客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)這個(gè)話題在中小型企業(yè)、企業(yè)家和個(gè)人創(chuàng)業(yè)者之間變得愈發(fā)熱門。很顯然，CRM 是企業(yè)管理銷售流程必須具備的一項(xiàng)工具：銷售人員團(tuán)隊(duì)需要有一個(gè)系統(tǒng)來管理他們的日�；顒�(dòng)，而小型企業(yè)和個(gè)人創(chuàng)業(yè)者也需要這樣一個(gè)系統(tǒng)來跟蹤他們的營銷工作，維護(hù)他們與潛在客戶和實(shí)際客戶之間的聯(lián)系，從而提高工作效率�，F(xiàn)在，曾經(jīng)只適用于大型企業(yè)的CRM已經(jīng)成為了中小型企業(yè)的強(qiáng)大技術(shù)之一。由于為管理銷售流程而開發(fā)的新工具和解決方案的極大簡易性，中小型企業(yè)可以以更具成本效益的方式實(shí)施CRM方案，以替代 Salesforce、Dynamics 或 Oracle 等傳統(tǒng)工具。一般來說，創(chuàng)業(yè)者很難有空抽出時(shí)間來閱讀和研究全面而復(fù)雜的書籍。因此，本書為那些需要簡潔明了的信息，以了解如何有效使用CRM的人提供了直接的操作指南。企業(yè)人員需要建立CRM系統(tǒng)，從而避免無用的錯(cuò)誤和時(shí)間的耗費(fèi)。本書概述了CRM可以做些什么，以及如何讓商務(wù)人士獲取潛在客戶，贏得商機(jī)。
作者簡介
本書作者安東尼奧·斯佩基亞(Antonio Specchia)作為客戶關(guān)系管理架構(gòu)師，具有市場營銷和經(jīng)濟(jì)學(xué)雙重背景。他擅長設(shè)計(jì)復(fù)雜的工作流程以加強(qiáng)對銷售流程的控制，以及為公司提供有關(guān)敏捷方法論的建議，且在管理方面擁有長期且豐富的經(jīng)驗(yàn)。本書作者是安東尼奧·斯佩基亞，他既是一名商人，也是一名客戶關(guān)系管理的架構(gòu)設(shè)計(jì)師，他的工作是根據(jù)客戶的期望，通過各種工具來設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶關(guān)系管理的項(xiàng)目，將數(shù)字解決方案與企業(yè)的需求和營銷戰(zhàn)略的邏輯相匹配。
作者在市場營銷和銷售領(lǐng)域有20多年的經(jīng)驗(yàn)，并從中積累了豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。盡管已有相當(dāng)多的著作，但作者仍然聲稱自己屬于實(shí)務(wù)主義的風(fēng)格，比如他的思考方式傾向于圍繞是什么、為什么和怎么樣展開。作者在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的知識(shí)可以幫助每個(gè)感興趣的人，特別是那些渴望得到理論和實(shí)踐指導(dǎo)的人。本書介紹的方法不會(huì)過于關(guān)注技術(shù)細(xì)節(jié)，而是通過分析專注于對企業(yè)實(shí)際有效的解決方案。
目錄
第一章 了解客戶關(guān)系管理 1
第一節(jié) 本書介紹 1
第二節(jié) 關(guān)于客戶關(guān)系管理 1
第三節(jié) 為什么還有很多人沒完全了解 CRM 2
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念介紹 3
第五節(jié) CRM 的原因分析 4
第六節(jié) 為什么客戶關(guān)系管理工具不盡相同 5
第七節(jié) 我們對于客戶關(guān)系管理的看法 5
第八節(jié) 客戶關(guān)系管理是如何流行起來的 6
第九節(jié) 客戶關(guān)系管理的工具 8
第十節(jié) 客戶關(guān)系管理是否具有重大影響 9
第十一節(jié) 小結(jié) 10
第二章 客戶關(guān)系管理對企業(yè)的價(jià)值 11
第一節(jié) 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的服務(wù)主體 11
