本書分為以下兩部分：第一部分(第1-3章)涉及客戶資源管理、細分管理和客服工作管理，是企業(yè)后續(xù)進行客戶營銷、回訪等工作的基礎。本部分從以上工作事項出發(fā)，介紹了客戶信息管理、客戶檔案管理、客戶分類管理、售前/售后客服管理等制度和范表。第二部分(第4-8章)涉及客戶管理的后續(xù)工作，圍繞客戶營銷管理、客戶服務管理、客戶關系管理、客戶價值管理和客戶維護管理進行介紹，細分了具體的管理內(nèi)容，網(wǎng)羅了關鍵的規(guī)章管理制度和范表。