本書共七個項目，內(nèi)容包括城市軌道交通客運服務概述，城市軌道交通客運服務標志、客運設施設備與乘車環(huán)境，城市軌道交通客運服務禮儀，城市軌道交通車站服務，城市軌道交通緊急情況服務，城市軌道交通乘客投訴處理服務，城市軌道交通客運服務質量管理。