第1章 汽車維修行業(yè)概況 1
1.1 汽車維修行業(yè)的概念 1
1.2 汽車維修行業(yè)發(fā)展概況和趨勢(shì) 2
1.3 汽車維修行業(yè)的特點(diǎn)和作用 7
1.3.1 汽車維修行業(yè)的特點(diǎn) 7
1.3.2 汽車維修行業(yè)的作用 8
1.4 現(xiàn)代汽車維修觀念 9
習(xí)題1 11
第2章 汽車維修企業(yè)成立 12
2.1 汽車維修類別及其作業(yè)范圍 12
2.1.1 汽車維修企業(yè)分類的必要性 13
2.1.2 汽車維修企業(yè)類別及其作業(yè)范圍 13
2.2 汽車維修企業(yè)備案制度 15
2.2.1 汽車維修企業(yè)開業(yè)條件 15
2.2.2 申辦汽車二類維修經(jīng)營備案須知 19
2.3 汽車維修企業(yè)和經(jīng)營戶開業(yè)備案及變更程序 24
2.4 汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶監(jiān)督檢查及法律責(zé)任 25
2.4.1 監(jiān)督檢查 25
2.4.2 法律責(zé)任 25
2.4.3 汽車維修行業(yè)環(huán)境保護(hù)管理制度制度 26
習(xí)題2 30
第3章 汽車維修企業(yè)管理制度 32
3.1 汽車維修質(zhì)量管理制度 32
3.2 安全生產(chǎn)責(zé)任制度 35
3.2.1 安全例會(huì)制度、安全文件和檔案管理制度 37
3.2.2 事故統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度、安全生產(chǎn)費(fèi)用提取和使用管理制度 39
3.2.3 設(shè)施設(shè)備貨物安全管理制度 41
3.2.4 安全生產(chǎn)培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)制度 43
3.2.5 安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度 45
3.2.6 安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度 46
3.3 車輛維修檔案管理制度 47
3.4 崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)程 48
3.5 汽車配件管理制度 53
習(xí)題3 55
第4章 汽車維修企業(yè)人力資源管理 57
4.1 人力資源管理概論 57
4.1.1 人力資源的基本概念 57
4.1.2 人力資源管理的職能 58
4.1.3 人力資源管理的意義 59
4.2 汽車維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 60
4.2.1 管理幅度與管理層次 60
4.2.2 影響管理幅度的因素 61
4.2.3 聳立形組織與扁平形組織 62
4.2.4 汽車維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的職責(zé) 64
4.3 崗位設(shè)置與工作分析 69
4.3.1 崗位設(shè)置 69
4.3.2 工作分析 69
4.4 人力資源規(guī)劃 70
4.4.1 人力資源規(guī)劃的概念 70
4.4.2 人力資源規(guī)劃的內(nèi)容 71
4.4.3 職工的分類 71
4.4.4 職工的需求預(yù)測(cè) 71
4.4.5 職工的供給預(yù)測(cè) 72
4.5 培訓(xùn)與發(fā)展 73
4.5.1 人才培訓(xùn)的重要意義 73
4.5.2 員工的學(xué)習(xí)過程 74
4.5.3 培訓(xùn)分類 74
習(xí)題4 75
第5章 汽車維修企業(yè)管理過程 77
5.1 現(xiàn)代維修企業(yè)管理職能 77
5.1.1 計(jì)劃職能 77
5.1.2 組織職能 78
5.2 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理 78
5.2.1 汽車維修服務(wù)流程 78
5.2.2 汽車維修前臺(tái)接待職責(zé)和流程 80
5.3 汽車維修企業(yè)突發(fā)事件處理 89
5.3.1 安全生產(chǎn)綜合應(yīng)急預(yù)案 90
5.3.2 汽車維修企業(yè)環(huán)境污染事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案 97
5.4 汽車維修企業(yè)管理者 103
5.4.1 汽車維修企業(yè)管理者及其角色 103
5.4.2 汽車維修企業(yè)管理者的能力 104
5.5 汽車維修企業(yè)的管理藝術(shù) 106
5.5.1 客戶溝通 106
5.5.2 員工溝通 107
5.5.3 企業(yè)文化 108
5.5.4 激勵(lì)原則 110
5.6 汽車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核 111
5.6.1 企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核的意義與要求 111
5.6.2 機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核記分標(biāo)準(zhǔn)（見表5.3） 113
習(xí)題5 122
第6章 汽車維修企業(yè)的現(xiàn)場管理 123
6.1 生產(chǎn)現(xiàn)場管理綜述 123
6.1.1 現(xiàn)場的含義 123
6.1.2 生產(chǎn)現(xiàn)場管理的概念 124
6.2 生產(chǎn)現(xiàn)場管理方法 124
6.2.1 汽車維修企業(yè)常見的不良現(xiàn)象 124
6.2.2 生產(chǎn)現(xiàn)場5S活動(dòng) 125
