本書是《服務(wù)設(shè)計(jì)思維》的續(xù)篇，全面介紹了如何利用服務(wù)設(shè)計(jì)來改善服務(wù)提供者與客戶之間的互動(dòng)，進(jìn)而提升服務(wù)的質(zhì)量。作者通過世界各地的大量服務(wù)設(shè)計(jì)案例，闡述了服務(wù)的整體設(shè)計(jì)，詳細(xì)描述了主要的服務(wù)設(shè)計(jì)方法和工具，以及所有主要工作的具體步驟，還為如何成功地將服務(wù)設(shè)計(jì)融入組織，打造以客戶為中心的文化，進(jìn)而不斷地改善客戶體驗(yàn)提供了指導(dǎo)。
本書適合所有產(chǎn)品人員和開發(fā)人員，以及服務(wù)設(shè)計(jì)從業(yè)者閱讀。
營銷之父Philip Kotler領(lǐng)銜推薦
33個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)案例典范
54個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)工具與方法
105份專業(yè)點(diǎn)評與問題提示
200多位一線設(shè)計(jì)師經(jīng)驗(yàn)匯集
馬克?斯蒂克多恩（Marc Stickdorn）
信息系統(tǒng)學(xué)博士，服務(wù)設(shè)計(jì)軟件公司More than Metrics聯(lián)合創(chuàng)始人，多所設(shè)計(jì)學(xué)院和商學(xué)院的訪問學(xué)者，擅長幫助組織可持續(xù)地將服務(wù)設(shè)計(jì)融入其結(jié)構(gòu)和文化中。
馬庫斯?霍梅斯（Markus Hormess）
全球服務(wù)果醬坊共同發(fā)起人，服務(wù)創(chuàng)新咨詢公司W(wǎng)orkPlayExperience聯(lián)合創(chuàng)始人，在多所大學(xué)教授服務(wù)設(shè)計(jì)課程，并提供公開和專屬的高管課程。
亞當(dāng)?勞倫斯（Adam Lawrence）
服務(wù)創(chuàng)新咨詢公司W(wǎng)orkPlayExperience 聯(lián)合創(chuàng)始人。得益于心理學(xué)、市場營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、專業(yè)戲劇的多重背景，他開發(fā)了多種采用戲劇化方法的服務(wù)設(shè)計(jì)工具。
雅各布?施奈德（Jakob Schneider）
服務(wù)設(shè)計(jì)軟件公司More than Metrics聯(lián)合創(chuàng)始人，設(shè)計(jì)公司KD1合伙人兼創(chuàng)意總監(jiān)，為大眾、西門子等企業(yè)客戶提供過設(shè)計(jì)服務(wù)。
前言 x
第 1章 為什么要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì) 1
1.1 客戶想要什么 3
1.2 組織面臨的挑戰(zhàn) 6
1.2.1 被賦能的客戶 6
1.2.2 職能倉 7
1.2.3 創(chuàng)新的必要性 10
1.2.4 組織在響應(yīng) 11
1.3 為什么走上服務(wù)設(shè)計(jì)之路 14
第 2章 什么是服務(wù)設(shè)計(jì) 16
2.1 定義服務(wù)設(shè)計(jì) 19
2.2 多面的服務(wù)設(shè)計(jì) 21
2.2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)是一種思維方式 21
2.2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)過程 21
2.2.3 服務(wù)設(shè)計(jì)是一套工具 21
2.2.4 服務(wù)設(shè)計(jì)是一門跨專業(yè)語言 22
2.2.5 服務(wù)設(shè)計(jì)是一種管理方法 22
2.3 緣起和發(fā)展 23
2.4 服務(wù)設(shè)計(jì)不是什么 24
2.4.1 服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是美化 24
2.4.2 服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是“客戶服務(wù)” 24
