物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)--物業(yè)客服培訓(xùn)
本書(shū)首先介紹了物業(yè)客服工作范圍、崗位職責(zé)、人員要求等內(nèi)容,然后對(duì)物業(yè)客服管理的每一個(gè)層面物業(yè)客服工作基礎(chǔ)、物業(yè)入住服務(wù)、物業(yè)日常服務(wù)、物業(yè)二次裝修服務(wù)、物業(yè)資料管理、物業(yè)回訪服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、物業(yè)投訴處理等進(jìn)行了詳細(xì)介紹,并在最后一章中列舉了物業(yè)客服工作中常用的一些文書(shū),如通知、簡(jiǎn)訊、揭示、通告等,方便客服人員直接運(yùn)用于實(shí)際工作中。
本書(shū)內(nèi)容豐富、實(shí)用,可操作性強(qiáng),是物業(yè)客服人員日常必備、隨取隨用的工作手冊(cè)。
本書(shū)可作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的物業(yè)部門(mén)日常的參考資料。
本書(shū)是一本指導(dǎo)物業(yè)客服從業(yè)人員自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書(shū),資料豐富,內(nèi)容實(shí)用,是物業(yè)從業(yè)者必備案頭用書(shū)。
第章物業(yè)客服基本要求
第一節(jié)客服工作范圍
范圍01:接待工作
范圍02:溝通協(xié)調(diào)及投訴處理
范圍03:監(jiān)管工作
范圍04:資料檔案管理
范圍05:社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展
范圍06:綜合事務(wù)處理
第二節(jié)客服崗位職責(zé)
職責(zé)01:客服主管崗位職責(zé)
職責(zé)02:物業(yè)管理員崗位職責(zé)
職責(zé)03:客服專員崗位職責(zé)
職責(zé)04:社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)
職責(zé)05:收費(fèi)員崗位職責(zé)
第三節(jié)客服人員要求 第章物業(yè)客服基本要求
第一節(jié)客服工作范圍
范圍01:接待工作
范圍02:溝通協(xié)調(diào)及投訴處理
范圍03:監(jiān)管工作
范圍04:資料檔案管理
范圍05:社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展
范圍06:綜合事務(wù)處理
第二節(jié)客服崗位職責(zé)
職責(zé)01:客服主管崗位職責(zé)
職責(zé)02:物業(yè)管理員崗位職責(zé)
職責(zé)03:客服專員崗位職責(zé)
職責(zé)04:社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)
職責(zé)05:收費(fèi)員崗位職責(zé)
第三節(jié)客服人員要求
要求01:儀容儀表要求
要求02:舉止儀態(tài)要求
要求03:言談及常用語(yǔ)言要求
要求04:電話接聽(tīng)要求
要求05:來(lái)訪接待要求
第章物業(yè)客服工作基礎(chǔ)
第一節(jié)客服工作要點(diǎn)
要點(diǎn)01:了解與本物業(yè)有關(guān)的信息
要點(diǎn)02:嚴(yán)格保持職業(yè)道德
要點(diǎn)03:掌握物業(yè)服務(wù)禮儀
要點(diǎn)04:掌握各項(xiàng)工作的操作程序與要求
第二節(jié)客服工作制度
制度01:值班制度
制度02:交接班制度
第章物業(yè)入住服務(wù)
第一節(jié)入住服務(wù)
要點(diǎn)01:入住前的準(zhǔn)備工作
要點(diǎn)02:集中入住服務(wù)
要點(diǎn)03:零散入住服務(wù)
第二節(jié)遷入遷出服務(wù)
要點(diǎn)01:確認(rèn)新業(yè)主(用戶)
要點(diǎn)02:新業(yè)主(用戶)資料的發(fā)放與交回
要點(diǎn)03:向新業(yè)主(用戶)介紹物業(yè)管理處的服務(wù)
要點(diǎn)04:驗(yàn)房、遷入
要點(diǎn)05:整理新業(yè)主(用戶)資料
第章物業(yè)日常服務(wù)
第一節(jié)咨詢服務(wù)
要點(diǎn)01:業(yè)主(用戶)咨詢的準(zhǔn)備
要點(diǎn)02:業(yè)主(用戶)咨詢服務(wù)流程
第二節(jié)業(yè)主(用戶)報(bào)修服務(wù)
要點(diǎn)01:日常報(bào)修的范疇
要點(diǎn)02:維修服務(wù)接待要求
要點(diǎn)03:詳細(xì)記錄
要點(diǎn)04:通知工程部
要點(diǎn)05:服務(wù)跟蹤
第三節(jié)拖欠費(fèi)用催繳
要點(diǎn)01:拖欠費(fèi)用的種類
要點(diǎn)02:催繳工作要求
要點(diǎn)03:停車費(fèi)的催繳
第四節(jié)業(yè)主(用戶)意見(jiàn)征詢
要點(diǎn)01:征詢的內(nèi)容
要點(diǎn)02:征詢方式
要點(diǎn)03:征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析
第五節(jié)物業(yè)手續(xù)辦理
要點(diǎn)01:搬入搬出手續(xù)辦理
要點(diǎn)02:車位租賃手續(xù)辦理
要點(diǎn)03:向物業(yè)管理處主任投訴的接待預(yù)約手續(xù)辦理
要點(diǎn)04:水牌制作
要點(diǎn)05:場(chǎng)地證明出具手續(xù)辦理
要點(diǎn)06:租借會(huì)議室的手續(xù)辦理
要點(diǎn)07:IC卡的業(yè)務(wù)辦理
要點(diǎn)08:專用貨梯手續(xù)辦理
要點(diǎn)09:拾遺或業(yè)主(用戶)失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)辦理
