章 客運乘務基礎知識
節(jié) 客運乘務工作的意義
第二節(jié) 旅客列車分類及編組
第三節(jié) 旅客列車乘務組工作

第二章 客車設備
節(jié) 鐵路客車
第二節(jié) 客車內部服務設施
第三節(jié) 客車安全設施

第三章 旅客列車乘務作業(yè)
節(jié) 車廂服務
第二節(jié) 列車廣播
第三節(jié) 餐車經營
第四節(jié) 列車服務質量管理

第四章 客運服務禮儀和技巧
節(jié) 禮儀概述
第二節(jié) 客運服務的基本禮儀
第三節(jié) 涉外旅客服務
第四節(jié) 客流高峰期的旅客服務

第五章 列車長工作
節(jié) 列車長的條件和素質
第二節(jié) 列車長客運業(yè)務
第三節(jié) 列車班組管理
第四節(jié) 列車運輸收入管理

第六章 列車行包運輸
節(jié) 行包運輸方案
第二節(jié) 行包的裝卸和交接
第三節(jié) 行包的運送
第四節(jié) 高鐵快運

第七章 旅客運輸安全及應急處理
節(jié) 概述
第二節(jié) 列車乘務員勞動安全
第三節(jié) 旅客發(fā)生急病和意外傷害處理
第四節(jié) 非正常情況的應急處理

參考文獻