目錄
前言
第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)背景下的服務(wù)營(yíng)銷 1
1.1 了解服務(wù)經(jīng)濟(jì) 3
1.2 服務(wù)營(yíng)銷研究的發(fā)展歷程 7
1.3 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐的新特性 10
1.4 本書的研究主線和框架結(jié)構(gòu) 12
第2章 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 17
2.1 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品 18
2.2 服務(wù)營(yíng)銷 30
第3章 服務(wù)消費(fèi)中的顧客關(guān)系 40
3.1 服務(wù)消費(fèi)的趨勢(shì)與類型 42
3.2 理解顧客關(guān)系 44
3.3 顧客關(guān)系的層次與類型 48
第4章 服務(wù)期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量 52
4.1 服務(wù)期望 54
4.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 64
第5章 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 79
5.1 顧客滿意 81
5.2 顧客忠誠(chéng) 86
5.3 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)策略 94
第6章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略 103
6.1 服務(wù)產(chǎn)品組合策略 105
6.2 識(shí)別附加服務(wù)和延伸產(chǎn)品 114
6.3 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略 123
第7章 服務(wù)定價(jià)策略 131
7.1 服務(wù)定價(jià)的特殊性及影響因素 133
7.2 服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)與方法 139
7.3 服務(wù)定價(jià)策略的類別 145
7.4 基于感知價(jià)值的定價(jià) 150
第8章 服務(wù)分銷渠道 154
8.1 服務(wù)分銷渠道的概念及特殊性 156
8.2 服務(wù)分銷渠道的分類及特性 159
8.3 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì) 171
8.4 服務(wù)位置 174
第9章 服務(wù)促銷策略 179
9.1 服務(wù)促銷概述 181
9.2 服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同 185
9.3 促銷手段選擇的影響因素 188
9.4 服務(wù)促銷組合 189
第10章 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 201
10.1 有形展示概述 203
10.2 服務(wù)場(chǎng)景 211
10.3 服務(wù)場(chǎng)景與顧客反應(yīng) 214
10.4 服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 217
第11章 服務(wù)過程開發(fā)與設(shè)計(jì) 224
11.1 新服務(wù)開發(fā) 226
11.2 服務(wù)過程設(shè)計(jì) 231
11.3 服務(wù)流程再造：流水線法和授權(quán)法 241
第12章 服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救 247
12.1 服務(wù)失誤 249
12.2 顧客對(duì)失誤的反應(yīng)以及顧客抱怨 253
12.3 服務(wù)補(bǔ)救的策略 257
12.4 服務(wù)承諾 267
第13章 建立與維持顧客關(guān)系 274
13.1 關(guān)系營(yíng)銷與構(gòu)建顧客關(guān)系 276
13.2 關(guān)系型顧客的目標(biāo)與利益 279
13.3 如何建立與維持顧客關(guān)系 283
第14章 內(nèi)部顧客管理 291
14.1 服務(wù)利潤(rùn)鏈與企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷 293
14.2 服務(wù)三角理論與內(nèi)部顧客導(dǎo)向 300
14.3 內(nèi)部顧客的服務(wù)與管理 303
第15章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷 311
15.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷的興起與發(fā)展 313
15.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷特性與網(wǎng)絡(luò)顧客研究 317
15.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷策略與服務(wù)工具 325
第16章 國(guó)際化背景下的服務(wù)營(yíng)銷 332
16.1 服務(wù)企業(yè)國(guó)際化概述 334
16.2 服務(wù)企業(yè)國(guó)際化營(yíng)銷戰(zhàn)略 341
16.3 服務(wù)企業(yè)跨文化營(yíng)銷策略 347
參考文獻(xiàn) 353
后記 355