| 第2版前言 |
　　從黨的十九大報(bào)告提出建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)，到黨中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》《國(guó)家綜合立體交通網(wǎng)規(guī)劃綱要》，再到黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)加快建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)，一系列重大決策，為交通強(qiáng)國(guó)擘畫(huà)了宏偉藍(lán)圖、注入了強(qiáng)大動(dòng)力。黨的二十大報(bào)告指出，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。
　　搭乘復(fù)興號(hào)，以風(fēng)為速，以軌為尺，丈量著大國(guó)前行的步伐。近十年，我國(guó)高鐵年均投入運(yùn)營(yíng)3 500公里，西部地區(qū)鐵路里程突破6萬(wàn)公里，中歐班列開(kāi)行數(shù)量不斷邁上新臺(tái)階，鐵路發(fā)展取得歷史性成就。近十年來(lái)，鐵路始終以"人民鐵路為人民"為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持推陳出新，運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)全面躍升。推出了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、電子客票、在線選座等服務(wù)新舉措，人民群眾出行更加便捷舒適，以往"一票難求"的現(xiàn)象得到了根本性的改變。智能刷臉進(jìn)站、無(wú)感安檢、互聯(lián)網(wǎng)訂餐等一系列便民服務(wù)，也讓乘火車(chē)出行成為一種享受。
　　隨著中國(guó)高速鐵路的快速發(fā)展，高鐵在安全、快捷、舒適方面有了較大的提升。同時(shí)，旅客對(duì)高鐵的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。因此，掌握語(yǔ)言與溝通技巧也成為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須具備的職業(yè)能力與素養(yǎng)。為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，我們結(jié)合目前高鐵乘務(wù)工作中常見(jiàn)的服務(wù)溝通情景對(duì)原教材進(jìn)行了修訂改版。
　　《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言與溝通技巧》（第2版）按照《高等職業(yè)學(xué)校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》的要求編寫(xiě)，以服務(wù)中常見(jiàn)的溝通情景為導(dǎo)向，共分為七個(gè)項(xiàng)目，分別為：打好扎實(shí)的"語(yǔ)言基礎(chǔ)"、走進(jìn)"溝通"、積極進(jìn)行"自我溝通"、精通"人際溝通"、善于客運(yùn)服務(wù)組織"內(nèi)部溝通"、做好客運(yùn)服務(wù)組織"外部溝通"、熟練運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)"溝通技巧"。本書(shū)的編寫(xiě)旨在幫助讀者快速掌握工作中的語(yǔ)言與溝通技巧并應(yīng)用到實(shí)踐中。
　　本書(shū)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。
　　1. 內(nèi)容新
　　根據(jù)《高等職業(yè)學(xué)校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，本書(shū)的內(nèi)容包括高速鐵路電子客票的相關(guān)規(guī)定、高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及智能京張高鐵等內(nèi)容，體現(xiàn)了鐵路企業(yè)對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人才培養(yǎng)的最新要求。
　　2. 注重實(shí)用性
　　本書(shū)的內(nèi)容根據(jù)高速鐵路客運(yùn)站和客運(yùn)段客運(yùn)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)容編制，注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力，體現(xiàn)了"學(xué)做融合"的人才培養(yǎng)過(guò)程。
　　3. 課程思政建設(shè)
　　圍繞政治認(rèn)同、家國(guó)情懷、文化素養(yǎng)、法治意識(shí)、道德修養(yǎng)等課程思政元素，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生崇德向善、誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)，具有精益求精的工匠精神。