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的長期性 12
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的成功 14
第四節(jié) 處理數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)架構(gòu) 15
第五節(jié) 多渠道互動(dòng) 16
第六節(jié) 價(jià)值創(chuàng)造 17
第七節(jié) 績效評(píng)估 18
第八節(jié) 小結(jié) 18
第三章 銷售流程管理 20
第一節(jié) 銷售流程設(shè)計(jì) 20
第二節(jié) 銷售流程的不同階段 21
第三節(jié) 機(jī)會(huì)學(xué)習(xí) 36
第四節(jié) 目的和結(jié)果 36
第五節(jié) 小結(jié) 37
第四章 潛在客戶開發(fā) 38
第一節(jié) 線索、 前景和機(jī)會(huì): 營銷 38
第二節(jié) 什么吸引人們 39
第三節(jié) 什么是潛在客戶開發(fā) 39
第四節(jié) 買家畫像 42
第五節(jié) 前景和機(jī)會(huì) 45
第六節(jié) 從潛在客戶到客戶關(guān)系管理 46
第七節(jié) 小結(jié) 49
第五章 客戶服務(wù) 51
第一節(jié) 尋找解決方案 51
第二節(jié) 提供有價(jià)值的服務(wù)來傳遞價(jià)值 53
第三節(jié) 客戶體驗(yàn) 54
第四節(jié) 客戶服務(wù)信息技術(shù)工具 56
第五節(jié) 客戶服務(wù)愿景2020 58
第六節(jié) 案例學(xué)習(xí) 62
第七節(jié) 小結(jié) 65
第六章 數(shù)據(jù)架構(gòu) 67
第一節(jié) 信息和數(shù)據(jù) 67
第二節(jié) 數(shù)據(jù)方法 71
第三節(jié) 在現(xiàn)實(shí)生活中收集數(shù)據(jù)的影響和風(fēng)險(xiǎn) 75
第四節(jié) 小結(jié) 76
第七章 報(bào)告和預(yù)測 77
第一節(jié) 流程報(bào)告 77
第二節(jié) 企業(yè)與企業(yè)之間、 復(fù)雜銷售流程中的報(bào)告和預(yù)測 78
第三節(jié) 管道分析 79
第四節(jié) 機(jī)會(huì)分析 79
第五節(jié) 活動(dòng)分析 80
第六節(jié) 人員分析 81
第七節(jié) 財(cái)務(wù)分析 82
第八節(jié) 關(guān)于指標(biāo) 82
第九節(jié) 幸存者偏差 85
第十節(jié) 銷售團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略 85
第十一節(jié) 關(guān)于如今的報(bào)告 87
第十二節(jié) 對銷售流程的預(yù)測 88
第十三節(jié) 期待預(yù)見什么結(jié)果 89
第十四節(jié) 報(bào)告和預(yù)測工具的選擇 90
第十五節(jié) 小結(jié) 97
第八章 CRM 工具的實(shí)施 99
第一節(jié) 啟動(dòng) CRM 項(xiàng)目 99
第二節(jié) 實(shí)施 CRM 方案 105
第三節(jié) CRM 項(xiàng)目可能的失敗原因 114
第四節(jié) 小結(jié) 120
第九章 如何選擇 CRM 平臺(tái) 122
第一節(jié) 選擇的流程 122
第二節(jié) 技術(shù)的選擇 122
第三節(jié) 關(guān)于 CRM 平臺(tái)的決策 123
第四節(jié) CRM 的供應(yīng)商和平臺(tái) 126
第五節(jié) CRM 平臺(tái)總結(jié) 132
第六節(jié) 低代碼平臺(tái) 133
第七節(jié) 低代碼平臺(tái)總結(jié) 138
第八節(jié) 總結(jié)論 138
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