漸進(jìn)思想是創(chuàng)新的敵人。
尼古拉·尼葛洛龐帝《數(shù)字化生存》
新編
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）從興起至今已有30余年的時間，本書編者從事客戶關(guān)系管理的教學(xué)科研工作也有近20年。這期間，編者的研究團(tuán)隊承擔(dān)了客戶關(guān)系管理方面的國家自然科學(xué)基金項目3項（編號：70701005，70371056，70471036），其他省部級課題3項，企業(yè)咨詢課題30余項；出版客戶關(guān)系管理方面的中文學(xué)術(shù)專著3本，與國際學(xué)者合作共同撰寫英文學(xué)術(shù)專著1本，發(fā)表該領(lǐng)域的學(xué)術(shù)論文100余篇。與此同時，編者的研究團(tuán)隊承擔(dān)了本科生的客戶關(guān)系管理教學(xué)1 000余課時，工商管理碩士（MBA）的客戶關(guān)系管理教學(xué)400余課時，研究生（普通碩士生、博士生）客戶管理前沿的教學(xué)數(shù)百課時。可以說，這些研究工作和教學(xué)工作為本教材的編寫奠定了理論知識基礎(chǔ)和教學(xué)實踐基礎(chǔ)。
本書編者在2009年出版了普通高等教育十一五規(guī)劃教材《客戶關(guān)系管理》。盡管2009年版的《客戶關(guān)系管理》教材編寫歷時三年，耗費了大量心血，但是該教材剛剛問世就不得不面對因技術(shù)進(jìn)步等導(dǎo)致的教材跟不上時代發(fā)展的問題。2009年以后，社交媒體在全球迅速發(fā)展。2010年被稱為中國的微博元年，借助微博橫空出世的網(wǎng)絡(luò)大V一時間坐擁千萬粉絲，擁有了幾乎可以與傳統(tǒng)媒體匹敵的影響力。眾多商家紛紛開通各自的官方微博，通過在社交媒體上安營扎寨來實現(xiàn)與消費者更加密切的互動。2011年，騰訊公司的微信正式對外發(fā)布，之后微信用戶快速增長，目前已經(jīng)成為全球華人社區(qū)廣泛使用的社交工具。除了作為日常生活中必不可少的手機(jī)應(yīng)用之外，微信也推出了企業(yè)版，并廣泛地應(yīng)用于企業(yè)的客戶關(guān)系管理之中。2014年，阿里巴巴發(fā)布了其針對企業(yè)開發(fā)的溝通協(xié)同平臺釘釘，其中就包含客戶關(guān)系管理的模塊。借助阿里巴巴強大的市場推廣力，釘釘很快就成為新型的客戶關(guān)系管理利器。2016年，國際咨詢公司高德納（Gartner）的CRM市場分析報告指出分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能是CRM未來發(fā)展方向，認(rèn)為這些將在未來三年內(nèi)徹底改變CRM。之后，總部位于美國加利福尼亞州的開發(fā)智能銷售助理軟件的Conversica公司在業(yè)務(wù)上取得極大發(fā)展，目前全球有超過1 000家公司正在使用 Conversica 的智能銷售助理軟件。在國內(nèi)，紛享銷客、銷售易、愛客釘釘、紅圈營銷等集成了人工智能、社交應(yīng)用的CRM產(chǎn)品也層出不窮。2020年春天，一場席卷全球的新型冠狀病毒肺炎疫情，不僅打亂了人們正常的生活秩序，也干擾了企業(yè)正常的商務(wù)活動，商務(wù)活動被迫從線下快速轉(zhuǎn)移到線上，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型被迫加速，在這種情況下，人工智能等新技術(shù)被加速應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中。
2009～2020年這十多年來，企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐不斷發(fā)展，使得我們2009年出版的《客戶關(guān)系管理》教材已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時代的發(fā)展，急需對教材進(jìn)行改編，以順應(yīng)時代的發(fā)展變化，提供新時期所需的知識，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的新商科建設(shè)提供符合時代發(fā)展趨勢的教材�；�于這一迫切的需求，編者決定重新編寫《客戶關(guān)系管理》教材，并將其定位為面向商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的《客戶關(guān)系管理》教材。
編寫原則
本教材的定位是服務(wù)于新商科建設(shè)的新商科教材，遵循如下編寫原則。
精簡理論知識�？蛻絷P(guān)系管理課程涉及諸多交叉性學(xué)科的知識，如營銷學(xué)、計算機(jī)科學(xué)、軟件工程等，因此也涉及諸多領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識，如果沒有合理的知識邊界設(shè)定，將使得客戶關(guān)系管理課程教材變得十分臃腫，難以讓授課教師在有限的學(xué)時中完成授課，不僅與其他課程的教學(xué)內(nèi)容產(chǎn)生不必要的重復(fù)，也會弱化客戶關(guān)系管理領(lǐng)域本身獨有的核心教學(xué)內(nèi)容。因此，在這一版的教材中，我們僅僅將顧客價值、客戶價值、客戶風(fēng)險三個客戶關(guān)系管理的核心管理理論知識點作為本教材的核心理論知識點，刪除了2009年版本中客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、系統(tǒng)集成等多達(dá)五章的內(nèi)容。
體現(xiàn)學(xué)科進(jìn)展。從20世紀(jì)90年代至今，客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了基于數(shù)據(jù)庫的CRM、基于電子商務(wù)的CRM、移動CRM、泛在CRM、社會化CRM等諸多階段，并不斷向智能化CRM和數(shù)字化 CRM演進(jìn)。技術(shù)的不斷演進(jìn)，要求客戶關(guān)系管理教材知識體系不斷更新，反映當(dāng)下進(jìn)展。在本教材的編寫過程中，我們廣泛搜集學(xué)術(shù)研究人員、管理咨詢商、系統(tǒng)開發(fā)商以及企業(yè)應(yīng)用方面的進(jìn)展信息，并在教材的內(nèi)容組織中程度地予以體現(xiàn)。
問題驅(qū)動教學(xué)。新商科人才培養(yǎng)的一個重要特點是問題驅(qū)動的主動學(xué)習(xí)。我們可以將傳統(tǒng)的基于數(shù)據(jù)庫的CRM和基于電子商務(wù)的CRM看作CRM 1.0時代，將移動CRM、泛在CRM、社會化CRM等看作CRM 2.0時代，將智能化CRM、數(shù)字化CRM等看作CRM 3.0時代。目前客戶關(guān)系管理正處于CRM 2.0向CRM 3.0過渡的階段，但大體上還應(yīng)該是CRM 2.0階段，即主要以社會化客戶關(guān)系管理的應(yīng)用為主，CRM 3.0的知識體系尚在構(gòu)建中。從CRM 1.0到CRM 2.0，再到CRM 3.0，企業(yè)客戶關(guān)系管理中三個亙古不變的問題就是：企業(yè)如何為客戶創(chuàng)造更優(yōu)的顧客價值？企業(yè)如何從客戶關(guān)系中獲得更多的價值回報？企業(yè)如何更有效地化解客戶關(guān)系風(fēng)險？因此，本書的教學(xué)內(nèi)容主要圍繞這三個客戶關(guān)系管理中的核心問題來撰寫。