本書(shū)借鑒和吸收了國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理新的研究成果，著重闡述了客戶(hù)關(guān)系的建立、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系的挽救三大關(guān)鍵問(wèn)題，并融入互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理的新思想。具體內(nèi)容包括：客戶(hù)關(guān)系管理概論、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為、選擇目標(biāo)客戶(hù)、開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)分級(jí)管理、客戶(hù)溝通管理、客戶(hù)滿(mǎn)意管理、客戶(hù)忠誠(chéng)管理、客戶(hù)流失管理。
本書(shū)內(nèi)容深入淺出，并且與企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，做到了理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，從而增強(qiáng)了理論的實(shí)用性和可操作性。書(shū)中引用了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理的真諦。
本書(shū)提供教學(xué)課件、習(xí)題參考答案、課程作業(yè)、教學(xué)大綱等資源，用書(shū)教師可登錄人郵教育社區(qū)（www.ryjiaoyu.com）在本書(shū)頁(yè)面下載獲取。
本書(shū)既適合作為高等院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，也適合企業(yè)界人士閱讀和參考。
此次出版的修訂版融入了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理的新思想、新舉措，從全書(shū)的結(jié)構(gòu)到章節(jié)布局，從理論到案例，都在前一版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了深化和提高。
為了更好地服務(wù)于教學(xué)，本書(shū)提供了豐富的教學(xué)資源(含授課計(jì)劃及建議、教學(xué)課件、課后練習(xí)答案、考試題庫(kù)及答案)，教師可在社區(qū)資源網(wǎng)站上下載。
蘇朝暉，教授，碩士研究生導(dǎo)師，中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、國(guó)家科技專(zhuān)家?guī)鞂?zhuān)家、新華社?t望智庫(kù)首批入駐專(zhuān)家。主要研究營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理、客戶(hù)管理等，主持完成國(guó)家重大科研項(xiàng)目及省部級(jí)科研項(xiàng)目5項(xiàng)，出版《客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵》《經(jīng)營(yíng)客戶(hù)》《科技服務(wù)研究》等專(zhuān)著，及《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從理論到實(shí)踐》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理》《客戶(hù)關(guān)系管理》《客戶(hù)服務(wù)》等教材。
第 一篇 導(dǎo)論
第 一章 客戶(hù)關(guān)系管理概論
第 一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 2
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 7
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 11
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 15
第五節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的思路 22
第二章 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為
第 一節(jié) 個(gè)人客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為 29
第二節(jié) 組織客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為 37
第二篇 客戶(hù)關(guān)系的建立
第三章 選擇目標(biāo)客戶(hù)
第 一節(jié) 為什么要選擇客戶(hù) 46
第二節(jié) 好客戶(hù)與壞客戶(hù) 51
第三節(jié) 選擇目標(biāo)客戶(hù)的指導(dǎo)思想 56
第四章 開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)
第 一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略 67
第二節(jié) 推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略 83
第三篇 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
第五章 客戶(hù)信息管理
第 一節(jié) 客戶(hù)信息的重要性及內(nèi)容 96
第二節(jié) 收集客戶(hù)信息的渠道 100
第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的運(yùn)用 104
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用 108
第六章 客戶(hù)分級(jí)管理
第 一節(jié) 為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí) 114
第二節(jié) 怎樣對(duì)客戶(hù)分級(jí) 116
第三節(jié) 怎樣分級(jí)管理客戶(hù) 118
第七章 客戶(hù)溝通管理
第 一節(jié) 客戶(hù)溝通概述 130
第二節(jié) 客戶(hù)溝通的途徑 133
第三節(jié) 如何處理客戶(hù)投訴 140
第八章 客戶(hù)滿(mǎn)意管理
第 一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意概述 148
第二節(jié) 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 150
第三節(jié) 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意 156
第九章 客戶(hù)忠誠(chéng)管理
第 一節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)概述 170
第二節(jié) 影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素 174
第三節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng) 180
第四篇 客戶(hù)關(guān)系的挽救
第十章 客戶(hù)流失管理
第 一節(jié) 客戶(hù)流失的原因 200
第二節(jié) 如何看待客戶(hù)的流失 202
第三節(jié) 區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶(hù) 203
第四節(jié) 挽回流失客戶(hù)的策略 204
綜合實(shí)踐
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
