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全書共12章，分為導論（第1～2章）、客戶關系管理過程（第3～8章）、客戶關系管理技術（第9～10章）和客戶關系管理實踐（第11～12章）四部分，包括客戶關系管理概述、客戶關系管理的理論基礎、客戶識別與開發(fā)、客戶洞察與分級管理、客戶互動管理、客戶體驗與關懷管理、客戶滿意與忠誠管理、客戶保持與流失管理、客戶關系管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理與分析、客戶關系管理戰(zhàn)略和客戶關系管理項目實施等內容。
本書建立了客戶關系管理各個階段的主要工作及管理方法體系框架，融入客戶關系管理發(fā)展的新趨勢、新科研成果以及數(shù)字化客戶關系管理新方法和新手段，體現(xiàn)了創(chuàng)新性和學科特色，富有啟發(fā)性，有利于激發(fā)讀者的學習興趣及創(chuàng)新潛能。每章插入有代表性的數(shù)字化客戶關系管理案例，有助于讀者在理論與實踐之間切換和理解；每章開篇列出學習目標、導入案例，章末列有本章小結、關鍵詞、思考題和案例分析。本書的內容編排有助于讀者掌握相關知識，提升運用所學知識分析和解決實際問題的能力。
本書適合普通高等院校市場營銷、電子商務、信息管理與信息系統(tǒng)等相關專業(yè)本科生和市場營銷方向研究生使用，也可供從事市場營銷、企業(yè)管理的專業(yè)人員以及相關研究人員閱讀。

前言

互聯(lián)網(wǎng)技術帶來了消費革命，網(wǎng)絡繁榮對傳統(tǒng)行業(yè)不斷造成沖擊，數(shù)字化已經(jīng)深入各個行業(yè)，從2020年開始，幾乎每家企業(yè)都需要嵌入數(shù)字化。數(shù)字技術不僅改變了消費方式，還不斷滲透到產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)。在數(shù)字經(jīng)濟時代，不確定性是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，但是客戶是唯一可確定的。數(shù)字技術改變了企業(yè)與客戶的連接和互動方式，使企業(yè)更容易理解客戶，為企業(yè)創(chuàng)造客戶價值提供了更大的空間。因此，對客戶關系進行有效的管理與維護成為企業(yè)營銷活動中的重要環(huán)節(jié)。
隨著企業(yè)數(shù)字化轉型的深入，市場對精通數(shù)字化客戶關系管理人才的需求巨大，高等院校急需高品質、條理清晰、可接受程度高的課程教材�！翱蛻絷P系管理”課程內容在數(shù)字經(jīng)濟時代已發(fā)生了很大的改變，現(xiàn)有教材大多基于傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關系管理模式編寫，為適應社會對數(shù)字化人才的培養(yǎng)需求，與馬克思主義理論體系更加貼合，有機融入法治意識和國家安全教育，努力構建具有中國特色、融通中外的概念范疇、理論范式和話語體系，引導學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。編者將從教以來的研究心得和數(shù)字化時代企業(yè)的客戶關系管理特點與策略加以整合與更新，特編寫此教材。
依據(jù)“導向正確、結構嚴謹、邏輯合理、體系完備、編排規(guī)范”的基本原則，本書從客戶關系管理各個階段、管戶關系管理系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)分析和客戶關系管理戰(zhàn)略等重點內容出發(fā)，系統(tǒng)、全面地闡述了客戶關系管理的實施過程，不同客戶生命周期階段的主要客戶關系管理工作內容和重要管理方法及工具。全書共12章，分為導論（第1 ～ 2章）、客戶關系管理過程（第3 ～ 8章）、客戶關系管理技術（第9 ～ 10章）和客戶關系管理實踐（第11 ～ 12章）四部分，包括客戶關系管理概述、客戶關系管理的理論基礎、客戶識別與開發(fā)、客戶洞察與分級管理、客戶互動管理、客戶體驗與關懷管理、客戶滿意與忠誠管理、客戶保持與流失管理、客戶關系管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理與分析、客戶關系管理戰(zhàn)略和客戶關系管理項目實施等內容。全書知識脈絡清晰、內容完整、條理性與實用性強，適合普通高等院校市場營銷、電子商務、信息管理與信息系統(tǒng)等相關專業(yè)的本科生和市場營銷方向的研究生使用，同時也可供市場營銷人員和企業(yè)管理人員以及客戶關系管理研究人員閱讀。
本書具有以下特色：
（1）基于客戶關系管理內涵與主要構成，建立客戶關系管理各個階段的主要工作及管理方法體系框架。思路清晰，體系完整，利于讀者學習和理解。
（2）根據(jù)數(shù)字化環(huán)境的發(fā)展需求，介紹最新的數(shù)字化客戶關系管理案例，案例典型，可接受程度高，易于讀者在理論與實踐之間相互轉換。
（3）分別從客戶關系管理的理論、過程、技術和最新實踐的視角展開教材內容，在綜合分析、對比國內客戶關系管理相關教材的基礎上，取長補短，精心提煉，內容更加凝練，教學重點突出。每章章首都有學習目標、導入案例，正文插入閱讀材料或成功案例，每章章末有本章小結、關鍵詞、思考題和案例分析，教材編排結構有助于讀者鞏固所學知識，并運用所學知識分析和解決企業(yè)的實際問題。
（4）融入客戶關系管理發(fā)展的新趨勢、新科研和教學成果，以及數(shù)字化客戶管理新方法、新手段，體現(xiàn)了客戶關系管理教學與時俱進和學術的前沿性特點。體現(xiàn)創(chuàng)新性和學科特色，富有啟發(fā)性，有利于激發(fā)讀者的學習興趣及創(chuàng)新潛能。
本書充分反映中國特色社會主義實踐，反映客戶關系管理教學和科研最新進展，反映數(shù)字經(jīng)濟時代對人才培養(yǎng)提出的新要求，全面、準確地闡述客戶關系管理的基本理論、基礎知識、基本方法和學術體系。
本書由國內五所高校的中青年教師聯(lián)合編寫。各章編寫情況如下：第1章和第3章由欒曉梅（湖北第二師范學院）、石夢菊（武漢工程大學）編寫；第2章和第8章由曹兵（桂林電子科技大學）、石夢菊編寫；第4章由徐櫻華（五邑大學）、林麗敏（桂林電子科技大學）、熊嬋（武漢工程大學）編寫；第5章由徐櫻華、潘友仙（海南大學）、王堃（武漢工程大學）編寫；第6章由林麗敏、石夢菊、鄭艷群（武漢工程大學）編寫；第7章和第11章由潘友仙、石夢菊編寫；第9章、第10章和第12章由石夢菊編寫。本書由石夢菊、潘友仙擔任主編，曹兵、欒曉梅、林麗敏擔任副主編，徐櫻華、王堃、鄭艷群、熊嬋參與編寫，石夢菊負責整體策劃和統(tǒng)稿工作。
本書大綱由石夢菊提供，吸收了有關專家的意見和建議；在本書編寫過程中，編者參考的國內外有關研究成果和文獻已盡可能地列入?yún)⒖嘉墨I中，但難免有所遺漏，在此對相關作者表示衷心的感謝！
編者希望本書也可以用于指導企業(yè)客戶關系管理數(shù)字化轉型，但由于水平有限，書中難免有錯誤或遺漏之處，真誠希望各位讀者從不同視角提出寶貴意見，可發(fā)送郵件至2247890861@qq.com。

石夢菊

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