6.2.3 “5S”活動(dòng)推行的步驟 127
6.3 定置管理 130
6.4 目視管理和看板管理 130
6.5 汽車維修企業(yè)班組管理 133
6.5.1 班組管理概述 133
6.5.2 汽車維修企業(yè)車間現(xiàn)場管理的內(nèi)容 135
6.5.3 汽車維修企業(yè)管理業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)場管理具體工作內(nèi)容 135
6.6 汽車維修企業(yè)安全管理 137
6.7 汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理 145
6.8 汽車維修企業(yè)設(shè)備管理 146
6.8.1 汽車維修設(shè)備管理的概念 146
6.8.2 汽車維修設(shè)備維護(hù)的分類 147
習(xí)題6 149
第7章 汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理 152
7.1 質(zhì)量管理的發(fā)展概況 153
7.2 汽車維修質(zhì)量管理方法 158
7.2.1 汽車維修的維修質(zhì)量 158
7.2.2 汽車維修的服務(wù)質(zhì)量 161
7.2.3 汽車維修的標(biāo)準(zhǔn)化 169
7.2.4 汽車維修的質(zhì)量責(zé)任制 172
7.2.5 依靠質(zhì)量管理整合企業(yè) 174
7.3 汽車維修全面質(zhì)量管理保證體系與ISO 9000認(rèn)證 177
7.4 職業(yè)健康保障體系（OHS） 182
習(xí)題7 186
第8章 汽車維修企業(yè)必備法律常識(shí) 188
8.1 調(diào)解 188
8.1.1 調(diào)解及調(diào)解主體 188
8.1.2 行政調(diào)解—由行政機(jī)關(guān)主持的調(diào)解 189
8.1.3 調(diào)解的基本原則 189
8.1.4 仲裁與調(diào)解的異同 191
8.1.5 正確理解調(diào)解“應(yīng)堅(jiān)持自愿的原則” 191
8.1.6 調(diào)解協(xié)議 191
8.1.7 《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》 192
8.2 調(diào)解適用的法律和規(guī)定 193
8.2.1 《中華人民共和國合同法》（簡稱《合同法》） 193
8.2.2 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》） 194
8.2.3 《中華人民共和國民事訴訟法》（簡稱《民事訴訟法》） 197
8.2.4 《最新產(chǎn)品質(zhì)量法解析與適用》 198
8.2.5 《中華人民共和國民法通則》（簡稱《民法通則》） 198
8.2.6 《中華人民共和國刑法》（簡稱《刑法》） 199
8.3 汽車維修合同 199
8.3.1 汽車維修合同的特征和作用 199
8.3.2 汽車維修合同的主要內(nèi)容 200
8.3.3 汽車維修合同的簽訂 200
8.3.4 汽車維修合同的履行 201
8.3.5 汽車維修合同的變更和解除 201
8.3.6 汽車維修合同的擔(dān)保 202
8.3.7 汽車維修合同的示范文本與規(guī)范填寫 202
習(xí)題8 205
第9章 計(jì)算機(jī)管理在汽車維修企業(yè)中的應(yīng)用 207
9.1 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)現(xiàn)代化的意義 207
9.2 科學(xué)地掌握信息并利用信息 209
9.2.1 信息分類處理 210
9.2.2 每天應(yīng)該細(xì)看的信息 210
9.2.3 每天應(yīng)該抽查的信息 212
9.2.4 經(jīng)常要細(xì)看的信息 215
9.2.5 經(jīng)常要抽查的信息 217
9.2.6 每天花費(fèi)的時(shí)間 218
9.3 計(jì)算機(jī)管理軟件的選型 219
9.3.1 汽車維修計(jì)算機(jī)管理軟件的選型 219
9.3.2 選型時(shí)首先要問的兩個(gè)問題 220
9.3.3 挑選好軟件的其他指標(biāo) 222
9.4 汽車維修企業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用要點(diǎn) 224
9.5 互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用 232
習(xí)題9 233
第10章 現(xiàn)代汽車維修常見設(shè)備及功能 234
10.1 汽車維修設(shè)備管理的概念 234
10.2 汽車維修設(shè)備的分類 234
10.3 常見設(shè)備 236
10.3.1 噴漆/烤漆房（圖10.1） 236
10.3.2 QJY230S汽車舉升機(jī)（圖10.2） 237
10.3.3 車身鈑金整修系統(tǒng) 237
10.3.4 拆胎機(jī) 238
10.3.5 輪胎動(dòng)平衡機(jī)（圖10.5） 239
10.3.6 四輪定位儀（圖10.6） 239
10.3.7 輪胎充氮機(jī)（圖10.10） 242
10.3.8 空壓機(jī)（圖10.11） 243
10.3.9 清洗美容系列 244
10.3.10 發(fā)動(dòng)機(jī)燃油系統(tǒng)免拆清洗機(jī)（圖10.18） 246
10.3.11 多功能電噴嘴自動(dòng)清洗測(cè)試儀（圖10.19） 246
10.3.12 冷媒檢測(cè)加注機(jī)（圖10.20） 246
10.3.13 汽車故障診斷儀（圖10.21） 247
10.3.14 高性能數(shù)字萬用表（圖10.22） 247
10.3.15 汽油機(jī)正時(shí)燈（圖10.23） 248
10.3.16 充電機(jī)（圖10.24） 248