要點(diǎn)10:小區(qū)寬帶接入手續(xù)辦理
第六節(jié)常規(guī)聯(lián)絡(luò)服務(wù)
要點(diǎn)01:特種服務(wù)聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)02:銀行的聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)03:快遞公司聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)04:電信運(yùn)營(yíng)商聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)05:證券公司聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)06:售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)07:外賣訂餐聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)08:網(wǎng)上購(gòu)物聯(lián)絡(luò)
第章物業(yè)二次裝修服務(wù)
第一節(jié)裝修手續(xù)辦理
步驟01:裝修申請(qǐng)
步驟02:審批裝修方案
步驟03:辦理裝修手續(xù)
步驟04:收取費(fèi)用
步驟05:辦理入場(chǎng)手續(xù)
第二節(jié)裝修過(guò)程監(jiān)控
要點(diǎn)01:采取措施有效防止干擾
要點(diǎn)02:裝修現(xiàn)場(chǎng)定期巡查
要點(diǎn)03:裝修違規(guī)及時(shí)處理
第三節(jié)裝修完工驗(yàn)收
要點(diǎn)01:裝修驗(yàn)收的分類
要點(diǎn)02:裝修驗(yàn)收的要求
要點(diǎn)03:裝修驗(yàn)收程序
要點(diǎn)04:裝修查驗(yàn)的技巧
要點(diǎn)05:驗(yàn)收合格后的事務(wù)處理
第章物業(yè)資料管理
第一節(jié)物業(yè)檔案資料管理
要點(diǎn)01:檔案的接收
要點(diǎn)02:登記建檔
要點(diǎn)03:檔案資料的使用
要點(diǎn)04:檔案資料的變更
要點(diǎn)05:檔案資料的保存
要點(diǎn)06:檔案的銷毀
第二節(jié)業(yè)主(用戶)資料管理
要點(diǎn)01:業(yè)主(用戶)資料的內(nèi)容
要點(diǎn)02:業(yè)主(用戶)資料的建立
要點(diǎn)03:業(yè)主(用戶)資料的分類管理
要點(diǎn)04:業(yè)主(用戶)資料的使用
要點(diǎn)05:業(yè)主(用戶)資料的歸檔和清理
要點(diǎn)06:進(jìn)行業(yè)主(用戶)資料管理的常用表格
第章物業(yè)回訪服務(wù)
第一節(jié)回訪的方式與內(nèi)容
要點(diǎn)01:回訪的方式
要點(diǎn)02:回訪的內(nèi)容
第二節(jié)回訪工作開(kāi)展
要點(diǎn)01:關(guān)于投訴的回訪
要點(diǎn)02:關(guān)于維修的回訪
要點(diǎn)03:上門(mén)回訪的安排
第三節(jié)回訪的細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)01:見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)最好點(diǎn)名道姓
細(xì)節(jié)02:如果業(yè)主(用戶)沒(méi)請(qǐng)你坐下,你最好站著
細(xì)節(jié)03:不要急于出示隨身攜帶的資料
細(xì)節(jié)04:主動(dòng)開(kāi)始談話,珍惜時(shí)間
細(xì)節(jié)05:時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情
細(xì)節(jié)06:學(xué)會(huì)聽(tīng)的藝術(shù)
細(xì)節(jié)07:避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)
細(xì)節(jié)08:要善于“理亂麻”,學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)
細(xì)節(jié)09:注意衣著和發(fā)式
細(xì)節(jié)10:避免過(guò)度關(guān)心和說(shuō)教
細(xì)節(jié)11:注意告別
第章社區(qū)文化建設(shè)
第一節(jié)制訂社區(qū)文化活動(dòng)方案
要點(diǎn)01:社區(qū)文化活動(dòng)方案的內(nèi)容
要點(diǎn)02:社區(qū)文化活動(dòng)方案的格式
要點(diǎn)03:社區(qū)文化活動(dòng)方案的調(diào)整
第二節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展
步驟01:社區(qū)文化活動(dòng)宣傳動(dòng)員
步驟02:社區(qū)文化活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的控制
步驟03:社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后的工作
第三節(jié)辦好社區(qū)的宣傳欄
要點(diǎn)01:宣傳欄的管理要領(lǐng)
要點(diǎn)02:宣傳欄的內(nèi)容要求
要點(diǎn)03:宣傳欄的設(shè)計(jì)要求
第四節(jié)社區(qū)報(bào)刊管理
要點(diǎn)01:設(shè)立社區(qū)報(bào)刊的必要性
要點(diǎn)02:設(shè)置報(bào)刊管理人員
要點(diǎn)03:社區(qū)報(bào)刊投稿要求
要點(diǎn)04:做好稿件登記工作
第五節(jié)社區(qū)夏令營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展
