第一章前期物業(yè)管理 1
本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1.了解物業(yè)前期介入的常識(shí)。
2.了解物業(yè)接管驗(yàn)收的常識(shí)。
3.了解業(yè)主入伙管理的常識(shí)。
第一節(jié)　物業(yè)前期介入 2
一、前期介入管理的時(shí)期 2
二、前期介入管理的內(nèi)容 2
案例賞析　費(fèi)用測(cè)算不精確導(dǎo)致入駐后虧損 5
三、前期介入管理的階段 6
四、早期介入管理的實(shí)踐 10
案例賞析　物業(yè)早期介入取得的良好效益 10
第二節(jié)　物業(yè)接管驗(yàn)收 14
一、接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件 15
二、接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作 16
三、資料的交接驗(yàn)收管理 19
四、房屋實(shí)體的驗(yàn)收管理 20
五、交接驗(yàn)收后的物業(yè)保修管理 21
案例賞析　新購(gòu)住房發(fā)生的維修責(zé)任由誰承擔(dān) 23
六、舊有物業(yè)的接管 24
案例賞析　新老管家平穩(wěn)過渡 26
第三節(jié)　業(yè)主入伙管理 28
一、入伙前的準(zhǔn)備工作 28
二、入伙常用的文件資料 30
經(jīng)典范本　××小區(qū)入伙通知書 30
三、入伙的工作流程 33
四、舉辦入住儀式 34
五、新入伙小區(qū)的管理重點(diǎn) 35
案例賞析　中�！痢猎讽樌�入伙交付 37
學(xué)習(xí)回顧 38
學(xué)習(xí)筆記 39

第二章日常服務(wù)管理 41
本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1.了解客戶服務(wù)的常識(shí)。
2.了解二次裝修的常識(shí)。
3.了解費(fèi)用收取的常識(shí)。
4.了解智能服務(wù)的常識(shí)。
第一節(jié)　客戶服務(wù)管理 42
一、樹立服務(wù)的意識(shí) 42
二、提高物業(yè)管理人員的綜合能力 45
三、積極處理業(yè)主（用戶）投訴 48
案例賞析　代管寵物服務(wù)失誤引發(fā)投訴 51
四、定期走訪業(yè)主（用戶） 52
五、與業(yè)主委員會(huì)有效溝通 53
案例賞析　物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)合作維權(quán)成功 55
六、鄰里關(guān)系調(diào)解 56
案例賞析　保安員巧妙處理業(yè)主糾紛 57
七、開展客戶滿意度調(diào)查 58
經(jīng)典范本　業(yè)主滿意度調(diào)查問卷 59
第二節(jié)　二次裝修管理 62
一、裝修管理流程 62
二、裝修申請(qǐng)與審批 63
三、施工時(shí)間的管理 65
案例賞析　業(yè)主裝修致他人投訴 66
四、裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查 67
五、裝修驗(yàn)收 70
六、裝修違規(guī)的處理 71
案例賞析　業(yè)主提出更改房屋大梁 72
案例賞析　業(yè)主亂裝空調(diào)如何處理 74
案例賞析　業(yè)主違規(guī)安裝防盜網(wǎng) 76
案例賞析　業(yè)主裝修家具堵占樓道 77
第三節(jié)　費(fèi)用收取管理 78
一、物業(yè)收費(fèi)的原則 78
二、物業(yè)費(fèi)用的追討 79
案例賞析　房屋出租該由誰承擔(dān)物業(yè)管理費(fèi) 80
三、物業(yè)收費(fèi)的公示 81
案例賞析　物業(yè)管理財(cái)務(wù)費(fèi)是否要保密 82
四、物業(yè)收費(fèi)難的應(yīng)對(duì)措施 83
五、實(shí)行在線收費(fèi) 88
第四節(jié)　智能服務(wù)管理 90
一、打造社區(qū)電商 90
二、組織社區(qū)團(tuán)購(gòu) 91
三、搭建微信公眾號(hào) 94
經(jīng)典范本　某小區(qū)物業(yè)微信公眾號(hào)功能方案 96
學(xué)習(xí)回顧 100
學(xué)習(xí)筆記 101