　　本書(shū)既可作為高等職業(yè)院校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)、鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為鐵路相關(guān)崗位職工的培訓(xùn)教材。
　　本書(shū)由劉穎異、何洋擔(dān)任主編，劉明鑫、馬利娟、隋東旭擔(dān)任副主編，具體編寫(xiě)分工如下：何洋編寫(xiě)項(xiàng)目一、項(xiàng)目五和項(xiàng)目七，劉穎異編寫(xiě)項(xiàng)目二至項(xiàng)目四，劉明鑫編寫(xiě)項(xiàng)目六，馬利娟編寫(xiě)附錄A，隋東旭編寫(xiě)附錄B。
　　由于編者水平有限，本書(shū)不足之處在所難免，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)、指正。索取本書(shū)相關(guān)教學(xué)資源，可與出版社編輯劉輝聯(lián)系（郵箱：hliu3@bjtu.edu.cn；QQ：39116920）。
　　
　　編 者
　　2024年1月
　　

　　
| 第1版前言 |
　　語(yǔ)言與溝通技巧是做好高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的技能。
　　本書(shū)將職業(yè)院校學(xué)生獲取普通話等級(jí)證書(shū)的相關(guān)能力要求與課程知識(shí)模塊進(jìn)行融合，夯實(shí)了學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。本書(shū)共七個(gè)項(xiàng)目，分別為：打好扎實(shí)的"語(yǔ)言基礎(chǔ)"、走進(jìn)"溝通"、積極進(jìn)行"自我溝通"、精通"人際溝通"、善于客運(yùn)服務(wù)組織"內(nèi)部溝通"、做好客運(yùn)服務(wù)組織"外部溝通"、熟練運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)"溝通技巧"。
　　本書(shū)具有以下特點(diǎn)。
　�。�1）本書(shū)在"國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案"精神的指引下，進(jìn)行編寫(xiě)，職業(yè)院校學(xué)生通過(guò)閱讀本書(shū)，將語(yǔ)言、溝通知識(shí)技能與客運(yùn)服務(wù)職業(yè)技能進(jìn)行融合，提高了就業(yè)、創(chuàng)業(yè)本領(lǐng)。
　�。�2）本書(shū)依據(jù)《高等職業(yè)學(xué)校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行編寫(xiě)，適合作為該標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的專(zhuān)業(yè)拓展課程--溝通技巧的課堂教學(xué)用書(shū)。
　�。�3）本書(shū)是校企"雙元"合作教材，由職業(yè)院校一線教師與鐵路企業(yè)一線專(zhuān)家聯(lián)合編寫(xiě)。
　�。�4）本書(shū)將日常語(yǔ)言與溝通技巧和高速鐵路客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言與溝通技巧進(jìn)行融合介紹。通過(guò)對(duì)日常情境和工作情境語(yǔ)言與溝通技巧的雙重介紹，方便職業(yè)院校學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，更好地掌握相關(guān)技能。
　　（5）本書(shū)案例豐富、精練實(shí)用，通過(guò)"小分享""小測(cè)試"等多種形式將相關(guān)理論與技能呈現(xiàn)給讀者。
　　2021年9月，為貫徹立德樹(shù)人根本任務(wù)，根據(jù)"課程思政"建設(shè)精神要求，我們對(duì)本書(shū)進(jìn)行了修訂，增加了"思政課堂"板塊。通過(guò)將思政元素融入專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能的論述中，對(duì)學(xué)生進(jìn)行顯隱結(jié)合的思政教育，以利于提升育人效果。
　　本書(shū)由馬利娟、隋東旭擔(dān)任主編，王巧云、王丹、于振華擔(dān)任副主編，具體編寫(xiě)分工如下：馬利娟編寫(xiě)項(xiàng)目一至項(xiàng)目三，隋東旭編寫(xiě)項(xiàng)目四，于振華編寫(xiě)項(xiàng)目五，王巧云編寫(xiě)項(xiàng)目六，王丹編寫(xiě)項(xiàng)目七。
　　由于編者水平有限，本書(shū)不足之處在所難免，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)、指正。索取本書(shū)相關(guān)教學(xué)資源，可與出版社編輯劉輝聯(lián)系（cbslh@jg.bjtu.edu.cn;QQ39116920）。
　　
　　編 者
　　2021年9月