2.4.3 服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是“服務(wù)補(bǔ)救” 24
2.5 重新審視服務(wù)設(shè)計(jì)原則 25
2.5.1 初始版本 25
2.5.2 新版本 26
第3章 服務(wù)設(shè)計(jì)的基本工具 34
3.1 研究數(shù)據(jù) 38
3.2 畫像 41
3.3 旅程地圖 44
3.3.1 旅程地圖的分類法 50
3.3.2 服務(wù)藍(lán)圖 54
3.4 系統(tǒng)地圖 58
3.4.1 利益相關(guān)者地圖 59
3.4.2 價(jià)值網(wǎng)絡(luò)圖 62
3.4.3 生態(tài)系統(tǒng)地圖 62
3.5 服務(wù)原型 65
3.5.1 行動(dòng)、互動(dòng)、服務(wù)流程和體驗(yàn)的原型 67
3.5.2 實(shí)物對象的原型 70
3.5.3 環(huán)境、空間和建筑的原型 71
3.5.4 數(shù)字化制品和軟件的原型 72
3.5.5 生態(tài)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)價(jià)值的原型 74
3.6 商業(yè)模式畫布 76
第4章 服務(wù)設(shè)計(jì)的核心活動(dòng) 80
4.1 為設(shè)計(jì)服務(wù)找一個(gè)過程 83
4.2 設(shè)計(jì)過程中的基本模式 85
4.2.1 思考與行動(dòng)的發(fā)散和收斂 85
4.2.2 先找對病因，再對癥下藥 86
4.2.3 所有設(shè)計(jì)過程都不一樣 87
4.3 TiSDD 服務(wù)設(shè)計(jì)框架中的核心活動(dòng) 91
第5章 研究 94
5.1 開展服務(wù)設(shè)計(jì)研究的流程 100
5.1.1 研究范圍和研究問題 100
5.1.2 研究工作的規(guī)劃 102
5.1.3 數(shù)據(jù)采集 105
5.1.4 數(shù)據(jù)的可視化、整合及分析 111
5.1.5 研究成果的使用 114
5.2 采集數(shù)據(jù)的方法 117
5.3 數(shù)據(jù)可視化、整合及分析方法 127
5.4 案例 134
第6章 創(chuàng)意構(gòu)思 154
6.1 創(chuàng)意 158
6.2 決策 160
6.3 構(gòu)思創(chuàng)意的過程 163
6.3.1 構(gòu)思的規(guī)劃 163
6.3.2 創(chuàng)意的產(chǎn)生 165
6.3.3 創(chuàng)意的選擇 167
6.3.4 文檔記錄 169
6.4 構(gòu)思創(chuàng)意的方法 177
6.5 案例 188
第7章 原型制作 206
7.1 服務(wù)原型的制作流程 212
7.1.1 確定目的 212
7.1.2 確定原型制作問題 214
7.1.3 評估要制作或構(gòu)建的內(nèi)容 216
7.1.4 原型制作的規(guī)劃 218
7.1.5 組織原型制作會(huì)議 226
7.1.6 數(shù)據(jù)整合與分析 228
7.1.7 原型制作數(shù)據(jù)的呈現(xiàn) 228
7.2 原型制作方法 231
7.3 案例 244
第8章 實(shí)現(xiàn) 268
8.1 從原型到生產(chǎn) 272
8.1.1 什么是實(shí)現(xiàn) 272
8.1.2 規(guī)劃以人為本的實(shí)現(xiàn) 274
8.1.3 實(shí)現(xiàn)的 4 個(gè)領(lǐng)域 274
8.2 服務(wù)設(shè)計(jì)與變更管理 275
8.2.1 知道人們?nèi)绾胃淖? 275
8.2.2 了解什么會(huì)改變 276
8.2.3 信念與情感 278
8.3 服務(wù)設(shè)計(jì)與軟件開發(fā) 280
8.3.1 基本因素 280
8.3.2 實(shí)現(xiàn) 283
8.4 服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品管理 289
8.5 服務(wù)設(shè)計(jì)與建筑 298
8.5.1 第 一階段：思維模式的轉(zhuǎn)變 299
8.5.2 第二階段：需求評估 300
8.5.3 第三階段：創(chuàng)造 301
8.5.4 第四階段：測試 302
8.5.5 第五階段：搭建 302
8.5.6 第六階段：監(jiān)測 303
8.5.7 服務(wù)設(shè)計(jì)能從建筑領(lǐng)域?qū)W到什么 304
