)服務(wù)定價的主要策略
第4節(jié)服務(wù)的特別定價方法
第6章服務(wù)分銷策略
第1節(jié)服務(wù)分銷
第2節(jié)服務(wù)分銷主要模式
第3節(jié)服務(wù)特許經(jīng)營
第4節(jié)電子渠道分銷
第7章服務(wù)促銷策略
第1節(jié)服務(wù)促銷
第2節(jié)服務(wù)促銷的工具
第3節(jié)整合營銷傳播
第8章服務(wù)人員策略
第1節(jié)服務(wù)人員的價值
第2節(jié)服務(wù)人員的激勵
第3節(jié)服務(wù)文化的培育
第9章服務(wù)過程管理策略
第1節(jié)服務(wù)過程及特點(diǎn)
第2節(jié)服務(wù)接觸管理
第3節(jié)服務(wù)藍(lán)圖技巧
第10章服務(wù)有形展示策略
第1節(jié)有形展示及其作用
第2節(jié)有形展示的分類
第3節(jié)服務(wù)場景的設(shè)計
第11章服務(wù)營銷管理
第1節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)失誤
第2節(jié)顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救
第3節(jié)顧客投訴處理
第4節(jié)客戶關(guān)系管理
第12章服務(wù)營銷創(chuàng)新
第1節(jié)體驗(yàn)營銷
第2節(jié)內(nèi)部營銷
第3節(jié)關(guān)系營銷
第4節(jié)口碑營銷
參考文獻(xiàn)
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