第三章日常運(yùn)作管理 103
本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1.了解設(shè)施設(shè)備管理的常識(shí)。
2.了解物業(yè)安全管理的常識(shí)。
3.了解物業(yè)保潔管理的常識(shí)。
4.了解物業(yè)綠化管理的常識(shí)。
第一節(jié)　設(shè)施設(shè)備管理 104
一、設(shè)備的運(yùn)行管理 104
二、設(shè)備的保養(yǎng)管理 106
三、設(shè)備的日常維護(hù) 108
案例賞析　維修不及時(shí)致業(yè)主摔倒 110
四、房屋的零星養(yǎng)護(hù) 110
五、房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù) 112
案例賞析　污水管道返水 113
第二節(jié)　物業(yè)安全管理 114
一、物業(yè)安全管理的原則 114
二、物業(yè)安全管理的內(nèi)容 115
三、物業(yè)安全管理的方式 116
四、治安巡邏管理 118
案例賞析　兩次從窗戶進(jìn)賊，物業(yè)難逃其責(zé) 120
五、車輛安全管理 121
案例賞析　車輛破損，進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任 124
六、高空墜物管理 125
案例賞析　玻璃從天而降，物業(yè)公司是否應(yīng)擔(dān)責(zé) 128
七、開展消防宣傳、培訓(xùn) 130
案例賞析　火災(zāi)發(fā)生以后對(duì)業(yè)主進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn) 132
八、實(shí)施消防安全檢查 133
案例賞析　煙花躥入高樓引發(fā)官司 135
九、開展消防演習(xí) 136
第三節(jié)　物業(yè)保潔管理 140
一、保潔管理規(guī)劃的制訂 140
經(jīng)典范本　××物業(yè)公司年度保潔工作計(jì)劃 141
二、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定 142
經(jīng)典范本　××物業(yè)公司小區(qū)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 143
三、保潔質(zhì)量的檢查 146
案例賞析　垃圾滿地遭投訴 147
第四節(jié)　物業(yè)綠化管理 148
一、綠化管理的內(nèi)容 148
二、綠化管理的方法 149
案例賞析　淋水不當(dāng)遭業(yè)主投訴 150
三、綠化宣傳 151
案例賞析　鬧雜人員逗留，損毀花園綠地 152
學(xué)習(xí)回顧 153
學(xué)習(xí)筆記 153

第四章物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理 155
本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1.了解多種經(jīng)營(yíng)的常識(shí)。
2.了解品牌建設(shè)的常識(shí)。
3.了解節(jié)能降耗的常識(shí)。
4.了解風(fēng)險(xiǎn)防范的常識(shí)。
第一節(jié)　多種經(jīng)營(yíng)管理 156
一、多種經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式 156
二、多種經(jīng)營(yíng)的切入點(diǎn) 160
三、多種經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)類型 163
四、多種經(jīng)營(yíng)的收益分配 166
案例賞析　小區(qū)電梯廣告收入歸誰 167
第二節(jié)　品牌建設(shè)管理 168
一、品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ) 169
二、品牌創(chuàng)建的思路 174
三、品牌管理策略 177
四、不同發(fā)展階段的品牌策略 181
第三節(jié)　節(jié)能降耗管理 186
一、常見的節(jié)能降耗措施 186
二、組織節(jié)能降耗培訓(xùn) 189
三、積極參與工程的前期規(guī)劃設(shè)計(jì) 190
四、制訂并實(shí)施節(jié)能降耗計(jì)劃和方案 190
五、加大資金投入，加強(qiáng)技術(shù)力量 190
六、推廣節(jié)能技術(shù)和產(chǎn)品 191
七、采取有效的設(shè)備保養(yǎng)和使用措施 194
八、嚴(yán)格高效的管理制度 195
九、從員工節(jié)能抓起 196
十、做好宣傳教育，提高業(yè)主（用戶）節(jié)能意識(shí) 197
第四節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)防范管理 197
一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類別 197
二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因 200
三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別 201
四、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范 206
五、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)控 211
案例賞析　疏于管理引發(fā)的大禍 214
學(xué)習(xí)回顧 215
學(xué)習(xí)筆記 215