本書從適應(yīng)遠程開放教育及高職教材改革需要出發(fā), 以全面反映當代客戶關(guān)系管理理論研究和實踐最新成果,用實際案例解決理論問題為主要特色, 是一種“講、讀、研、用、練”多元創(chuàng)新的跨媒體教材, 以盡可能適應(yīng)精講多練強調(diào)能力和能動性的新型教學方式的需要。教材內(nèi)容分成十個任務(wù)單元: 認識客戶關(guān)系管理、識別與開發(fā)客戶、管理客戶信息、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度與忠誠度、管理渠道客戶、管理大客戶、管理網(wǎng)絡(luò)客戶、應(yīng)用客戶關(guān)系管理營銷策略.建立與實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。