第一章 現(xiàn)代服務業(yè)概述
第一節(jié) 服務的定義及特點
第二節(jié) 現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的特征與趨勢
第三節(jié) 現(xiàn)代服務業(yè)對國民經(jīng)濟發(fā)展的作用

第二章 現(xiàn)代服務業(yè)管理的基本理論
第一節(jié) 服務經(jīng)濟的基本理論
第二節(jié) 服務管理的基本理論
第三節(jié) 服務管理的基本觀點

第三章 服務企業(yè)經(jīng)營管理概論
第一節(jié) 服務企業(yè)經(jīng)營管理概述
第二節(jié) 服務企業(yè)經(jīng)營管理的基本職能
第三節(jié) 服務企業(yè)經(jīng)營管理的要素
第四節(jié) 服務企業(yè)經(jīng)營管理的思想、目標和機制
第五節(jié) 國內(nèi)外服務企業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展趨向

第四章 服務企業(yè)戰(zhàn)略管理
第一節(jié) 服務企業(yè)戰(zhàn)略管理概述
第二節(jié) 服務企業(yè)戰(zhàn)略管理理論
第三節(jié) 服務企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程及內(nèi)容
第四節(jié) 服務企業(yè)的主要競爭戰(zhàn)略

第五章 服務企業(yè)設施選址與布置
第一節(jié) 服務企業(yè)設施選址
第二節(jié) 服務企業(yè)設施選址的實施
第三節(jié) 服務企業(yè)設施布置

第六章 服務企業(yè)人力資源管理
第一節(jié) 人力資源管理概述
第二節(jié) 服務企業(yè)績效評估管理
第三節(jié) 服務企業(yè)薪酬體系設計
第四節(jié) 員工培訓
第五節(jié) 中國服務企業(yè)人力資源管理概述

第七章 服務企業(yè)財務管理
第一節(jié) 服務企業(yè)財務管理概述
第二節(jié) 服務企業(yè)資金運籌管理
第三節(jié) 服務企業(yè)成本控制管理
第四節(jié) 服務企業(yè)的利潤管理

第八章 服務企業(yè)物流管理
第一節(jié) 企業(yè)物流管理概述
第二節(jié) 服務企業(yè)物流管理的基本環(huán)節(jié)
第三節(jié) 服務企業(yè)物流運行系統(tǒng)
第四節(jié) 供應鏈管理

第九章 服務企業(yè)業(yè)務流程管理
第一節(jié) 業(yè)務流程管理概述
第二節(jié) 服務企業(yè)業(yè)務流程管理概述
第三節(jié) 服務企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化
第四節(jié) 服務企業(yè)業(yè)務流程再造
第五節(jié) 服務企業(yè)業(yè)務流程外包

第十章 服務企業(yè)供需管理
第一節(jié) 服務企業(yè)供求分析
第二節(jié) 服務需求與供給的平衡

第十一章 服務企業(yè)服務營銷管理
第一節(jié) 服務營銷概述
第二節(jié) 服務市場細分、目標市場的選擇
第三節(jié) 服務市場定位
第四節(jié) 服務營銷組合

第十二章 服務企業(yè)客戶關系管理
第一節(jié) 服務企業(yè)客戶關系管理概述
第二節(jié) 服務企業(yè)客戶關系的建立
第三節(jié) 服務企業(yè)客戶關系的維護

第十三章 服務企業(yè)質量管理
第一節(jié) 服務質量概述
第二節(jié) 服務質量的差距模型
第三節(jié) 服務質量測量方法
第四節(jié) 服務失誤與服務補救
第五節(jié) 服務承諾

第十四章 服務企業(yè)信息管理
第一節(jié) 現(xiàn)代服務業(yè)信息管理概述
第二節(jié) 現(xiàn)代服務業(yè)管理信息系統(tǒng)
第三節(jié) 信息技術在現(xiàn)代服務業(yè)中的作用與應用
第四節(jié) 現(xiàn)代信息服務業(yè)的發(fā)展

第十五章 服務企業(yè)管理創(chuàng)新
第一節(jié) 服務企業(yè)管理創(chuàng)新概述
第二節(jié) 服務企業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容與方法
第三節(jié) 服務企業(yè)管理創(chuàng)新的過程與組織
參考文獻