8.6 案例 306
第9章 服務(wù)設(shè)計(jì)過程及管理 326
9.1 理解服務(wù)設(shè)計(jì)過程 330
9.2 為服務(wù)設(shè)計(jì)過程做規(guī)劃 337
9.2.1 簡報(bào)：目的、范圍和場景 337
9.2.2 預(yù)備性研究 338
9.2.3 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及利益相關(guān)者 339
9.2.4 結(jié)構(gòu)：項(xiàng)目、迭代和工作事項(xiàng) 343
9.2.5 多路追蹤 352
9.2.6 項(xiàng)目階段及里程碑 353
9.2.7 輸出及成果 355
9.2.8 文檔 356
9.2.9 編制預(yù)算 358
9.2.10 思維模式、原則和風(fēng)格 360
9.3 管理服務(wù)設(shè)計(jì)過程 361
9.3.1 迭代規(guī)劃 361
9.3.2 迭代管理 363
9.3.3 迭代評審 367
9.4 示例：流程模板 369
9.5 案例 376
第 10章 主持工作坊 388
10.1 主持的關(guān)鍵概念 392
10.1.1 認(rèn)同 392
10.1.2 地位 393
10.1.3 中立 393
10.2 主持風(fēng)格與角色 394
10.2.1 采用某個(gè)角色 394
10.2.2 共同主持 395
10.2.3 團(tuán)隊(duì)成員能做主持人嗎 396
10.3 成功的因素 397
10.3.1 組建團(tuán)隊(duì) 397
10.3.2 目的和期望 397
10.3.3 規(guī)劃工作 398
10.3.4 創(chuàng)造安全空間 399
10.3.5 團(tuán)隊(duì)中的工作模式 405
10.4 重要的主持技巧 407
10.4.1 預(yù)熱 407
10.4.2 時(shí)間 408
10.4.3 房間 408
10.4.4 工具與道具 409
10.4.5 可視化 409
10.4.6 貼上還是丟掉：專家的便利貼指南 410
10.4.7 空間、距離和站位 411
10.4.8 反饋 412
10.4.9 改變地位 413
10.4.10 動(dòng)手，別動(dòng)嘴 415
10.4.11 主持人的成長 415
10.5 主持工作坊的方法 417
10.6 案例 420
第 11章 準(zhǔn)備服務(wù)設(shè)計(jì)的工作空間 426
11.1 空間的類型 430
11.1.1 移動(dòng)方案：套件、手推車、卡車 430
11.1.2 臨時(shí)/外部：臨時(shí)使用的空間 430
11.1.3 臨時(shí)/內(nèi)部：“擅自占用”的閑置空間 431
11.1.4 永久/外部：僻靜處或前哨站 432
11.1.5 永久/內(nèi)部：工作室 432
11.2 搭建空間 434
11.2.1 空間 434
11.2.2 墻面 434
11.2.3 空間的劃分 435
11.2.4 聲音 437
11.2.5 靈活性 437
11.2.6 布置家具 437
11.2.7 聯(lián)結(jié) 438
11.2.8 技術(shù)含量的高與低 438
11.2.9 啟發(fā) 438
11.2.10 痕跡 439
11.2.11 過程的布置 439
11.3 空間的有無 441
11.4 案例 442
第 12章 將服務(wù)設(shè)計(jì)融入組織 452
12.1 入門 455
12.1.1 從小型項(xiàng)目開始 456
12.1.2 尋求管理層的支持 457
12.1.3 提高認(rèn)識(shí) 458
12.1.4 培養(yǎng)能力 459
12.1.5 留有余地 459
12.2 擴(kuò)大規(guī)模 462
12.2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)核心團(tuán)隊(duì) 462
12.2.2 項(xiàng)目外圍團(tuán)隊(duì) 462
12.2.3 選擇符合團(tuán)隊(duì)文化的名稱 463
12.2.4 與服務(wù)設(shè)計(jì)社區(qū)建立聯(lián)系 464
12.3 逐漸掌握 467
12.4 設(shè)計(jì)沖刺 473
12.5 案例 478
合著者 504
編著者 522
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