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　　顧客是企業(yè)最重要的資源，顧客管理為企業(yè)識別、分析顧客資源和實施有效的顧客管理提供基本理論、方法和手段�！额櫩凸芾恚涸砼c應(yīng)用》從顧客資源特性分析出發(fā)，論述顧客地位的變化，討論了顧客滿意的形成機(jī)理、影響因素、顧客滿意度測評以及顧客滿足戰(zhàn)略�！额櫩凸芾恚涸砼c應(yīng)用》以顧客資產(chǎn)理論為基礎(chǔ)，分析了顧客資產(chǎn)特征與價值評價，并從顧客終身價值的角度探討了顧客管理的理論與方法�！额櫩凸芾恚涸砼c應(yīng)用》在顧客識別、分類和顧客分析等方面提供了較完整的理論和方法，并介紹了一些企業(yè)在顧客管理方面的實踐�！额櫩凸芾恚涸砼c應(yīng)用》概括了顧客忠誠理論，分析了顧客忠誠的不同類型以及顧客忠誠的決定因素。
　　顧客管理是發(fā)展中的新興領(lǐng)域，《顧客管理：原理與應(yīng)用》適用于工商管理、市場營銷、旅游管理等相關(guān)專業(yè)的人士學(xué)習(xí)和閱讀，可以作為EMBA、MBA、工程碩士（項目管理）和普通碩士專業(yè)課程的教材使用。工商企業(yè)人士閱讀《顧客管理：原理與應(yīng)用》也會獲得諸多的啟示和借鑒。

　　顧客管理是當(dāng)前企業(yè)管理的核心問題之一，也是管理科學(xué)發(fā)展的新領(lǐng)域�！邦櫩凸芾怼钡奶岢鲈从诙喾矫娴谋尘昂驮颍浩湟�，隨著市場競爭的加劇，企業(yè)圍繞顧客進(jìn)行的爭奪日漸白熱化，維持和留住顧客成為企業(yè)保持競爭力的關(guān)鍵之一。在此背景下，需要給企業(yè)提供一套分析顧客、把握顧客的系統(tǒng)理論和方法；其二，價值創(chuàng)造是企業(yè)和顧客互動的結(jié)果，傳統(tǒng)的企業(yè)創(chuàng)造價值的觀念開始動搖，越來越多的企業(yè)意識到如果沒有顧客的參與，價值創(chuàng)造的有效性會受到極大的制約，品牌價值、贏利性等均取決于顧客價值讓渡；其三，資源基礎(chǔ)理論表明，企業(yè)競爭優(yōu)勢主要來源于企業(yè)特有資源和能力，顧客終身價值理論說明顧客資源不僅是稀缺的，而且是企業(yè)特有的，企業(yè)贏利的基礎(chǔ)在于保持與顧客全面、持久和親密的關(guān)系；其四，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)營銷等技術(shù)和營銷工具的發(fā)展為顧客管理提供了實用平臺，企業(yè)通過開發(fā)顧客數(shù)據(jù)庫、顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)、電子社區(qū)，以及發(fā)展會員制、連鎖制等措施可以實現(xiàn)對顧客的精準(zhǔn)化管理。
　　顧客管理的概念在國外雖然早在20世紀(jì)50年代就出現(xiàn)了，但是在管理實踐中的應(yīng)用卻是在20世紀(jì)80年代以后。我國引進(jìn)“顧客管理”的理論是在20世紀(jì)90年代以后，早期主要是跟蹤研究，基于中國市場背景下的顧客管理的研究和實踐主要出現(xiàn)在21世紀(jì)以后，其中最引人關(guān)注的領(lǐng)域集中在顧客滿意度和顧客關(guān)系管理兩個方面。
　　隨著顧客管理重要性的提升，在管理實踐和管理教育中急需相應(yīng)的系統(tǒng)性著作，近幾年，圍繞顧客問題的出版物十分豐富，其中既有由國外引進(jìn)翻譯的，也有國內(nèi)學(xué)者編撰的。

　　第一節(jié) 顧客滿足模型及其擴(kuò)展
　　一、“期望一不一致”模型的提出
　　從顧客滿足的定義和內(nèi)涵中可以看出，顧客滿足是一個不太精確的概念。為了有效地實施顧客滿足戰(zhàn)略，對顧客滿足的基礎(chǔ)概念加以整理，許多學(xué)者采用了模型化的方法，這些模型包含了買后評價對顧客滿足的影響和買前評價對顧客滿足的影響等因素。顧客滿足模型不僅可以使對顧客滿足的衡量精確化，而且可以將該領(lǐng)域中的各類研究內(nèi)容綜合起來。
　　顧客滿足模型系20世紀(jì)80年代提出，從這一時期開始，國外一些學(xué)者開始探討能夠反映顧客與企業(yè)長期關(guān)系的模型（Anderson and Sullivan，1993）。隨著對顧客滿足的認(rèn)識日益提高，相關(guān)研究成果不斷涌現(xiàn)，90年代以后，顧客滿足模型的開發(fā)更加受到重視，顧客滿足模型的擴(kuò)張也日益顯著，考察顧客滿足模型的發(fā)展，可以了解顧客滿足研究的最新成果，掌握學(xué)術(shù)前沿，對于發(fā)展顧客滿足理論和制定顧客滿足戰(zhàn)略具有重要意義。
　　消費者行為學(xué)派是以消費者個人為對象對顧客滿足進(jìn)行研究的，它們提出的“期望一不一致”模型是顧客滿足模型化研究的代表性成果，也是顧客滿足的基本模型（Anderson 1994；Oliver 1997；久保田造彥1998）。
　　該模型由顧客滿足、期望、知覺行為以及不一致（disconfirmation）等因素構(gòu)成（見圖3.1）。所謂知覺行為是指消費者對產(chǎn)品及其屬性的主觀評價，一般是以“好”或“壞”來表現(xiàn)。所謂期望是指消費者對產(chǎn)品及其屬性水平的預(yù)測，有時是以單純的預(yù)期為基礎(chǔ)的。所謂不一致是指對期望與知覺行為背離的心理解釋。知覺行為高于期望，會產(chǎn)生正的不一致。相反，如果低于期望就會產(chǎn)生負(fù)的不一致。
　　顧客滿足主要取決于期望與不一致的影響，換言之，以期望為基準(zhǔn)，正的不一致會提高顧客滿足水平，負(fù)的不一致會降低顧客滿足水平。在期望與知覺行為接近的情況下，不一致為零，不會對顧客滿足產(chǎn)生影響。

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