1　服務設計的內(nèi)涵　 001
1.1　什么是服務設計　 002
1.2　服務設計與產(chǎn)品設計　 004
1.2.1　產(chǎn)品設計與服務設計的發(fā)展現(xiàn)狀　 004
1.2.2　產(chǎn)品設計與服務設計的概念區(qū)分　 004
1.2.3　產(chǎn)品設計與服務設計的思維差異　 005
1.2.4　小結　 008

2 服務設計的流程　 009
2.1　服務設計的一般流程　 010
2.2　服務設計探索階段　 013
2.3　服務設計定義階段　 013
2.3.1　對服務定義的現(xiàn)象學闡釋　 013
2.3.2　對服務設計定義的補充　 014
2.3.3　找到問題定義問題　 014
2.4　服務設計發(fā)現(xiàn)階段　 015
2.4.1　問題可視化表達　 015
2.4.2　問題概念化設計　 015
2.5　服務設計執(zhí)行階段　 017

3 服務設計的方法　 020
3.1　WHO　 021
3.1.1　角色扮演法　 021
3.1.2　樂高劇方法　 023
3.1.3　親和圖法　 024
3.1.4　用戶旅程圖方法　 026
3.2　WHAT　 028
3.2.1　情緒板方法　 028
3.2.2　服務系統(tǒng)圖方法　 030
3.2.3　故事板方法　 031
3.2.4　服務藍圖方法　 032
3.2.5　利益相關者方法　 033
3.2.6　接觸點方法　 034
3.3　HOW　 035
3.3.1　用例圖方法　 035
3.3.2　商業(yè)模式畫布方法　 037

4 服務設計版面及表現(xiàn)要素設計　 039
4.1　設計調研版面繪制　 040
4.2　用戶旅程圖版面繪制　 041
4.3　需求圖、提供圖版面繪制　 044
4.4　服務生態(tài)圖版面繪制　 045
4.5　服務藍圖版面繪制　 046
4.6　利益相關者地圖版面繪制　 048
4.7　系統(tǒng)圖版面繪制　 050
4.8　信息架構/低保真原型版面繪制　 051
4.9　高保真原型版面繪制　 053

5 服務設計實踐案例　 055
5.1　服務設計在醫(yī)療行業(yè)里的運用——康復養(yǎng)老院信息服務設計案例　 056
5.2　服務設計在商業(yè)里的運用——譚木匠微型體驗線服務設計案例　 085
5.3　服務設計在美麗鄉(xiāng)村建設里的運用——農(nóng)村急救醫(yī)療服務設計案例　 092
5.4　服務設計在校園里的運用——校園關愛流浪貓服務設計案例　 115

參考文獻　 125