要點(diǎn)01:開(kāi)展社區(qū)夏令營(yíng)活動(dòng)的好處
要點(diǎn)02:制訂活動(dòng)方案
要點(diǎn)03:發(fā)布活動(dòng)通知
要點(diǎn)04:做好安全管理工作
要點(diǎn)05:做好活動(dòng)總結(jié)
第章物業(yè)投訴處理
第一節(jié)樹(shù)立對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)
要點(diǎn)01:什么是投訴
要點(diǎn)02:投訴的方式
要點(diǎn)03:投訴原因分析
要點(diǎn)04:投訴者分析
第二節(jié)投訴的處理
要點(diǎn)01:投訴處理的要求
要點(diǎn)02:投訴處理的程序
要點(diǎn)03:投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法
要點(diǎn)04:投訴處理的技巧
要點(diǎn)05:要填好各項(xiàng)投訴記錄表
第章物業(yè)客服文書(shū)寫(xiě)作與發(fā)布
第一節(jié)客服文書(shū)寫(xiě)作與范本
要點(diǎn)01:通知的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)02:簡(jiǎn)訊的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)03:提示的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)04:通告的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)05:?jiǎn)⑹镜膶?xiě)作要領(lǐng)與范本
第二節(jié)客服文書(shū)的發(fā)布要求
要求01:安裝統(tǒng)一布告欄
要求02:布告應(yīng)有較高的認(rèn)可及接受度
要求03:語(yǔ)言要靈活
要求04:版面應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)
要求05:符合禮儀規(guī)范
在我國(guó),物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展非常迅速。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)有7萬(wàn)余家,住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米,許多一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2.5%以上。
然而,隨著人們生活水平的不斷提高,簡(jiǎn)單、粗線條式的服務(wù)早已滿足不了人們的需求,細(xì)化、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為人們追求的目標(biāo)。同時(shí),隨著物業(yè)管理企業(yè)的增多,物業(yè)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇,要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,物業(yè)管理企業(yè)就必須不斷提高自己的服務(wù)水平,以便在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。
而要提高物業(yè)服務(wù)水平,必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ),也是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于業(yè)主(用戶)的基本條件。
提升物業(yè)管理企業(yè)員工的素質(zhì),必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。基于此,我們?cè)诙嗄晏剿鞯幕A(chǔ)上,結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際工作的需要,編寫(xiě)了《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū),對(duì)物業(yè)管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設(shè)備維護(hù)人員等的要求、具體工作內(nèi)容從基礎(chǔ)入門(mén)談起,進(jìn)行了最詳細(xì)、最實(shí)用的介紹,同時(shí),把物業(yè)管理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題、服務(wù)案例一一解析,供讀者參考。
◇《物業(yè)管理處主任培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了要成為一個(gè)合格的物業(yè)管理處主任,應(yīng)當(dāng)了解哪些知識(shí),掌握哪些技能,能做好哪些工作,例如業(yè)主(用戶)關(guān)系維護(hù)、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等,方便物業(yè)管理處主任參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)客服培訓(xùn)》一書(shū)從實(shí)務(wù)的角度詳細(xì)介紹了物業(yè)客服實(shí)際工作的方方面面,如入住服務(wù)、日常服務(wù)、資料管理等,方便物業(yè)客服人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)安保培訓(xùn)》一書(shū)從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎(chǔ)講起,詳細(xì)介紹了安保工作的各項(xiàng)內(nèi)容,如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等,方便各級(jí)保安人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)保潔培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了保潔工作的常用設(shè)備與用具,以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容,如開(kāi)荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等,方便保潔人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)綠化培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了綠化工作的常用設(shè)備與用具,以及各項(xiàng)具體作業(yè)內(nèi)容,如樹(shù)木栽種與養(yǎng)護(hù)作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護(hù)作業(yè)等,方便綠化人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)》一書(shū)詳細(xì)介紹了物業(yè)設(shè)備維護(hù)的基本要求、日常維護(hù)作業(yè)內(nèi)容等,同時(shí)對(duì)物業(yè)設(shè)備的核心部分,如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等,從基礎(chǔ)知識(shí)、日常檢查、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理四個(gè)方面進(jìn)行了全面的講解,方便設(shè)備維護(hù)人員參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)服務(wù)案例解析》一書(shū)精選了物業(yè)服務(wù)工作中最常見(jiàn)的一些案例,并對(duì)其進(jìn)行了非常細(xì)致、清晰的解析,方便讀者參照學(xué)習(xí)。
◇《物業(yè)管理常用表格及文書(shū)寫(xiě)作》一書(shū)介紹了各項(xiàng)物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書(shū),如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書(shū)、物業(yè)費(fèi)用管理文書(shū)、物業(yè)消防安全管理文書(shū)等,方便讀者參照使用。
《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)在每章前、后設(shè)置了“培訓(xùn)指引”和“培訓(xùn)反饋”兩個(gè)欄目,既為讀者提供指引,又通過(guò)不斷地反饋鞏固所學(xué)的知識(shí)。同時(shí)在每章開(kāi)頭設(shè)置了一章“快速閱讀示意圖”,提取本章重點(diǎn)內(nèi)容,方便讀者快速學(xué)習(xí)。
《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)中也設(shè)置了大量實(shí)用的小模塊,使正文內(nèi)容更為豐富。
◎“請(qǐng)牢記”模塊將一些重點(diǎn)內(nèi)容單列出來(lái),提醒讀者應(yīng)特別注意的事項(xiàng)。
◎“邊學(xué)邊記”模塊則鼓勵(lì)讀者隨時(shí)記下學(xué)習(xí)心得,加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解。
◎“實(shí)景演示”模塊則精選了一些經(jīng)典的案例,以“實(shí)景”的方式對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行生動(dòng)化演示。
◎“拓展學(xué)習(xí)”模塊則對(duì)正文內(nèi)容進(jìn)行必要的拓展,使讀者掌握更多知識(shí)。
◎“參考范本”模塊則列舉了一些非常實(shí)用的范本,方便讀者即學(xué)即用。
《物業(yè)服務(wù)全程培訓(xùn)》系列叢書(shū)定位于實(shí)際操作,完全去理論化,內(nèi)容簡(jiǎn)潔實(shí)用,同時(shí)板塊設(shè)置精巧、結(jié)構(gòu)清晰明確,既可作為專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)等的培訓(xùn)教材,也可以作為具體物業(yè)工作的“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”,直接應(yīng)用于實(shí)際工作中。
本書(shū)由知名物業(yè)管理專家邵小云主持編寫(xiě),在編寫(xiě)整理過(guò)程中,還獲得了許多物業(yè)公司和地產(chǎn)公司朋友的幫助和支持,其中參與編寫(xiě)和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國(guó)平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學(xué)、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅,最后全書(shū)由邵小云統(tǒng)稿、審核完成。另外,本書(shū)還參考了一些網(wǎng)站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧,因?yàn)椴恢雷髡叩木唧w名字,未有列及,在此對(duì)他們一并表示感謝!
由于編者水平有限,不足之處在所難免,希望廣大讀者批評(píng)指正。
編者
……